平时，我们少不了使用APP的场景，在每个APP中大多会有用户反馈的调研模块，帮助产品优化自身，给用户带来更好的体验
作者通过自己的实际调研，从几个方面来分析自己对手机软件调研的一些想法，并分享其中的逻辑
过年期间，少不了在短视频软件上打发时间
有一天刷抖音时，我在评论区发现了一条关于「评论氛围」的调研问题，当下就顺手完成了评价：选择满意→ 问题自动关闭 → 下滑浏览其他评论，整个过程一气呵成，丝滑无比
图｜抖音评论氛围满意度调研当时只顾沉浸在短视频带来的快乐中，后来回头想想，我其实并不算一个「听话」的用户，对于其他平台发布的调研问卷也从无耐心填完，那天却毫无迟疑完成了这个冲浪之余的额外操作
于是，我开始回忆以往在手机软件中见过的调研形式，并刻意去寻找了其他常用软件的调研模块：淘宝在首页信息流中，会以卡片形式询问用户对当前的推荐是否满意
用户评分后会显示「反馈更多」按钮，可进入更详细的问卷页面，进行更深入的反馈
饿了么的调研通常发生在骑手配送成功后，会在页面下方弹出问题，询问是否已收到货品，及货品是否有翻撒挤压损坏的情况
携程的满意度调研在订单详情页面，是典型的 NPS 题型
针对推荐者、中立者、贬损者的不同评分，会分别列出「做得不好」、「需要改进」、「体验好」的预选项继续追问用户，也提供了文本框方便用户进一步补充回答
得物的调研问卷，则通过官方消息的形式推送给用户
该类型调研多以长问卷形式出现，题目基本在 10 个左右，题型除了常见的单选多选，也包含开放式问题，需要用户花费一定时间完成填写
经过一番对比，我发现我对不同软件调研模块的填写意愿并不相同，一些细小的差别也会影响我对该调研的观感及态度
下面我将会从几个方面来分析自己对手机软件调研的一些想法，并尝试拆解其背后的逻辑
一、目标发起一次调研的背后一定有许多因素驱动
但对于产品端来说，归根结底，最重要的是如何让用户愿意接受调研并完成它
当然，为了获得更加准确的调研结果以辅助业务决策，这个调研最好还能做到令人愉悦
由此，为了实现以上目标，一个好的手机 App 调研，往往具备以下这些特征：能够快速捕捉用户的情绪和反馈让用户花费最少的努力和痛苦完成调研通过设计最不烦人的方法来让用户参加调研将调研植入在用户行为的上下文中，让调研顺理成章发生回顾以上提到的几个软件——抖音、淘宝、饿了么的调研，发生在我正在进行该操作的同时，如在浏览评论时收到「评论氛围」调研，这让我在不知不觉中将调研任务识别为了当前操作的一部分，于是便在无感的情况下完成了该动作
与其类似的还有在刷抖音时遇到的「抖音整体满意度调研问卷」
该调研被穿插在视频流中，对用户使用软件的打断性极低，且用户在浏览视频时会自然地完成评价
反观得物的调研，如果不是写这篇文章前的主动寻找，我可能到现在都不知道曾经收到过调研邀请，更别说认真填写提交了
二、用户每个人都知道，没有人真正有兴趣来「帮助」产品和软件变得更好
尤其是用户，他们很忙，每天受到大量通知与消息的轰炸，因此在向用户发起调研时，需要寻找更加温和、轻量、无感的方式来处理这个问题
三、时机在传统在线问卷被广泛使用的时候，几乎没有人会对发送调研的时间进行过多的思考
传统问卷以二维码或网址的形式被群发给用户，用户什么时候查看？什么时候填写？一切都是未知数
随着更多新的调研方式兴起，尤其是「应用内调研」被广泛使用，如今发送调研的时间变得更加可控
应用内调研也被称为系统内调研，旨在收集用户在网站、App、小程序中的使用反馈
不同于传统的用户反馈收集方式，应用内调研更关注用户在使用系统过程中当下的感受
所以，对于如今的手机 App 调研来说，「时机」也成为了需要重点关注的一个因素
必须要找到一个让用户高兴和兴奋的甜蜜点，让他们对接受调研有更高的意愿
有人也把这称为「事后调研」，比如今天你从苹果官网收到了一个最新版的 MacBook Pro，这台电脑是你前段时间的购买的
你非常高兴地收到快递，打开包装使用它，笑容还挂在脸上，那么此时可能是你最有可能接受调研的时刻
这里需要补充的一点是，尽量不要向一个从未体验过产品的新用户发送调研
在他们对应用程序还没有积累更多的使用体验时，很难建立更多的意愿来接受调研
四、呈现没有人喜欢被打断，被打断的人通常也不会有太好的脾气
那么，如何用最不烦人的方法来要求用户接受调研呢？除了巧妙设置调研出现的时机，其实还有一个方法，那就是将调研模块与用户界面自然融合在一起，并不邀请用户立即采取行动，它就在哪里，等待用户准备好的时候接受或拒绝它
携程的 NPS 调研模块正是如此，当用户下单后，NPS 调研就一直存在于订单详情页面，无论是在出行前还是出行后，用户都可以随时去填写并提交
当然，如果你的调研可以像淘宝、抖音一样自然的出现在信息流中，也可以最大程度减少对用户的干扰
将该策略与精准的投放时机、投放人群配合使用，会获得更的效果
五、激励对于用户填写调研后是否给予激励，一直是一个有争议的话题
这件事的风险在于，用户可能不诚实地回答，只是为了奖励
但我认为奖励还是重要的，但为了减少这种风险，平台不能提供过大或过小的奖励，必须要找到一个合理的中间点来保持平衡，因为用户希望感受到被赞赏
这一点，饿了么显然做得更好，在询问完是否收到货品，及货品是否有翻撒挤压损坏的情况后，饿了么会继续邀请用户对订单进行评价，并提示将赠送 4 颗吃货豆（注：吃货豆可兑换优惠红包）
在这种情况下，用户对于进一步反馈的意愿会明显加强
六、其他由于能体验到的手机 App 调研模块有限，后来我通过询问身边的朋友，他们也补充了一些对手机软件调研模块的感受，总结如下：一页一题：在手机上下滚动屏幕填写问卷是非常糟糕的体验；优化交互：不要让用户在执行点击时因为交互问题不小心误触错误答案；保持简短：太长的问卷会对用户带来负担，建议保留少量的问题，让它们真正发挥作用；避免封闭式问题：不要向用户提出是/否问题，让用户尽可能公开地表达自己；减少打字：尽可能不要让用户在移动设备上打字，可以通过设置预选项供用户选择
由此可见，调研模块虽然只是手机软件中小小的一部分，但该模块仍然会影响用户使用软件的整体体验
不过，好消息是，我们可以看到很多主流 App 已经开始做新的尝试，相信未来手机应用调研会更加自然流畅，甚至更具趣味性，让用户填写反馈从一种负担，成为一项愉悦的行为
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