一、营业准备阶段药店营业前的准备工作，可分为硬件和软件两个方面
硬件，包括店面设施、药品商品等；软件则是指营业人员，以及门店内综合呈现的销售氛围
在开门营业前，就要通过准备工作，使硬、软件都具备良好的经营状态，给消费者提供积极的消费环境
药店人都应该知道的完整药店营业流程✦ 营业人员在正式上岗前，要检查仪容仪表，做到形象整洁、状态积极
并提前了解当天的工作任务和目标，做好规划
✦ 门店设施在营业前，或是前一天的营业结束后，要及时检查门店各项设施是否完好、整洁，功能是否正常
如果设备设施、尤其是那些店内常用的设备设施，存在影响门店形象，或是无法正常使用的情况，就要及时修整或更换
✦ 药品检查重点检查购物架上的药品是否齐全，标签是否完整
如出现缺货应及时补货，无法及时到货的，要调整陈列，保持货架的美观和丰满
药品陈列时，要及时拆除外包装，剔除残损和近效期药品
同时，还要检查药品的卫生情况
✦ 销售工具即销售过程中，起到辅助作用的工具，如海报、爆炸贴、试用装等
如发现缺损，要及时补充替换
一些需要提前准备的销售工具，也要做好安排，避免需要时的手忙脚乱
二、营业服务阶段药店的销售服务过程，因不同的消费者类型会发生改变，需要营业人员随机应变，主要有五个重点流程
✦ 迎接顾客，主动问好消费者进店后，营业人员要及时问好，并迅速进入工作状态，给消费者留下良好的第一印象
✦ 询问信息，确定需求大部分消费者进店后，会直接告知营业人员自己想要买的药品
这时，营业人员需要确定关键信息，如：使用者、病状、正在用的药品等
对于不能明确表达自身用药需求的消费者，营业人员一定要耐心细致，以高度的责任心完成服务
在确定需求阶段，一部分消费者不会直接告知，而是自顾自的游走查看
甚至在营业人员多次询问时，会直接离开药店
面对这种情况，营业人员要了解消费者的心理活动，掌握好接触的时机
如，当消费者长时间凝视某一药品、若有所思，或突然停下脚步、目光搜寻，以及与营业人员目光接触时，是比较好的时机
药店人都应该知道的完整药店营业流程✦ 推荐药品，解答疑问在确定消费者的需求后，就要为消费者推荐合适的药品，并解答相关的疑问
这一过程，是营业人员引导消费者的过程
✦ 挖掘需求，关联销售通过推荐、解答过程获取的信息，进一步挖掘消费者的隐性需求，并作出合理的关联用药建议
✦ 把握时机，促成购买营业人员要掌握消费者的心理活动，把握成交时机，促成购买
如：消费者突然不再发问、若有所思；话题集中在某个药品上；不断点头；注意价格；询问促销活动、售后服务或不断反复确认某一问题时，都是成交的信号
✦ 收银服务，协助整理带领消费者到收银台付款，并要帮助消费者整理购买的药品商品
同时，还要做好相关的用药指导
如，何时服用、用法用量和服用禁忌等
✦ 送客告别，售后服务消费者付款，并不是服务的结束，而是服务的开始
只有做好售后服务，才会给消费者留下积极的印象，建立消费者的忠诚度，提高企业经营的效率