概述：为了帮助团队理解和满足客户需求，旅程地图结合了两种强大的工具——讲故事和可视化。
虽然根据上下文和业务目标，地图有各种各样的形式，但是通常包含某些元素，并且有一些基本的指导方针可以帮助它们成为最成功的。
什么是客户行程图？因为这个问题很常见，让我们直接从答案开始。
定义：客户路线图是一个人为了实现目标而经历的过程的可视化，它用于理解和解决客户需求和痛点。
在最基本的形式中，旅程地图首先将一系列用户目标和操作转化为时间线骨架。
接下来，用用户的想法和情感来充实这个框架，以创造一个故事。
最后，这种叙述被压缩成一个可视化的工具，用来传达设计过程的信息。
旅行地图结合了两个强大的工具：讲故事和可视化。
讲故事和可视化是旅程地图的基本方面，因为它们是以一种令人难忘、简洁的方式传递信息的有效机制，并创建了一个共享的远景。
在为每个部门或组分配和度量kpi的组织中，碎片化的理解是长期存在的，因为许多组织从来没有从用户的角度将整个体验拼凑在一起。
这种共享的愿景是旅程地图的一个关键目标，因为没有它，就如何改进客户体验达成一致将永远不会发生。
旅程地图创建了一个客户体验的整体视图，正是这个过程将不同的数据点集合在一起并可视化，从而可以吸引来自不同组的不感兴趣的涉众，并促进协作对话和更改。
解构客户旅程地图虽然旅行地图根据所使用的特定上下文而变化，但它们倾向于遵循一个通用的模型，其中包括“透镜”的区域，映射的经验，以及贯穿整个过程的洞察力。
请参见下面的图注释： 区域A：镜头通过分配（1）一个角色（“谁”）和（2）要检查的场景（“什么”）来为地图提供约束。
区域B：地图的核心是视觉化的体验，通常在旅途的（3）块阶段对齐。
（4）用户在整个过程中的行为，（5）想法和（6）情感体验都可以通过引用或研究视频进行补充。
区域C：根据地图支持的业务目标，输出应该有所不同，但是它可以描述发现的洞察力和痛点，以及（7）关注未来的机会，以及（8）内部所有权。
你为什么需要旅行地图？什么时候需要？应该始终创建旅程地图以支持已知的业务目标，不与业务目标一致的地图不会产生可应用的洞察力。
目标可能是一个外部问题，比如：了解一个特定角色的购买行为，或者一个内部问题，比如：解决对客户体验的某些部分缺乏所有权的问题。
下面列出了一些可能的业务目标，这些业务目标可以用于映射。
将公司的视角从内到外从内到内。
如果一个组织允许内部流程和系统驱动影响客户体验的决策，那么通过关注客户的想法、行为和情绪，一个旅行地图可以帮助改变该组织的文化。
旅程地图揭示了真实的人类经验，而这些经验往往是组织所知甚少的。
打破竖井，创建一个共享的、组织范围的远景。
因为旅程地图创建了整个客户旅程的远景，它们成为创建跨部门对话和协作的工具。
旅程地图，可能是构建整个组织范围的行动计划，以投资于客户体验的第一步，因为它有助于回答“我们从哪里开始?”。
分配关键接触点的所有权给内部部门。
通常，客户旅程中不一致和故障的地方存在，仅仅是因为没有内部团队承担该元素的所有权。
旅行地图可以在不同阶段的部门或组之间建立清晰的一致性，或者在旅途中需要解决的关键接触点。
针对具体客户。
旅程地图可以帮助团队专注于特定的角色或客户，无论是在多个角色的旅程中理解差异或相似之处，优先考虑高价值的角色，还是探索针对新类型客户的方法。
了解定量数据。
如果你通过分析或其他定量数据意识到某些特定的事情正在发生——也许在线销售正趋于停滞，或者在线工具被低估——旅行地图可以帮助你找到原因。
客户旅程地图的关键元素虽然旅行地图可以(而且应该)采用各种形式，但一般包括某些元素：（1）观点首先，选择故事的“演员”，这张旅行地图是关于谁的？例如：一所大学可能会选择学生或教员，这两种选择都会导致非常不同的旅程。
如果角色存在的话，“演员”通常会与角色保持一致。
