全世界最大的购物节日双11已圆满落下帷幕
对中国物流业来说，这是一年一度的“大考”，也是不断创纪录、破纪录的历史节点
据国家邮政局统计，双11期间全国快递业务总量23.09亿件，最高日处理量达到5.35亿件，同比增长28.6%，是日常处理量的3.2倍，快件收派平稳有序，末端网点通过考验，绿色也正在成为双11的底色
随着包裹量的增加，消费者对普通快递及电商快递的服务要求也进一步提高
2018年5月1日，我国第一个专门针对快递行业的政策法规《快递暂行条例》正式上线
《智能快件箱寄递服务管理办法》也于今年10月1日起施行
面对这种跨越式的发展，中国快递企业的服务如何消化如此大的蛋糕，各平台消费者的物流服务体验如何？消费者快递服务有哪些进展？为此，在今年双11前夕，南都物流指数课题组对主流物流平台进行了新一轮的线上寄件和快递退换体验评测
part1在家寄快递哪家更强？南都记者9-10月期间进行一轮测评，选取传统快递巨头顺丰APP、线上快递平台菜鸟裹裹APP，以及今年上半年包裹量增速高达49%的百世快递的小程序，针对广州至北京、广州至上海、深圳至上海等线路，围绕上门时效、业务操作、物流信息查询、签收情况等方面进行寄件体验测评
考虑到最新一轮测评结果可能存在偶然性、单一性等特点，所以此次测评还结合了南都以往测评的历史数据和数据库信息
综合来看，目前，主要寄件平台均能保证基本物流时效、具有规范包装和实名验视的意识，也有便捷详尽的实时物流信息供用户查询，整体用户体验相较以往有所提高
但同时，也有快递员取件未验视身份证、使用快递柜未征求用户同意等违规行为存在，末端收派流程和服务规范仍存在完善空间
根据最终评测分数显示，在快递收寄环节，菜鸟裹裹得分第一，在轻松寄快递方面，建立起自己的优势
上门取件1小时达成“标配”伴随快递行业规模不断扩大和基础设施持续完善，快递的送达时效近几年已经有了显著提升
几年下来，广州往返江浙沪的物流时效已从原来四五天缩短到现在平均2天左右
测评中，南都记者参考了快递公司在上述三条路线的承诺时间、是否实现承诺时间、实际上门时间
在最新一轮测试中，广州-上海线路中，菜鸟裹裹最快；广州至北京线路，顺丰快递最快；深圳-上海线路，百世最快
整体来看，除了个别情况，三家上门寄件时间基本能够控制在30分钟以内，1小时达几乎成为“标配”，实际用时均快于承诺上门时间，甚至菜鸟裹裹快递员在10分钟内
对此，有业内人士表示，快递员派件之余往往会顺便揽件，如果用户下单时碰巧该快递员在楼下送货，上门时效便会极大缩短
不过，在测评中，快递送达目的城市后，如果收件方属于公司地址的，快递员在联系后通常在工作日派件
所以，尽管快递公司都在想法设法提速，但包裹从到达城市到收件人签收，最后一公里的配送仍然面临挑战
收费、着装逐渐标准化依据各家官方页面介绍，三家快递企业的寄件收费标准具有一定差异
实际寄件中，菜鸟裹裹和顺丰速运快递员依照下单页收费标准进行收费，寄件费用与收费标准一致，而百世快递员上门报价与官方收费标准存在差异
综合最新一轮测试和以往数据库信息，对比来看，菜鸟裹裹价格实惠，顺丰寄件价格整体较高
以百世为代表的加盟制快递公司在末端网点的收派价格上存在自主空间，因此会出现收费不一致的情况
按照百世官方说明，线上下单，线下通知站点收取件，在官网价格的基础上浮动30%左右，但具体仍要以站点收取为准
目前各家快递公司对统一着装要求较为严格，遇到未严格执行规则的快递员会提出警告或罚款
结合最新一轮测试以及往期数据，菜鸟裹裹和顺丰快递员基本都能在上门时统一身着工装
而部分加盟制快递公司的快递员往往难以统一着装规范
有业内人士表示，尤其是部分大促期间临时雇佣的快递员，会出现未统一着装的现象
寄件实名菜鸟裹裹验视最严结合以往体验，一般来讲，菜鸟裹裹和百世、顺丰快递员基本都做到上门取件，快递员到了寄件方楼下后，会主动联系并按电梯门铃上门取件
