前 言12328交通运输服务监督电话呼叫中心人员素质，关乎12328电话系统运行质量和服务效果，是12328电话系统建设与运行管理工作的基础保障
为指导各地加强12328电话呼叫中心人员培训，提高人员素质，保障12328电话系统运行效率和服务质量，根据《交通运输部关于印发12328交通运输服务监督电话管理办法的通知》（交运发〔2014〕249号）和《交通运输部办公厅关于印发12328交通运输服务监督电话系统工程建设指南的通知》（交办运〔2014〕224号）有关要求，特制定本大纲
本大纲共分为基本素质规范培训、工作制度培训、专业知识培训、系统技术培训、实习与考核等5个阶段，共124学时
本大纲由浙江、上海、山东、广东省（市）交通运输厅（委）共同参与起草
目 录第一阶段 基本素质规范1.1基础知识1.2服务礼仪规范1.3业务操作规范第二阶段 工作制度培训2.1日常行为规范2.2交接班制度2.3绩效考核制度2.4应急管理制度2.5信息安全管理制度2.6保密制度第三阶段 专业知识培训3.1综合3.2公路3.3水路3.4道路运输3.5城市客运3.6海上搜救3.7海事3.8救助打捞3.9典型边界业务第四阶段 系统技术培训4.1系统功能与运维4.2系统操作培训第五阶段 实习与考核5.1业务知识测评5.2上岗实习5.3实习考核第一阶段 基本素质规范阶段目标认知目标能力（技能）目标1.了解12328电话建设运行管理情况及呼叫中心基本情况；2.熟悉电话业务受理过程中的服务礼仪要求；3.熟悉电话业务受理、转办等操作规范及相关要求
1.熟练掌握12328电话业务受理基本规范和操作技能；2.熟练掌握岗位服务礼仪规范要求，提高工作效率和服务质量
培训项目培训内容培训目标参考学时（时）22基础知识12328交通运输服务监督电话概况
了解12328电话建设、运行、管理等相关情况及制度规定；掌握12328电话呼叫中心职责及相关要求
212328交通运输服务监督电话相关管理制度
12328交通运输服务监督电话呼叫中心职责等
服务礼仪规范语音话务规范（语音表达、沟通处理等相关工作规范和技巧，以及服务忌语等）
熟悉电话接听相关的语音技巧和沟通处理技巧；熟练使用普通话接听电话，必要时也可使用少数民族语言或地方性语言接听电话；掌握礼貌应答的基本行为规范
6服务规范用语
熟悉并熟练应用规范性用语
2情绪控制管理
熟悉情绪控制方法和技巧，保持良好心理状态和精神状态
2仪容仪表规范（着装及其他仪容仪表要求，工作站姿、坐姿、走姿等行为规范）
熟悉岗位仪容仪表要求及相关工作规范，提高文明服务形象
2现场练习
熟练运用上述服务礼仪规范进行电话接听应答
4业务操作规范12328电话基本业务流程及有关要求
熟悉12328电话基本业务流程；掌握电话接听应答操作规范及要求；熟悉工单办理、回访、归档等环节的基本操作规范
412328电话接听应答操作规范（即时接听、快速记录、突发情况应急处置等）
工单办理操作规范（工单登记、转办、跟踪等）
工单办结、回访、归档等基本操作规范
第二阶段 工作制度培训阶段目标认知目标能力（技能）目标1.熟悉12328电话呼叫中心各项工作制度；2.熟悉12328电话呼叫中心工作人员日常行为要求
1.养成良好的工作态度和职业素养；2.严格遵守各项工作制度，提高工作绩效和服务水平
培训项目培训内容培训目标参考学时（时）4日常行为规范工作人员的基本职业行为要求
掌握岗位工作要求和日常行为规范
4交接班制度交接班的注意事项和规范
了解交接班制度和注意事项，规范班组交接班管理，保障业务工作连续性
绩效考核制度工作人员绩效考核的主要内容、考核指标、奖惩措施等
了解呼叫中心工作人员绩效考核制度
应急管理制度突发事件的应急处置规程及处置要求
掌握突发事件的应急处置要求及要领
信息安全管理制度12328电话系统信息安全管理规定和操作禁令等
熟悉12328电话系统信息安全管理要求和禁止性操作规定，确保电话系统信息安全
