对方刚才说的话，究竟是什么意思？那件事该怪我自己，还是赖别人？为什么我讲的笑话冷场了？…………当面对复杂问题或重要机会时，我们常常感到困惑、无助、焦虑，甚至因此错失良机。
我们需要一种独特的能力来看透事物的表象，洞察其本质，发现机会。
这种能力就是无与伦比的洞察力。
洞察，帮我们找到一件事的深层次原因，解生活的题、工作的题、人际关系的题。
一个人的洞察力，决定了他的人生高度。
然而，这种稀缺能力难以通过传统学习轻易获得。
《10种洞察：探索理所当然之外的世界》一书以中国传媒大学副教授王可越老师十年来讲授的创造力课程为基础，用丰富翔实的案例，指导读者学习和掌握洞察力。
一起来试读这本书的精彩篇章。
那些暗藏的“潜台词”你听懂了吗？【人心的洞察】

上司说：“我简单说几句……”女性朋友说：“我最近胖了……”这些话意味着什么？我们该怎么把话题聊下去？我们都知道，“简单说几句”的发言不会很短，也不会过于简单。
说“我最近胖了……”的朋友希望得到我们否定的回应，即便这听起来有点虚情假意。
她希望你说：“哪儿有啊。

你还胖，我才胖了呢。
”在餐厅外等座，你问服务员要等多久，对方微笑着回答：“很快，也就十来分钟。
”这话意味着什么？如果你把十来分钟的“虚数”当成“实际时间”，就会越等越火大，因为过了半小时都没有座位给你坐。
当我们走山路，问老乡“离目的地还有多远”时，老乡说：“还有两三里路吧，很快就到了。
”我们走了很久，再问另一个老乡，他还是说：“很快就到了。
”老乡和服务员一样，自有一套话语系统。
他们说的“很快”，并不是我们理解的“很快”。
究竟有多快？我们要自行判断。
不同的人说话，各自的语言所表达的意思是分离的。
话还是一样的话，就看我们如何理解，能否适应沟通的弹性。
我们试图探索话语中隐藏的意图，分析“这话意味着什么”，这个过程就是洞察。
我们说话时，潜台词并不在表面上，懂的人都懂。
举例如下。

“原则上不行”，意思是“再聊聊，有可能”。
“理论上可以”，其实就是“不行”。
“咱们改天吃饭”“要不吃了饭再走”说的内容实际上跟吃饭无关，意思都是“再见”。
还有复杂一些的。
举例如下。

有人说“我不喜欢麻烦别人”，潜台词是“你也别来麻烦我”。
有人宣布“对事不对人”，说明他接下来说的话很有可能针对在场的某人，这些话会让那个人感到不舒服。
指出两个人说话的词句来分析意思没有意义，因为没有绝对的意思，而相对的意思存在于上下文之中。
我们需要试着从对方没有明确说出来的那些话中获得意义。
你惹火了对方，如果对方说“没关系”，也许对方真的觉得“没关系”；也许觉得“有很大的关系”，意思可能是“我忍辱负重，我不想跟你多说”。
能否听懂一句话，考验的是一个人的敏锐程度和解读能力。
我们说出去的话能否被准确理解，还要看对方能否接住。
当你说“今晚的月色真美”时，你的本意是含蓄地表达爱情。
这份感情能否被领会？如果对方是个“榆木脑袋”，他就只会谈谈月亮本身。
女生表示身体不舒服，有的男生对女生说：“那你多喝点热水。
”女生可能认为这男生很“傻”，不值得交往。
可是一句“多喝热水”也许仅意味着对方有照顾的心思，却不懂如何表示关怀。
再比如，男生问：“吃什么？”女朋友回答：“都行，随便。
”女朋友的意思真的是随便吗？女朋友说的随便，也许并不随便，她可能在期待对方猜到她的偏好。
反过来，当女生听到男朋友说“我都行，随便吧”时，女生会生气吗？她可能觉得男朋友对自己不上心，不关心自己。
