导语：随着互联网的高速发展，互联网+医疗的形式已不陌生
本文通过观察微医、有来医生、医鹿、小荷医疗三个app，总结了目前医疗app的服务内容，特色产品，并提出了运营框架
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一、 医疗APP 提供哪些服务通过对几大医疗app用户端的观察，大概包括 挂号 – 问诊- 用药- 科普- 社区-会员 六大类服务，各家的侧重点有差异
先大致说下这些服务是什么，再看下典型产品示例
（1）挂号服务是患者查看各大医院的挂号资源、完成线上挂号预约
这是医疗app的标准服务，主要差异是覆盖医院、病种、医生
（2）问诊患者在平台直接发起向医生的咨询，按次付费
具体又可以分为不选择医生的快速问诊、和选择医生的问诊、一问多诊
衍生的营销形式还有义诊和直播义诊
（3）用药包括用药指导、开（处方）药、买药（药品电商）
各家服务的深度有区别
（4）科普这类服务发挥的空间比较大
有帖子、视频、测试
围绕着健康、疾病治疗、手术方面展开
既有内容团队制作，也有医生协同制作
各家区别比较大，应该是发展的战略不同
表现在有全科科普、有的只针对母婴（如医鹿）
还有就是展现形式的挖掘
其中有来app的科普内容分类很有特色
（5）社区社区是我自己定义的，以区别于1对1的问诊服务和通用型的科普内容
如，小荷app的患者病案，患者上传病例内容，其他患者可以看、评论收藏
微医的健康小组
由医生当组长，患者选某个医生的小组入群，可以提问
其他患者可以围观
当然这两种形式距离真正的公开医患社区还有差距，也不是医生维护老病人的私密社区
后续应该还会迭代
我个人认为社区是非常重要的准医疗服务
（6）会员知名的移动医疗平台已经开始了会员服务
既有降低问诊成本的包月会员，也有围绕专科病的整体服务包
微医和好大夫都有类似服务
二、医疗app特色服务产品举例下面为大家分享各app比较有特色的产品
1 微医- 健康小组健康小组是在微医健康号板块内的一个产品
每个小组由一位医生作为组长，患者可以在频道内浏览有哪些小组，选择自己感兴趣的加入，也可以用二维码邀请亲朋入组
入组后，可以向医生提问，放上自己的患病资料，医生在空闲时间会回复
其他组员可以看见提问内容，可以看见医生的回复
不过能看的内容非常受限制
患者放上来的照片，医生回复中有隐私内容，就都完全隐藏看不见了
提问有三次机会是免费的，之后要付费，也可以打赏
那么这个产品的作用是什么呢，是否还有改进空间，大家不妨和我一起思考分析下
这个产品非常符合大家使用手机聊天的习惯，和每次付费诊疗相比，在群里提问更轻松，还能观摩提问回复过程，消除紧张感
一个用户可以加入多个小组，变相获得多次免费问诊机会
根据医生的回复速度，给患者对比筛选医生的机会
目前看，这个产品主要服务的是陌生患者，方便医生拉新
不足之处是对内容屏蔽的比较多，其他患者获得感比较少，能做的事少
2 有来-健康实操有来的整个科普板块做的都非常有特色，在这些app中，有来是把科普内容作为战略方向经营的，强烈安利大家去看一看
包括 【急救指南】【检查解读】【指标知道】【孕期指导】【健康实操】
从栏目设置，可以看出内容组非常用心，挖掘了患者的内容需求，并且给拆成了非常细的板块，方便查看学习
健康实操板块，疾病治疗和养生方面的操作演示，由医生和患者模拟演示，录制成视频、和图文
素材处理的非常清晰、美观
包括下图的内容，有的内容针对一些疾病的治疗方法，还有对一些手术过程的介绍
这里也请大家思考，这个产品的目的是什么？我很喜欢有来的科普模块，因为这些模块已经不止是介绍浅层的内容，而是非常有针对性的，和其他app相比，有来的内容是按求医场景来分的，很容易找
我相信还有进一步细分场景的空间
既可以解决医患的信息差，丰富患者健康知识，也可以作为浏览和诊疗的中间产品，让患者产生很多动作，给运营抓手
3 小荷 -患者病例这也是我十分喜欢的一个产品，有社区的味道了
患者、医生可以把自己亲身经历、或者治疗的病案以帖子的形式发出，越详细越可能加精
其他患者可以收藏评论
这个产品很体现头条系以内容平台见长的风格，让患者不用和医生一对一的沟通，就可以看到各种同病相怜的病友体会，还能学到一些自助治疗方法
而从医生的帖子，则能增加对诊疗方案的专业认知
而且患者发帖可以获得一定收入，这样平台的收入结构就从患者付费-医生收费，变成了患者和医生都可以收费
当然平台的成本也相应加大
假如把发帖的收入变成冲抵问诊费用，是不是更灵活呢？这个产品目前和诊疗服务还没有强关联，只有发帖的医生有问诊入口
如果发帖不是医生，那就没有直接问诊的入口了
4 微医 会员服务会员服务是成熟的移动医疗平台才能提供的，前提是有一定用户量可以转为会员，二是自身服务能力强，能形成付费服务产品群
非深耕行业者不能做也~微医的会员服务，比较全面，有以专项病种为基础、探索糖尿病、肺结节数字化管理、配备评估服务、专门医生、保健服务
也有降低问诊成本、一人开卡全家享受的优惠服务
以上，就是目前医疗app的服务内容，分为 挂号 – 问诊- 用药- 科普- 社区-会员 六大类
个人判断：医疗app处在以挂号、问诊为标配、科普为辅助、探索、拓展医患社区和会员服务的阶段