但在新一轮的测评中，顺丰快递员在收件时，出现了打电话告知寄件人将包裹送下楼、或者要求寄件人将包裹送到小区门口寄件的情况，在之前的测试数据中，同样的小区并没有出现类似的情况
《快递暂行条例》第二十二条规定，经营快递业务的企业收寄快件，应当对寄件人身份进行查验，并登记身份信息
南都记者体验具体寄件流程发现，快递公司越来越重视实名验视，各家线上下单页面基本会提示用户要求实名制寄件
不过，在线下实际执行环节，各家快递员还是略有不同
在最新一轮测试中，菜鸟裹裹快递员要求相对严格，要求寄件方当面出示身份证件，不能用输入身份证号替代
百世快递员并未当面要求出示身份证，但百世小程序的下单寄件页面会要求用户填写身份证号或者拍照上传后，方可以进入下单步骤
对比来看，在两条线路中，顺丰快递员实际操作中并未要求寄件人出示身份证、或是输入身份证号
快递企业在业务操作流程中执行实名制的整体效果基本符合要求，尽到了提示用户的义务，但不同快递企业、同一快递企业的不同快递员、甚至同一快递员在不同时间的服务中，能否当面实名核验身份未能做到统一
四项指标维度得分顺丰、百世仍有未通知自行投柜现象包装已经成为保证快递安全的重要手段
在最新一轮测试中，我们在多条线路中进行了寄送在派送环节，南都记者测试发现，在广州-北京、广州-上海线路中，由于收货地址无快递柜，三家快递员都会电联用户后送货上门
但在深圳-上海的路线中，收件人所在区域设有快递柜，除了菜鸟裹裹快递员优先送货上门外，顺丰和百世快递员均出现：在未征得收件人同意前提下，将快件投放入柜
依据《快递暂行条例》第二十五条，“经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收
”2019年10月起正式施行的《智能快件箱寄递服务管理办法》也规定，智能快件箱使用企业使用智能快件箱投递快件，应当征得收件人同意
但实际情况距离上述管理办法所提出的要求仍有距离
综上所述，在不考虑偶然因素情况下，菜鸟裹裹寄件在整体物流时效、快递员操作规范、实名制验视、送货上门等方面具有相对优势，寄件服务综合得分第一，也为行业提供了可以参考的标准
part2“双11快递包裹量再创历史新高，逆向物流作为网购服务体验的一部分，究竟哪家退换更省心？南都记者选取三大主流网购渠道：天猫、京东、拼多多，针对这三家平台的物流提供方菜鸟裹裹、京东快递、“通达系”快递公司（随机选取），围绕退货保障情况、退货成本、退货各流程用时等维度测试比对
综合最新一轮测评和南都历史测评数据及数据库信息，最终结果显示，虽然退换货评测具有随机性、偶然性，但综合时效、上门寄件规范、平台反馈、退款速度等各方面的因素，菜鸟裹裹提供的上门服务领先，为网购平台带来更好的服务体验
自带物流平台寄件更便捷依据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由
南都记者注意到，在天猫聚划算、京东第三方商家、拼多多平台商品浏览展示页面上，“七天无理由退换货”、“退换无忧”等售后相关服务均被醒目地标识出来，其中天猫和京东的商家都赠送了退货运费险或运费赔付，拼多多的退换货服务则包含了运费
从退货审核流程来看，天猫聚划算和拼多多的退货申请审核速度最快，用户提交申请后，系统会即刻直接通过
京东多了商家电话确认的环节，不过这也给商家提供了申诉和沟通的渠道，事先避免了恶意退货的情况
在拼多多平台提交退货申请后，系统也是直接同意申请，随后商家留言询问买家退货事宜
从用户理赔需求到审核通过，三家的速度“不相伯仲”
在退货寄件方面，天猫和京东由于自带物流平台，系统会根据用户需求和信息自动匹配预约物流配送，较为便利
拼多多由于受商业模式的限制，多了一重消费者自行联系快递公司寄件的步骤，在操作上较为不便