可是，还有一种可能，男朋友真没什么特别的想法，只是女生在为没有得到自己预设的答案生气而已。
有时，我们的话语中有深层次的意思；有时，我们只是不知道该如何表达，只好言尽于此。
我们为什么不理解对方的话？为何无法洞察对方的真实意思？也许是因为我们的生活、教育背景不同，性格、价值观等方面存在差异。
我们把自己的想法套在别人的表达上，有时候又把无意义的感慨或吐槽太当回事儿。
很多年轻人喜欢把自己的情况说得惨淡不堪。
举例如下。

“我觉得自己累得跟狗一样，我知道，我错了，狗怎么可能像我那么累。
”“现在银行卡密码都不想设了，用六位数保护个位数的存款，想想都心累。
”“又一天过去了。
今天过得怎么样，梦想是不是更远了？”“努力不一定能成功，可不努力会很轻松哦。

”吐槽的年轻人真惨到了这种程度吗？喊“累死人”的人并不会死。
真“累死”的人连喊出来的力气都没有。
“在哪里跌倒，就在哪里躺一会儿”，这意味着什么？没有几个人真的会宣布“歇一会儿”。
大部分自称“废物”的人不会停止奋斗。
吐槽一阵后，他们还是该干什么去干什么。
宣布自己“社恐”的人，会因为几句吐槽而聚集在一起，开展一场社交。
对这种“社恐”人，我们就当他们在“撒娇”，说得学术一点，也可以叫“自我开脱”。
>>>有钱人自嘲穷，好看的人说自己丑，博学的人说自己不太懂。
有一部分自嘲是谦辞，更多的只是曲折的自我吹嘘。
说自己穷的人，反而不怎么穷。
说自己太胖的人，通常不胖，甚至还有点瘦。
这就是聊天中“凡尔赛”的基本规则。
自我挖苦，只是为了体现自己的优势。
>>>你问一个人为什么不快乐，对方说因为没钱。
但他不快乐，肯定不仅是因为没钱。
穷人会出来哭穷吗？当然有可能。
可是，我们也要有这样的洞察：真正凄惨的人往往怕被人看出惨，还要藏着惨。
不自信的人常常想办法“藏拙”。
一个人越不自信，就越要把自己不太好的一面遮起来，唯恐暴露缺点。
即便我们懂得了对方的真实想法，也没必要统统揭发出来。
吐槽或炫耀虽然没有实际意义，但它们是我们日常生活中的休闲活动。
我们交流的重点是建立情感连接。
说闲话或废话，一向能起到增进感情的作用。
话说回来，谁会一直说有用的话呢？在一起说废话的人才比较亲密吧。
字面意义很坑人。
想听懂别人的话，就要先理解这个人。
我们在谈话时要了解对方的语境和前后文，让对方多讲几句、具体说说，从而了解前因后果；不能让对方泛泛而论，或揪住某个字眼不放。
当了解更多背景信息时，我们才会知道对方的真实意思。
如果你们不是闲聊，彼此又猜不透，说话时用词就不能太模糊。
重要的事情最好问清楚。
如果对方说“不好”，我们就追问：“具体是哪里不好？”有人经常说：“好的，但是……”这样绕弯子，重点就不是“好的”，而是“但是”后面的意思；或者有人嘴上说“同意”，表情里却藏着“一百个不乐意”。
沟通中出现误会，也许是因为言辞含混，还有可能是因为过度解读。
你的礼貌，对方理解成了好感；你的笑脸，对方当成了爱情。
如果对方是个听不懂笑话的人，你就不要开过火的玩笑。
笑话不需要解释，可是把笑话当真的也大有人在。
因此，了解到对方无法领会，就不要过高要求对方的理解力。
二人之间存在默契当然是一件好事，但我们不要对此过度期待，否则只会自讨苦吃。
>>>其实，人们只要在说话，就是对相互理解仍然抱有希望。
听见了抱怨，我们需要了解对方善意的愿望。
