大家好，我是薛哥。
最近VIP会员群的读者咨询弱电工程售后服务故障响应流程，今天分享一下，客户服务流程及维护服务流程，带有流程图，可以参考一下，通用性的方案素材。
此套完整的word方案素材，VIP会员下载。

售后服务故障响应流程客户服务流程某信息股份有限公司内部配备有一套规范的客户服务体系，客户可通过客户服务中心或事业部客户服务部门来解决问题，并在发生紧急问题时，通过公司的客户服务中心联系公司的管理层，以此为各类项目的用户提供售后服务。
l客户服务中心的定位客户服务中心对外是公司的窗口，成为与客户沟通的重要渠道；对内是客户的代表，督促业务部门改进服务质量。
l客户服务中心的职能ü管理职能收集客户服务质量的数据，研究提升客户满意度的方法跟踪客户服务情况，反馈客户投诉信息，提交客户服务报告客户满意度调查和项目客户服务质量评估ü服务职能维护客户服务信息库，提供信息查询服务客户投诉受理，调解客户关系l客户服务工作流程示意图l客户服务工作职责ü客户服务中心工作职责ü客户项目服务监控——从客户的视角对项目服务进行监控和指导ü客户满意度调研——了解和分析客户对某服务的满意程度与要求ü客户服务信息管理——结合公司协同工作平台建立客户服务信息数据库，并使之可以有权限共享，为有关部门的查询、统计提供方便ü客户投诉受理——接受客户对服务质量的投诉，及时协调客户关系，并向有关领导反映ü客户服务合约管理——对客户服务合约的执行情况进行统计和通报ü客户服务工作总结——定期总结公司的客户服务情况ü客户服务中心在此对维护服务阶段和维护服务项目，均进行客户服务的监理和客户服务结果的核实，并且对于客户服务定期进行统计、总结、汇报ü客户服务中心定期对客户进行回访，以便于了解客户对服务的需求和意见，研究客户服务的最新需求动态ü事业部维护服务部工作内容ü在项目维护服务阶段和维护服务项目，与客户的联系和客户要求由维护服务部进行处理，常规的问题由维护服务部自行解决，其它问题由项目组负责解决ü从客户服务的信息接收端开始，与客户服务中心保持客户信息的同步共享，并且在处理完客户的服务需求后，由客户服务中心对服务的最终客户确认（指整个服务全过程的确认，而非单指客户技术性服务需求的完成情况）ü客户服务工作将按照724的服务方式，远程支持服务、报修服务、现场服务等服务方式和服务类型分别提供服务维护服务流程Ø维护人员角色：l一线维护工程师服务态度优，主动为客户着想提供方便，努力创新，为客户解决技术难题，为公司赢得声誉，按照“首负责制”原则，受理和处理用户报修，根据维护方案或计划和报修单的维护内容，联系用户，合理安排交通，独立执行和完成任务，跟踪案件的处理过程和结果，及时撰写维护报告。
l二线支持工程师一线服务工程师的后备技术支持，主要负责预防性和优化改进维护服务工作，以及处理紧急和高级别的故障。
l维护主管熟悉岗位业务知识，熟练掌握相关计算机操作技能，具有较高的专业水平和较强的协调处理、文字表达能力，骨干作用突出，办理效率高，主要负责对应有维护合同项目的售后服务工作，按客户和各相关技术部门的要求制定出维护或安装计划，组织调度维护人员，安排分配维护任务，跟踪、统计、总结维护或安装计划等维护工作的过程、进度和结果，整理和编辑技术文档，对部门内部维护人员进行具体的技术指导，撰写维护工作周报。
以及规划、设计和管理项目模拟实验环境，统计和保管所有相关的工具和软件等。
l客户服务助理提供统计数据，受理客户投诉，调查预判后果，上报领导处理，反馈信息，以及客户满意度调查，客户服务质量评估。
l项目经理主要负责对一线维护工程师和二线支持工程师的领导，接受项目领导小组的监督、意见和建议，就项目问题与项目领导小组达成一致，定期召集项目会议，准备书面汇报材料，向项目领导小组汇报项目执行情况。
Ø日常预防性巡检流程:Ø技术支持流程：最新精品资料介绍这套弱电资料，汇总了大量的技术文档，313个PPT方案，279个标准规范，60个设计方案，119份图纸素材，8套施工图纸，20套工程量清单，20个施工组织设计，69份visio拓扑图及图块，54个excel表格，完整的施工过程文档及验收文档等等，非常的全面。