保密制度有关保密管理的法规制度；12328电话业务的保密范围、保密对象和具体保密规定
熟悉呼叫中心保密工作要求，正确履行保密工作职责，防止发生泄密事件
第三阶段 专业知识培训阶段目标认知目标能力（技能）目标1.了解本区域的交通运输发展概况；2.熟悉本区域公路、水路、道路运输、城市客运、海上搜救、海事和救助打捞等业务领域范围、业务类型、相关法律法规及政策规定等；3.熟悉12328电话知识库主要内容；4.了解交通运输各业务领域相关业务的办理流程及要求；5.熟悉各业务领域的热点案例，并掌握其处理方法
1.准确判断来电业务类型、归口部门及承办单位；2.熟练运用知识库进行电话业务受理
业务领域培训项目培训内容培训目标参考学时(时)50综合区域交通运输概况及基础业务知识本区域交通运输发展概况（管理体制、基础设施、运输服务、支持保障、特色亮点等）；交通运输领域常用业务术语等基础业务知识
了解本区域的交通运输发展、运营管理概况及综合运输服务相关知识与信息；熟悉交通运输领域常用业务术语等基础业务知识
2公路业务范围公路的规划、建设、养护、经营、使用和管理等相关业务的责任主体和职责
熟悉本区域交通运输主管部门及其内设机构、直属单位、派出机构与公路领域相关的业务范围和职责权限等
10业务类型规划立项、工程建设、质量安全、建设市场、路网服务、公路收费、养护保通、技术管理、路政执法等
掌握各项业务的工作流程和办理要求等内容
法律法规《中华人民共和国公路法》、《中华人民共和国道路交通安全法》、《收费公路管理条例》、《公路安全保护条例》、《建设工程质量管理条例》、《建设工程安全生产管理条例》、《超限运输车辆行驶公路管理规定》、《公路工程质量监督规定》、《公路建设市场管理办法》、《公路建设监督管理办法》等，以及相关地方性法规
了解公路领域相关法律法规内容，能够结合知识库熟练运用
热点案例1.投诉举报(1)举报路面缺陷影响行车安全；(2)投诉路政管理部门执法不合理
2.信息咨询(1)咨询路政许可申请、审批办理有关规定；(2)咨询高速公路通行信息和绿色通道车辆高速公路减免通行费有关规定
3.意见建议(1)建议进一步规范公路指示标志设置；(2)建议增加公路收费站的收费通道
熟悉公路领域典型案例的处理方法，通过案例的积累形成新的知识点，完善知识库
水路业务范围水路基础设施建设、水路运输管理、港口航道管理等相关业务的责任主体和职责
熟悉本区域交通运输主管部门及其内设机构、直属单位、派出机构与水路领域相关的业务范围和职责权限等
6业务类型水路旅客运输、水路货物运输、港口管理、航道管理、规划立项、工程建设、质量安全、建设市场、技术管理、水路执法等
掌握各项业务的工作流程和办理要求等内容
法律法规《中华人民共和国航道法》、《中华人民共和国港口法》、《海商法》、《国内水路运输管理条例》、《内河交通安全管理条例》、《中华人民共和国航标条例》、《船闸管理办法》等，以及相关地方性法规
了解水路领域相关法律法规内容，能够结合知识库熟练运用
热点案例1.投诉举报(1)违规办理涉航建筑物许可；(2)在航道捕鱼、挖砂等影响通航的行为
2.信息咨询(1)咨询办理涉航建筑物许可所需提供的材料；(2)咨询水路运输经营许可申请、审批办理有关要求
3.意见建议(1)建议地方政府加大航道养护资金投入；(2)建议加快老旧运输船舶淘汰进程并给予相应补贴
熟悉水路领域典型案例的处理方法，通过案例的积累形成新的知识点，完善知识库
道路运输业务范围道路运输及相关业务的责任主体和职责
熟悉本区域交通运输主管部门及其内设机构、直属单位、派出机构与道路运输领域相关的业务范围和职责权限
10业务类型道路旅客运输、道路货物运输、枢纽场站、车辆技术管理、汽车维修、机动车驾驶员培训、汽车租赁、国际运输、运政执法、道路运输从业人员管理等
掌握各项业务的工作流程和办理要求等内容