例如，商家知道顾客为什么投诉吗？坏消息是：顾客不喜欢商家。
好消息是：投诉的顾客至少对产品、服务有所期待。
顾客之所以会抱怨，是因为他期待商家能有所改变。
餐厅经理问我：“今天的菜怎么样？”如果我不想再来这家店，就不会多说什么。
我就是不来了而已，没必要跟他多说。
真正失望的顾客不会投诉。
他们很失望，只是沉默地走了，并且不会再有后续消费或反馈。
如果找员工就离职原因进行谈话，经理能听到真话吗？也许可以，但大部分人只是离开了，不会真心实意地留下他们的想法。
如果伴侣还在数落你的种种不是，说明他没有多恨你，至少还没有想离开。
他在表达困惑或沟通中的力不从心，但底层的意思是“我仍然在乎你，但不太理解你；我想试着改变我们的关系”。
总之，当我们听对方说话时，除了理解字面意思，还要兼顾对方藏起来的“言外之意”。
只要我们谈话，各种误会就会产生，这是由我们的个性、经验、成长背景及沟通方式决定的。
我们没必要，也不可能强求所有人的沟通方式都一致。
想听懂别人说话，要能听出弦外之音。
洞察人心，才能明白人们的真情假意。
洞察人心，也意味着对沟通中的误解抱有更大的宽容心。
当倾听更多，了解更多时，我们就可能了解赞同与拒绝之间的灰色地带。
这也是人心的微妙之处。
花同样的钱，为什么人们宁可买蛋糕，也不买一本好书？【规则的洞察】如果到访一座陌生城市，或访问不熟悉的街区，我们该如何挑选餐厅呢？我们大概都会打开点评软件进行挑选。
那么，该选评分最高的餐厅吗？还是选访问量最大的？有经验的用户查看餐厅评分，只要细看其中几条评价，就会知道有多少弄虚作假的成分。
带图片的评价更受欢迎，但在可信度方面值得怀疑。
将心比心，你会费时费力写几百字的热情评价吗？如果我们自己都嫌麻烦，其他人又怎么会发出那么多带图片的好评？如果一家饭店有超高的评分，这事就存疑。
评分高，不一定意味着餐厅有多么好。
后来我们发现，相对平衡的长期评价更有参考价值。
具体来说，那些开业时间较长，评分在4.0分左右（满分5分）的饭店，可能是优选。
一家餐厅开业六七年，甚至更长，就代表它被平台收录的时间较长，餐厅运营者没必要再花钱买评价，或者操作榜单排名。
如果顾客数量多，但点评用户不多，说明这一类饭店在饭菜质量上不会有太大问题（一旦出现问题会涌现差评，评价较少也许意味着质量稳定），也可能说明大部分顾客都是本地回头客。
如果一些顾客只给了中等分数，原因是“这里的菜‘有些小贵’”，他们的潜台词就是“菜还不错，就是没那么便宜”。
这家饭店，或许值得一试。
>>>产品或服务的评分有参考价值吗？这取决于评价分数的产生机制。
任何评分的背后都是具体的用户（如果排除作弊因素），因此，我们还要重点考虑用户的构成因素。
比如，某平台的电影评分是由文艺爱好者用户给出的。
在文艺的评价框架下，新上映的通俗电影的评分当然偏低。
用户为电影打分时，也是在用电影评分展示自我，输出自我价值，寻找同类用户的共鸣。
在文艺气息浓郁的社交平台上，用户评分也会向“文艺类”作品倾斜，用户通过发布动态，相互鼓励，逐渐形成特定的风格偏好。
这些用户认为“经典电影”与“网络流行电影”的格调相差巨大，前者是“文艺”的，后者是“俗气”的、“快餐式”的，也“不合标准”。
一部新上映的商业电影分数低，并不意味着供人消遣的商业电影一无是处，在其他平台它们也许还会被推崇。
作品评价的结果，受到用户类型和场景规则的影响，体现的是评价标准的一个侧面。