作为指导方针，在创建一个基本的旅行地图时，使用每个地图的一个视角来提供一个强有力的、清晰的叙述。
（2）场景接下来，确定要映射的具体体验。
这可能是一个已经存在的旅程，映射将揭示当前体验中的积极和消极时刻，也可能是一个“未来”体验，映射者正在为一个尚未存在的产品或服务设计一个旅程，确保在此过程中明确用户的目标。
旅行地图最适合描述一系列事件的场景，如购买行为或旅行。
（3）操作、心态和情绪在旅程地图的叙述的核心，是用户在旅途中所做的事情、思考的事情和感受。
这些数据点应该基于定性研究，如实地研究，上下文查询和日记研究，表示的粒度可以根据映射的目的而变化。
目的是评估或设计一个完整的、广泛的采购周期还是一个包含的系统？（4）接触点和通道该映射应该将接触点（当映射中的参与者实际与公司交互时的时间）和通道（通信或服务交付的方法，如网站或实体店）与用户目标和操作对齐，这些元素值得特别强调，因为它们经常暴露出品牌不一致和不连贯的体验。
（5）见解和所有权journey-mapping过程的全部要点是发现用户体验中的差距（这在全渠道旅行中尤为常见），然后采取行动优化体验，洞察力和所有权是经常被忽视的关键因素，旅行地图中出现的任何见解都应该明确地列出。
如果在政治上可行，还可以为旅程地图的不同部分分配所有权，这样就可以清楚地知道谁负责客户旅程的哪些方面。
没有所有权，没有人有责任或授权去改变任何事情。
即使包含了上述所有关键元素，两个旅程图看起来可能完全不同，但都非常适合它们所设计的上下文。
在决定包含哪些元素时，需要在范围、焦点、广度和深度之间进行权衡。
要对这些权衡做出明智的决定，请考虑以下几点: 为了讲述完整的故事，需要什么层次的细节？为了提供最真实的叙述，还需要哪些元素（比如：设备、通道、遇到的内容）？这次旅行的目的是为了诊断当前的问题，还是设计一种新的体验？外部行为（在客户端）和内部行为（在组织端）之间的平衡是什么？谁将使用这张旅行地图？创建成功的旅行地图的规则成功的旅行地图不仅仅需要包含“正确的”元素。
旅程地图应该是一个协作过程，由定义明确的目标指导，并从研究中构建。
要使过程保持在正确的轨道上，并建立必要的买进来宣传它所提供的洞察力，这需要付出艰苦的努力。
以下是一些提示，以确保过程开始和保持在正确的方向：（1）建立“为什么”和“什么”。
首先，确定路线图将支持的业务目标。
在开始这个过程之前，确保这些基本的关键问题都有明确的答案： 这个旅程地图支持什么商业目标？谁会使用它？它是关于谁的，是关于什么经验的？它将如何被共享？（2）基本的真理旅行地图应该是真实的叙述，而不是童话。
从收集任何现有的研究开始，但还需要更多的基于journey的研究来填补现有研究无法覆盖的空白。
这是一个定性研究过程。
虽然定量数据可以帮助支持或验证（或帮助说服那些可能将定性数据视为“模糊”的利益相关者），但单凭数量数据无法构建一个故事。
（3）与他人合作旅程地图的活动（而不是输出本身）通常是过程中最有价值的部分，所以需要其他人参与。
拉开帷幕，邀请来自不同团体的利益相关者参与数据的汇编和地图的构建。
（4）不要跳到可视化创造一个美学图形或跳转到设计的诱惑，可以导致美丽但有缺陷的旅行地图。
在开始创建可视化之前，请确保数据的合成是完整的、易于理解的。
（5）用最终产品吸引其他人不要指望仅仅通过发送一个可爱的图片作为电子邮件附件，就能得到“认同”并培养你对旅行地图的兴趣。
让它成为一个活生生的交互式文档，人们可以成为其中的一部分。
在会议和谈话中提起你的故事，让别人相信你的故事，并开始引用它。
一个想法是创建一个旅行地图展示厅，在那里，任何人都不能直接体验到过程和产生的工件。
原文作者：Kate Kaplan本文由 @ANG 翻译发布于人人都是产品经理。
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