法律法规《中华人民共和国道路运输条例》、《道路旅客运输及客运站管理规定》、《道路运输管理工作规范》、《道路运输车辆技术管理规定》、《机动车维修管理规定》、《机动车驾驶员培训管理规定》、《道路运输车辆动态监督管理办法》、《国际道路运输管理规定》、《道路危险货物运输管理规定》等，以及相关地方性法规
了解道路运输领域相关法律法规内容，能够结合知识库熟练运用
热点案例1.投诉举报(1)举报公路客车超员、中途违规上下客等行为；(2)投诉驾校车辆、场地不合格，教练员违规失职等行为
2.信息咨询(1)咨询长途客运免票、退票等相关规定；(2)咨询危险货物运输驾驶员从业资格管理有关规定
3.意见建议(1)建议增加公路客车售票渠道；(2)建议加大汽车维修领域技术信息公开力度
熟悉道路运输领域典型案例的处理方法，通过案例的积累形成新的知识点，完善知识库
城市客运业务范围城市客运服务及相关业务的责任主体和职责
熟悉本区域交通运输主管部门及其内设机构、直属单位、派出机构与城市客运领域相关的业务范围和职责权限
8业务类型公共汽电车、城市轨道、出租汽车、城市轮渡、运政执法等
掌握各项业务的工作流程和办理要求等内容
法律法规《城市公共汽电车客运管理办法》、《城市轨道交通运营管理办法》、《出租汽车经营服务管理规定》等，以及相关地方性法规
了解城市客运领域相关法律法规内容，能够结合知识库熟练运用
热点案例1.投诉举报(1)举报公交车等待时间过长、车厢过于拥挤；(2)投诉出租车拒载等违规运营
2.信息咨询(1)咨询交通一卡通办理有关规定；(2)咨询公共交通票价管理有关规定
3.意见建议(1)建议调整公交站点设置；(2)建议延长公共交通运营时间
熟悉城市客运领域典型案例的处理方法，通过案例的积累形成新的知识点，完善知识库
海上搜救业务范围海上搜救等相关业务的责任主体和职责
熟悉本区域交通运输主管部门及其内设机构、直属单位、派出机构与海上搜救领域相关的业务范围和职责权限
4业务类型人命救助、环境救助、财产救助等
掌握各项业务的工作流程和办理要求等内容
法律法规《1979年国际海上搜寻救助公约》、《中华人民共和国海上交通安全法》、《中华人民共和国突发事件应对法》、《内河交通安全管理条例》等，以及相关地方性法规
了解海上搜救相关法律法规内容，能够结合知识库熟练运用
热点案例1.求助(1)发生海上船舶碰撞事故，请求救助；(2)船舶搁浅，请求救助
2.投诉举报(1)投诉海上搜救部门搜救不力；(2)举报肇事船舶逃逸
3.信息咨询(1)咨询海上搜救电话；(2)咨询海上搜救力量的区域分布情况
4.意见建议(1)12395热线经常占线，建议增加电话坐席数量；(2)建议国家加大海上搜救资金支持，发展民间救助力量
熟悉海上搜救领域典型案例的处理方法，通过案例的积累形成新的知识点，完善知识库
海事业务范围水上交通安全监管、船舶及相关水上设施管理、行政执法等相关业务的责任主体和职责
熟悉本区域交通运输主管部门及其内设机构、直属单位、派出机构海事领域相关职责和权限
4业务类型通航管理、船舶监督、船舶检验、船员管理、安全监督、危管防污、企业安全审核、航海保障、海事执法等
掌握各项业务的工作流程和办理要求等内容
法律法规《中华人民共和国海上交通安全法》、《中华人民共和国海洋环境保护法》、《中华人民共和国内河交通安全管理条例》、《中华人民共和国海上交通事故调查处理条例》、《中华人民共和国船舶和海上设施检验条例》、《防治船舶污染海洋环境管理条例》、《中华人民共和国船员条例》、《中华人民共和国水上水下活动通航安全管理规定》等，以及相关地方性法规
了解海事领域相关法律法规内容，能够结合知识库熟练运用
热点案例1.投诉举报(1)举报违规堵航、封航以及乱收费；(2)投诉海事执法人员违规执法行为
2.信息咨询(1)咨询气候条件对船舶通行的影响；(2)咨询船舶、船员证书办理规定
3.意见建议(1)建议调整航标设置；(2)建议加强水上交通多部门联合执法
熟悉海事管理领域典型案例的处理方法，通过案例的积累形成新的知识点，完善知识库