>>>什么样的产品被认同？什么样的东西值得买？怎样买才划算？一些用户看重价格和品质，比如有的用户要的是“薅羊毛”，只有绝对的低价才会让他们愉快。
另一些用户的价值认知更宽泛。
他们的“值得”标准，不见得对应价格或品质，有可能是模糊的、具有象征意义的。
例如，某明星代言了某产品，而我购买了“明星同款”，就是通过购买行动分享了价值。
对于这个明星的粉丝群体而言，购买行为的价值感十分明显（另一群人则无感）。
我们消费的对象，并非产品或服务本身，而是这些对象所代表的价值。
追求价值一定意味着追求“有用性”。
除了功能上的实用性，“有用性”还有更广泛的内涵，比如社交、炫耀等情感价值。
如果花了同样的钱，买到了更“有用”的产品或服务，就是“划算”的，反之就是“不值”的。
大城市的时尚青年在咖啡店吃一小块蛋糕，配一杯咖啡，花费七八十元，这价格似乎理所当然。
而一本内容上乘、印刷精美的图书，定价七八十元，很多人喊贵。
为什么用差不多的钱，人们宁可买蛋糕，也不愿买一本书？因为对两者“有用性”的评价标准差异很大。
吃蛋糕，一个人能获得即时反馈。
吃一口，甜蜜柔软的感受充满口腔。
除了马上享受美味，还可以拍一张漂亮的照片，在朋友圈发布它也具有一定的炫耀价值。
一本经典的书呢？或许读起来费劲，获得快乐的门槛有点高。
况且，对很多人来说，一本书的炫耀价值也比不上一块蛋糕。
又比如，某欧洲现代画家的画展门票一百多元，展览质量一般，仅包含几张原作，但并不阻碍参观者的热情。
这是为什么？答案是，一个布置精美的展览的主要价值在于参观体验的过程。
参观展览是一种可以呼朋引伴的社交行为。
在展厅摆造型后拍出的照片，又可以被当作社交媒体的“展示素材”。
这样，一个展览就同时具备了多种价值。
同样，我们还可以发现，这位现代派画家的展览虽然受欢迎，可是他的画册销量不太好。
究其原因，是参观者认为画册“没有太多用途”。
>>>看起来，买书“非必要”，阅读也处于大众消费中的“弱势地位”。
可是，对于藏书爱好者而言，一本限量版的好书比蛋糕或展览的价值高得多。
当然，我们也可以通过设计，让“无感”的普通用户感受到一本书的价值。
比如，将书与特定物品搭配，针对不同的节日，推出更有吸引力的限量包装版本。
对于礼物组合中的书与平时常见的单本书册，消费者的评价规则是不同的。
>>>洞察评价规则，会让我们进一步反思消费领域的产品策略。
为老商品添加新要素，用旧元素搭配新组合，用新的产品策略改变消费者熟悉的产品认知，只要产品的新“标签”打破了原有的评价规则，就创造了新价值。
消费者会认为，这是新的产品形态。
在一段时间内，他们也愿意为产品的“升级”或“改变”付费。
例如，含有某些微量元素或电解质的运动饮料，本来只用于运动后为身体补充营养，经过广告传播，却被消费者认定产品能在日常生活中“补充营养”，被当成了可以提供健康价值的“功能饮料”来消费。
最近几年，各种时尚茶饮品牌的经营者升级了产品。
他们将配料中的速溶“茶粉”改成了“真”茶叶泡出来的茶汤，把水果香精改成了草莓或柠檬等“真实”水果，把奶精改成了牛奶或奶酪。
他们为顾客当面制作饮品，并让大家看到整块的水果、奶酪。
把之前的一些“假货”替换成“真材实料”，升级了消费规则，就让产品显得更有卖点。
从前，消费者喜欢量大、味足、价格便宜的饮品。
“消费升级”策略替换了旧产品的一部分原料，又把新产品的卖相搞得时髦一点，从而拓展了消费场景。