电电商平台三项物流服务维度得分上门取件：菜鸟裹裹最优在最新一轮的测评中，南都记者着重对比了三家平台退货后，等待快递上门取件的时长，即从发起需求到快递员实际上门的时间
菜鸟裹裹用时最短，平均时长都在当天可以完成寄件，最快的案例是28分钟
与此同时，菜鸟裹裹快递员还要求开箱验视、核验身份和取件码，操作流程规范
京东快递官方承诺是1-3天内上门收货，按照我们多次测试，平均在2天左右可以完成寄件，但其中出现上门取件失败的情况，产生了二次取件时长延长一天
同时，消费者还被要求在指定时间将退货包裹送至指定快递服务点寄送，快递员并未上门，也未当面做实名验视
拼多多平台由于使用第三方快递，退货流程与普通快递流程类似，但其小程序页面无法显示快递运单号，需要消费者自己加快递员微信查阅单号
此外，取件时，快递员未当面核验身份证，并将未拆封的物品带回去贴单、称重
有业内人士表示，不同网点快递员上门取货的效率在不同时间、不同工作量的情况下会产生一定差别，当日包裹量多、分配时该片区快递员恰巧忙于送货等特殊情况下，效率都会受影响；不同快递平台系统分配机制也存在差异
不过，依据测评结果，在上门揽收环节，不同平台快递员服务水平、操作流程合规度参差不齐，有的平台暴露出调度效率较低、上门时效难保证、实名制验视欠缺等问题
退款时间天猫聚划算最快就退款时间来看，受各平台模式差异的影响，三个平台的操作差异较大
按照实测流程来看，菜鸟裹裹的退款时间最快，发起退货申请，经平台审核通过后，基本在1小时内可以收到退款
其次是京东平台，消费者将商品退货交给快递员之后，退款按规定将在1-3个工作日到账，但实测中发现，基本是快递员上门拿走商品的当天，退款就可到账
而与前两个平台不同，拼多多需要在退货商品到达商家仓库后，经卖家审核无误后，再发起退款，退款才会到账
分析发现，天猫聚划算会根据消费者信誉度，提供极速退款服务，消费者信誉度越高,退货环节速度越快，甚至可以在收到退货前先行赔付
综合三家平台的操作流程和实际测评情况，总体来看，天猫在这个环节的更为高效、表现最佳
此外，拼多多在退货环节并未直接参与，而是消费者与快递公司、拼多多商家三方沟通协商，因此也容易产生纠纷
在最新一轮测试中，就发生类似案例，消费者退回的是原封未动、未拆包装的包裹，但商家却以“包装已打开，退回商品影响二次销售”为由，拒绝退款
事后经过拼多多平台介入协调，才最终退款
先行赔付 时效更具优势就退货成本来看，在新一轮评测中，对于所购小件商品，附加了运费险或包邮免运费、同时在7天内发起退货申请的，三家平台的退货成本都是0
不过，与天猫、京东不同的是，在向拼多多寄送退货商品的流程中，提出申请后，消费者需要先垫付第三方快递公司运费，当商品到达商家仓库经审核无误后，退货运费才会和商品退款一同到账
由此可以看出，退货送达的速度，决定了退款的速度
菜鸟裹裹和京东由于可以在收到退货前先行赔付，退货送达时间对于退款时间并无直接影响，结合时效来看，菜鸟裹裹整体物流时效依然最具优势
分析人士认为，这在于天猫平台流程最便捷，信息化整合能力最强，所有快递企业在信息动态在平台上更新最快、最透明
南都记者还注意到，对于家电等大件商品，可能产生退货成本
比如京东自营的热水器，退货成本30元，而如果是第三方平台商家，则要根据不同的产品来定
因此综合来看，天猫和京东平台体验较好
有业内人士表示，由于家电体积大、重量大，一台55公斤的冰箱运费在150元左右，大部分商家都很难承受这个成本，不会免费补贴消费者，除非一次性购物超过一定高额度门槛，或者成为某一特定的会员才享有免费退货的优惠
因此，一般情况下，大件商品容易产生退货成本
出品：南都物流指数课题组统筹：甄芹 田爱丽评测：南都记者 傅晓羚 汪陈晨 实习生 管宇昂 马铭隆采写：南都记者 傅晓羚制图：何欣

（图片来源网络，侵删）