救助打捞职责范围救助打捞相关业务的责任主体和职责
熟悉本区域交通运输主管部门及其内设机构、直属单位、派出机构与救助打捞相关的业务范围和职责权限
4事项分类打捞行业管理、潜水员管理、救捞标准、水下工程标准、救捞技术咨询等
掌握各项业务的工作流程和办理要求等内容
法律法规《中华人民共和国打捞沉船管理办法》、《外商参与打捞中国沿海水域沉船沉物管理办法》、《潜水管理办法》、《潜水及水下作业通用规则》、《空气潜水作业指导价格》等，以及相关地方性法规
了解救助打捞相关法律法规内容，能够结合知识库熟练运用
热点案例1.投诉举报(1)投诉打捞企业违规经营问题；(2)举报持虚假证明骗取相关从业资格证件
2.信息咨询(1)咨询获得潜水从业资格应具备的条件；(2)咨询潜水员证件的有效期
3.意见建议(1)建议加快打捞行业立法，规范打捞市场；(2)建议加强潜水员从业行为规范化管理
熟悉救助打捞领域典型案例的处理方法，通过案例的积累形成新的知识点，完善知识库
典型边界业务路政与城乡建设、公安交通管理等相关部门的业务区分与业务边界
了解交通运输相关部门与其他行业管理部门在典型业务方面的业务区分和业务边界，准确界定业务受理范围和承办单位
2驾驶员培训与公安交通管理部门的业务区分与业务边界
汽车维修与工商、质检等相关部门的业务区分与业务边界
价格与物价管理部门的业务区分与业务边界
船舶检验与质检部门的业务区分与业务边界
海事管理与水上公安、渔政、水利等相关部门的业务区分与业务边界
交通工程建设与质量管理与城乡建设等相关部门的业务区分与业务边界
第四阶段 系统技术培训阶段目标认知目标能力（技能）目标1.掌握12328电话呼叫系统的界面设置和操作应用；2.熟悉12328电话呼叫系统管理后台的操作应用；3.掌握12328电话知识库的使用；4.熟悉业务工单录入的格式、规范和相关要求；5.掌握业务工单流转操作要求；6.掌握业务工单回访、跟踪和统计分析等操作要领
1.熟练操作12328电话呼叫系统的各界面功能；2.熟练应用知识库查询热点案例等常用知识点；3.熟练使用12328电话呼叫系统开展业务工单记录、转办、回访、跟踪和统计分析等工作
培训项目培训内容培训目标参考学时（时）8系统功能与运维系统功能与运营维护熟悉12328电话呼叫系统各界面设置、各操作按钮功能，以及系统常见问题处理方法
2系统操作培训系统操作掌握12328电话呼叫系统基本功能，熟练进行界面各项功能操作
6知识库应用熟悉常用知识库的构成，熟练应用知识库查询法律法规、技术规范、热点案例等常用知识，并结合工作积累知识点，不断丰富知识库内容
业务受理熟悉工单录入要求，熟练记录工单信息；熟练区分电话业务分类；掌握已受理工单的查询操作
工单办理正确对业务工单进行转办，并正确开展工单催办督办等工作
办结归档熟练对已回复的业务工单开展办结、归档等操作
抽查回访熟悉业务抽查回访的工作要求，提高电话系统的公共服务满意度
统计分析熟练应用电话系统进行电话业务办理情况统计分析工作
第五阶段 实习与考核阶段目标认知目标能力（技能）目标1.掌握12328电话业务办理流程及工作要求；2.掌握12328电话系统操作要领；3.掌握12328电话接听应答和工单办理工作要领
熟练办理12328电话各类业务，达到正式上岗要求
培训项目培训内容培训目标参考学时（时）40业务知识测评12328电话业务知识掌握情况
测试12328电话呼叫中心人员基本素质规范、工作制度、专业知识和系统操作等相关业务知识掌握情况
2上岗实习专人带岗旁听
安排专人一对一带岗，掌握电话接听应答规范和业务工单办理工作规范等
36上岗实习
熟练使用12328电话呼叫系统开展业务工单记录、转办、回访、跟踪和统计分析等工作
实习考核考核实际操作技能
达到正式上岗要求
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