一老顾客原则顾客是人，是感性的人，将心比心才能真正打动人，才能赢得顾客的信任永远牢记：我们是销售人员，创造销售业绩是我们的职责、本分我们做一切顾客维护工作的目的是创造销售额，推动品牌形象
二什么是老顾客标准定义：老顾客是指已经熟悉并使用过企业产品和服务，并在不同程度上对企业，产品或者销售人员产生了信心，有连续购买欲望和行为的人总的来说，老顾客营销一般分为三个步骤：建立关系，促进消费，日常联系三如何建立档案老顾客的建立大部分来源于店铺，每家店铺应有一份详细的顾客档案资料在设计顾客关系表时，应从两方面着手硬件档案（重要性20%）：姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、消费金额、消费产品款号软件档案（重要性80%）：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、对促销信息的接受情况、价值观利用数据库，还可以对顾客进行差异分析，从中识别出\"金牌\"客户建议：店铺可采用游戏或竞赛的方式进行一次“顾客档案”评比，针对店铺员工登记的老顾客档案资料从量和质两方面评出最完整、最有效的档案资料并给予奖励登记时应注意事项：以亲切关心的服务态度让顾客安心，告之顾客我们登记的目的是为了更好地为之服务并保证顾客的个人资料不会透露告之顾客品牌VIP的等级及成为VIP的基本要求、VIP顾客的优惠及福利、VIP管理制度切记：一定要以公司需要的名义索取顾客资料四日常如何维护顾客在店铺消费的过程中，我们如何做，才能让顾客变成老顾客、甚至是我们的忠实VIP？1、将服务的理念真正的深植每个员工的心中，服务是一种营销，是一种境界更高的营销2、站在顾客的角度来看你的店当你要做一项调查的时候，首先自己或员工扮作顾客填写一份调查表中是否列出了你们都认为无关痛痒的问题，是否涉及了人们习惯回避的问题，是否能达到你调查的目的……另一个主意是邀请顾客在你的会议上发言，听听来自顾客的好话和坏话，比你的展示图表更有效要提供一个独特的，能让人记住的产品或服务一旦有可能，就个别化，甚至定制服务，这样顾客与门店之间就建立了一种伙伴关系3、感同身受去关心顾客购买的产品>>>>随时作出响应在顾客离店前一定要再次告诉顾客产品的注意事项，存放的方法，要向其保证我们对她们提出的问题会及时回应>>>>消费回访在顾客购买后，我们要找个适当的时间给顾客打个电话询问顾客，对产品是否喜欢，是否有什么疑问关心是顾客最钟情的营销方式，又是最具人情味的促销手段>>>>始终如一服务要至始至终，与售前、售中相配合，达到一种和谐与完美4、积极建立与老顾客的情感联系渠道>>>>感情投资建立\"自己人效应\"通过经常性的电话问候，特殊关心，邮寄销售意见卡和节日或生日贺卡，赠送纪念品，举行联谊会等来表达对老顾客的关爱>>>>在乎顾客的心理感受建立\"自己人效应\"通过经常性的电话问候，特殊关心，邮寄销售意见卡和节日或生日贺卡，赠送纪念品，举行联谊会等来表达对老顾客的关爱>>>>建议可适当在店铺推行“老顾客维护月”或“老顾客维护竞赛”，促进店铺员工重视顾客维护店铺应建立有效的短信库，给老顾客发短信时，侧重让顾客感受到我们对她的关心过于商业的信息会让顾客反感，只有亲人般关爱的信息才能让老顾客感动将每个员工对老顾客的回访，感情联络的次数作一个明细的统计，作为店铺员工升降级考评的一个依据促进员工将此项工作变成日常工作来操作5、及时有效的解决问题想要增加顾客的回头率，通过良好的顾客服务解决问题同样重要如果顾客出现不满意怎么办？倾听，移情；交谈；真诚的道歉；是明确事情的起因，复述顾客关心的问题；解释；处理；补偿；结果；反馈五组织老顾客活动一年最少四次的VIP聚会：顾客与顾客之间是有沟通的，有信息交流的，我们应有一种将顾客与顾客联系在一起，使之成为朋友的桥梁可咨询老顾客意见，收集她们最期望我们举行的VIP活动服务只有有效地运用在顾客身上的时候，才是更高境界的营销，否则它只能成为世界上最先进的一种理念当你苦于挖掘更多潜在顾客的同时，不要忘记用你对待爱情般的执着去留住你的顾客材路软件——建材经销商专用云ERP管理软件，让建材生意管理更简单客户档案建立不完整，客户跟踪不到位？材路软件给出解决方案：1实时报备客户通过电脑或者移动端把正在跟进的客户情况（姓名、电话、地址）都填进去，以及每次跟踪的时间、内容也一并记录，设置好下次跟踪时间2及时跟踪客户系统在首页会自动提醒（今天应该跟踪哪些客户，每个客户的具体跟踪情况）3挖掘客户意向并提升服务形象客户对哪些产品比较感兴趣，看过哪些产品，对产品的意向情况，承诺过的数量跟折扣等关键信息4促进业务员积极性意向客户超期未跟进会显示天数，可以手动批量设置释放到公共池，让有能力的业务员获得更多资源5防止撞单手机号和地址有一项跟其他客户重复，那么无法重复报备，有效避免业务员撞单6数据化管理销售总监可实时了解每个业务的跟进情况，当月新增意向客户数量，当月成交客户数量，数据化管控业务成交关注【材路】中国家居知识库实战 · 运营管理 · 高效成交 · 重磅干货打造建材行业信息化服务生态链让建材生意管理更简单让建材生意有材路
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