下面分享下医疗app的运营思路，根据我自己的工作经验提出，纯原创，欢迎大家一起思考
特别提示，因为医疗场景的复杂性，这里只是提炼一个最概况的框架，并没有根据病种、根据患者的身份、根据治病的急迫程度、根据医生级别做区分
三、 医疗app的运营思路1 运营的主旨思想、即核心目标是什么产品形态只是结果， 运营的核心目标才是起因
如果我是一个医疗app的创业者，我想用这款app解决什么问题？我如何赚钱呢？在这里，我提出的医疗app运营核心目标是：通过满足医患双方的核心利益、提升平台价值和收入
医生的核心利益就是提升执业带来的幸福感，包括：有收入、有病人、有成长
有收入是说通过平台灵活选择执业时间，持续获得收入；有病人是说拥有自己的病人圈、可以有病人选择权，有成长是能提升专业能力
患者的核心利益是提升防病、治病效率，包括：有的治、治的快和治的好
有的治是说不论病种和严重程度，都可以在平台获得针对性服务，这就要求平台能接入全面的医生和医疗资源
治的快是在最短时间内获得诊疗服务、整体时效应高于目前的线下治疗
治得好是能把病治好、或尽量减轻
ps：医疗成本这块我自己还没有想清楚，因为目前医疗服务和药费成本不合理，线上平台如果想降低医疗成本，可能会限制行业发展
当然决不能过大增加医疗负担
最后，通过医患双方核心利益的满足，医疗平台获得竞争优势、获得持续收入并盈利
那具体要怎么拆解运营动作呢，基于之前做互联网运营咨询和服务类产品设计的经验，我提出一个成长视角的运营框架
当然运营框架可以有多种维度
还可以有降本增益框架，以及从病种出发的诊疗路径框架
2 成长框架作为运营规划的基本框架成长框架是指患者和医生，从不了解平台、到开始使用平台、开始付费/收入、持续付费/获得收入的成长过程，运营工作就围绕着这个成长过程展开
运营的目标就是提高成长漏斗的转化率和每个阶段的绝对值
在每个成长阶段，要有配套的产品、数据统计和运营团队支撑
在整个成长过程，要配备用户成长积分和级别体系
下面我们分别来说明
3 患者的成长框架以患者成长积分作为牵引、以各级别产品和群组服务为抓手、由健康顾问引领患者成长
【患者的成长框架】分为 拉新-》体验-》付费-》会员四个阶段，如下表：【患者各阶段的运营重点】拉新：设计合适的引流内容、活动；寻找引流渠道；设计医带患、患带患、陌生患者的引流策略
体验：设计多种免费体验产品、监测患者的体验感受、改进交付质量
拿到患者更多资料，引导患者入群，为付费引导做准备
因为每次问诊是典型的后验产品，先要真金白银付出，所以患者如果没有线下熟悉的医生，肯定要先在平台上获得足够的信息，打消顾虑
患者运营的根本，我认为是围绕信任下功夫
而信任，一方面可以从专业度上体现，一方面尽量降低患者的成本，除了义诊、促销活动，就是免费的学习内容、自测工具
这些工具让患者不花钱， 但是要花时间和付出动作
付费：基于患者细分、设计合理性价比的诊疗产品、设计付费激励、推动付费
监测诊疗交付质量，提升付费满意度
为付费患者配备专属健康顾问、处理客诉、为转化会员做准备
诊疗是一个过程，不是一两次就能解决问题的，这就给运营提供了很大空间
重点是加强数据的监控，每次的交流时长、患者的获得感、满意度
所有患者的平价满意度
高频问题是什么
对高频、典型问题，如何跟进给出解决方案
会员：基于患者细分、设计合理的会员服务包、监测交付质量，提升付费满意度
为会员配备专属健康顾问，做好会员服务
4 医生的成长框架以医生成长积分作为牵引、以执业辅助工具和培训、报告为抓手、由医生经纪人引领医生在平台扎根
【医生的成长框架】如下表分为 拉新-》产出-》收入-》阵地 四个阶段：【医生各阶段的运营重点】拉新：引导医生了解互联网医疗平台的价值，吸引尝试
产出：制作执业培训课程
配置专属医生经纪人
通过沟通挖掘医生潜质和兴趣点，匹配合适的服务产品
帮助医生交付服务、监控服务过程数据，制作反馈报告
从上面的服务可以看出，医生在平台不是只能接诊，还可以做科普内容、直播、问答
在内容团队帮助下，这些内容可以聚拢患者人气，增强信任，还能减少沟通成本
但医生对不同形式的内容，适应度不同，所以运营团队应该充分沟通，尽量减少医生的服务成本
收入：分析医患互动过程，内容团队、医生经纪人团队帮助医生做好精细化运营、推动收入增加
通过患者服务工具，为医生聚拢患者
这个阶段是推动医生持续产出，当医生产出增加后，服务数据也会增加，运营团队要准备好数据报告，最好可以做成数据产品，便于医生对比自己在同行的位置，寻找服务长板和弱点
帮助医生找到适合自己的收入模式
同时，服务的患者也多了，要设计患者服务工具，方便建立医患建立长期联系，有患者画像报告，让医生能维护患者群
对潜力医生，开始建立医生团队
阵地：不断实践，固化医生的服务内容和频次，优化个人首页、完善个人品牌宣传机制
随着患者的增多，医生服务模式的固化，针对性的设计医生品牌，并有外网宣传
以上就是这篇文章的全部内容，我总结了医疗app的服务内容，特色产品，提出了患者和医生的成长框架
欢迎大家讨论指正~本文由 @圆月照可爱 原创发布于人人都是产品经理
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