来源：山东省消费者协会李某是某通信号码机主，8月30日拨打公司客服电话要求增加19.9元的语音叠加包业务，当时未查询其名下其他号码的语音通话，后其查询其名下其他号码中有剩余400分钟左右的语音通话后
在拨打增加业务2分钟后再次拨打客服电话进行取消，但被告知无法取消、无法退费
李某认为，在预定语音包业务后2分钟内接着拨打取消电话，而通信公司无法取消、不允许其退费，认为该通信公司的有关业务存在霸王条款，遂通过消费者热线进行投诉，希望有关部门帮助协商退费
收到李某该投诉后，消保委立即联系某通信公司
通信公司回复称，李某于拨打客服反映语音不够了，告知可以添加语音包，工作人员正常解释并告知业务资费，期间李某还咨询了其他号码，工作人员提示需要提供服务密码查询或是李某那个号码查询，李某认可后继续咨询语音包情况，最终确认办理了语音包，办理后李某反悔表示查询其他号码有分钟数要求退费，因业务已经订购成功后自动扣费，属于李某端问题；李某订购当时就已经给李某取消了语音包，但取消后不是立即终止的，订购时也已经告知李某了，现李某单方面反悔并一直反映投诉，工作人员为其反馈，公司收到反馈后联系李某，查询李某已经使用语音包，故费用不退费，李某不认可
消保委要求通信公司基于保护消费者权益角度要求通信公司对相关费用进行退还，通信公司同意
并依据相关规定对通信公司予以警告，责令完善相关规则，保障消费者权益
本案中李某的反映的问题主要有两个：一是涉案语音礼包是否涉嫌格式合同违法；二是李某要求退还19.9元费用的要求的处理问题
首先，关于涉案语音礼包是否涉嫌格式合同违法问题
李某开通涉案语音包业务后2分钟就立即致电取消
而通信公司的业务规则是：“定购立即生效，退定次月生效”，且是立即扣费
在消费者立即取消且没有使用的情况出现时，通信公司通常需要根据实际情况进行退费流程审批，能否退费成功也并不明确
通信公司的上述业务规则是省公司制定
市场监管部门认为该业务规则对消费者立即取消情形下的费用收取约定不明，应当予以明确
其次，李某要求退还19.9元费用的要求的处理问题
李某在订购相关语音包业务后立即进行了取消，通信公司本应立即返还相关费用，但因系统问题致使是否能够退费不明确，若李某没有使用，市场监管部门支持通信公司返还相关费用
本案中，李某已经使用完毕，但其认为是通信公司相关规则的不明确导致其担心不使用的情形下费用不会返还，所以不得已进行了使用，李某认为责任在通信公司
监管部门认为该问题属于民事责任违约问题
淄博市周村区维护消费者权益律师服务团成员、山东淄明律师事务所律师朱琳认为，根据我国法律规定，本案中通信公司为李某提供的语音包办理服务，是为了重复使用而预先拟定为格式合同条款，因此应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明，若通信公司未履行提示或者说明义务，则可能导致办理相关业务的合同无效
在消费者办理语音包业务但未开始使用该业务时，可以要求通信公司予以退费处理，但若对该语音业务已经使用完毕，除有《民法典》第一编第六章第三节合同无效情形，如存在欺诈、胁迫、显失公平等无效情形之外，一般情况下则不能进行退费处理
（大众新闻客户端 王鹤颖）