消费者面对“升级”的茶饮，也真的以为发现了新大陆。
可是，仔细想想，咱们本来喝的就是真的茶叶，吃的是真的水果啊。
只不过绕了一圈，从真到假，又从假到真，时髦的品牌升级了茶叶与水果的替代品，产品价格也贵了几倍，却被认为“更值得”。
运动饮料比普通纯净水贵两倍，时尚茶饮的价格更是一度达到了普通茶饮的两到三倍，因为一旦产品概念升级，价格规则也跟着升级。
产品的定价逻辑，依附于它所对标的相似商品。
在消费者的观念里，没有绝对的昂贵和便宜，就看在怎样的价格规则下比较价格和价值。
新类别、新概念，开拓了新的认知区间。
新的认知区间一旦被接受，就有可能让消费者跳出原有的价格标准，在购买或评价产品时，不再拿它跟原有的竞品对标。
>>>新概念为不同的新场景贴上标签。
通过标签传递新的信息，也就制定了新的消费和评价规则。
我们选餐厅，也是在选标签。
而餐厅的评价标准，也跟标签有关。
例如，外来游客不会苛求特色小吃店的空间和服务，更看重菜品特色和上菜速度。
约在餐厅谈事的商务人士，看重用餐环境的安静与清爽，要求菜品雅致，不能让人吃起来太狼狈。
而约会的情侣，对餐厅的服务和氛围要求更高。
情侣们对菜品的命名以及上菜方式，也会有额外的期待。
用户对产品或服务的期待，往往匹配相应的“标签”。
产品或服务的评价规则，往往是在场景的标签之下建立的。
不符合标签的，就被认为“不好”；超越了顾客期待的，就会获得更多的好评。
我去青岛开会，刚开始住了几天豪华酒店，后来换到了老城区的某个老酒店。
比起全新装修的豪华酒店，我对老酒店的评价反而更好一些，甚至主动登录预订平台，为这家店打了五星好评。
这是为什么呢？入住老酒店当天，我喝完了酒店赠送的两瓶矿泉水，给前台打电话额外要了两瓶。
第二天，我回到房间，发现工作人员在清扫房间后，在桌上额外放了几瓶水。
这就意味着他们注意到了我的饮水习惯。
退房之后，工作人员送了我一个手提袋，里面装着小纪念品、防疫用品（口罩、酒精之类的）以及额外一瓶饮用水。
我对老酒店的评价很高，因为它的服务超越了我的预期。
我住过很多酒店，体会过的有求必应的服务也不少；但更好的服务不用顾客提要求，能主动看见顾客的需求。
而房价低廉的老酒店能提供这样的服务，就更让我感到惊讶了。
于是，我主动给它打好评。
>>>无论选饭店、评电影、喝饮料还是住酒店，消费者的评价心态都十分微妙。
消费者的“值得买”或者“划算”的标准很宽泛。
消费者评价的“有用”包含很多层次。
领域不同，判断标准也不同。
在既有的评价规则之中，就必须拼功能、拼品质、拼价格；而新的产品形态被贴上了新的标签，有可能开辟新的评价标准。
当产品或服务围绕用户的需求和场景进行有效创新，带来惊喜和新鲜感时，它们就有可能超越用户的期待，在另外的赛道上建立新的消费规则。
比起竞争激烈的老规则，开辟了“新战场”的新规则当然占了先机。
本文插图：unsplash《10种洞察：探索理所当然之外的世界》一书从自我、他人和世界三个维度，教你如何通过提高洞察力。
如果你正困惑于如何选择工作、规划未来，或搞不懂如何与伴侣、父母沟通，你可以在本书中找到一些启发。
如果你觉得自己运气不佳，受困于两难境地，难以做出抉择，你也需要学习洞察，分析一下究竟是哪里出了问题。
洞察的能力，也是一种实用的创新性工作技能。
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