南财合规科技研究院 数字娱乐课题组 上海报道编者按南财合规科技研究院长期关心未成年人权益及健康成长，关注网络游戏防沉迷系统的建设，并持续多年追踪报道背后的产业及合规议题
距离“史上最严”未成年人防沉迷管理规定——国家新闻出版署《关于进一步严格管理 切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》（以下简称“830新规”）已落地两年
由中国音像与数字出版协会游戏工委联合伽马数据发布的《2022中国游戏产业未成年人保护进展报告》显示，在“830新规”落实后，超75%的未成年人每周游戏时长在3小时以内，未成年游戏用户群体整体消费水平处于低位，游戏沉迷问题进一步解决
同时，《报告》也指出，仍有两成以上未成年人存在超时游戏问题，需要多方持续关注背后原因并协同解决
刚刚过去的暑期，正是未成年人放松和娱乐的好时机，其中的休闲方式也包括游玩网络游戏
从各地消保委的投诉数据和改进建议来看，为了确保小朋友们健康快乐地玩游戏，需要各方协力提供一些合理的节制策略
那么，作为未成年人使用网游的高峰期，暑期的未成年人网游行为，又暴露了哪些新问题？合规建设应该如何更进一步？导语这个暑假，研究员注意到，8月初，广东省消费者委员会针对媒体曝光一些网络游戏存在未成年人可以“一键登录”绕过实名认证、充值后家长举证退费难等问题，约谈多家网络游戏公司
9月初，上海市消费者权益保护委员会也指出，部分游戏存在未成年人消费退款难、“快速游戏”“渠道服”等防沉迷漏洞、网络乞讨、求领养不良风气等问题
按照行业现状，手游一般分为官服与渠道服
前者是游戏厂商官方推出，从官网下载；后者是游戏厂商为了获取更多用户，为手机厂商设立的“定制版”游戏，多从手机应用商店等第三方渠道下载
在实际的未成年人保护工作中，后者因为渠道众多，账号体系管理难度急剧上升
由此可见，随着游戏厂商加大技术管控和合规力度，整体上沉迷问题得到进一步解决，这一点在近两年得到多方调研和报告的证实
但如报告所述，在未成年人超时游戏方面，依然还有少部分死角和漏洞
如今“抓小孩”的突出难点集中在对渠道服的管控
具体集中在【用户进入渠道服游戏后，是否需要在游戏内单独接受“实名验证”？】以及【玩家是否可以简单更换（如无需人脸识别，仅需手机验证码等）渠道服游戏中的实名信息】两大关键问题
所以，在遵循《20款手游未成年人保护机制（2021）（2022）（2023）》的基础测评标准体系和样本下，研究员们以保护未成年人为出发点，借由多个不同年龄层未成年人的真实姓名及身份证号码，模拟未成年人手游使用情景的方式，从事前同意、防沉迷系统应用、游戏充值退款、事后补救等方面对受测的样本手游APP进行测试和打分
同时，针对近期被监管多次点名提到的“渠道服”问题，测评员从市面上常见的多种不同的渠道服应用商店下载了此次测评的20款样本，特别加测【游戏内单独实名认证】以及【实名信息简单修改】两项
结果显示，20款手游的平均得分为77分，其中达到高等级（80分至100分）的游戏共有5款：《王者荣耀》（93分）《和平精英》（93分）《航海王热血航线》（85分）《原神》（83分）《崩坏：星穹铁道》（83分）
其余游戏均为位于中等级（60分至80分），无游戏不及格
（图说：20款手游防沉迷系统暑期评测结果排行榜
）渠道服已成防沉迷新漏洞：《航海王热血航线》等15款游戏均在渠道服上表现不佳，缺乏游戏内单独的实名验证流程评测结果显示，游戏厂商们的失分原因主要集中于渠道服表现
综合来看：《王者荣耀》《和平精英》《桃源深处有人家》没有渠道服，所以没有在两个新增项上扣分，其中《王者荣耀》《和平精英》总评分并列第一
《原神》《崩坏：星穹铁道》的渠道服虽然因为没有二次实名被单项扣分，但是因为其渠道服较少，且渠道服对实名信息把关较为严格，一旦用户发起实名信息修改，需要开启人脸识别，所以单项得分，总评分由中等级进入高等级
其余《蛋仔派对》《阴阳师》《航海王热血航线》《剑与远征》《明日方舟》等15款游戏，均在渠道服上表现不佳，缺乏游戏内单独的实名验证流程，其中《剑与远征》等总评分由高等级降为中等级，《航海王热血航线》因其用户验证为未成年人后，要求进一步提供监护人身份证信息，总评分维持高等级：具体表现：《王者荣耀》《和平精英》维持高等级评分，主要是由于通过自有微信/QQ登录，账号体系较为清晰，不存在渠道服；游戏内有独立的腾讯健康系统，设有实名验证、人脸识别等功能，保证了防沉迷体系的完整性；用户需要经过证件信息、姓名、证件号码等信息认证方可更改实名信息，实名修改门槛较高
另一方面，《桃源深处有人家》这款腾讯代理手游通过微信/QQ渠道登录后需要再次进行实名认证，进一步加强了实名认证系统拦截未成年人的能力
（图说：无论从什么渠道下载，腾讯代理的《桃源深处有人家》均通过QQ或微信账号登录）而本次受测其它游戏APP由于上线渠道众多，也大多直接接入渠道提供的防沉迷系统，不免出现账号体系混乱的问题
在通过已实名为成年人的渠道账号登录后，并无游戏内单独的实名认证流程
如《蛋仔派对》《阴阳师》《航海王热血航线》《火炬之光：无限》《迷你世界》《剑与远征》《闪耀暖暖》《明日方舟》《三国志战略版》《弹弹堂大冒险》《猫咪公寓2》《太空行动》《我的御剑日记》《我的汤姆猫2》《弹壳特攻队》这15款游戏的渠道服版本中，均可直接使用渠道实名账号授权实现“一键登录”，这意味着用户无需在游戏内再输入任何验证信息，防沉迷体系存在漏洞，因此扣分；此外，以上15款游戏所在的渠道服均可通过修改渠道账号中的实名认证信息，更改用户登记的真实姓名和身份证，对于实名认证信息的把控不严格，比如可通过手机验证码即可更改或清除，也相应被扣分
网络游戏防沉迷系统中，实名认证环节是最基本也是最关键的身份验证关卡
这是决定防沉迷系统是否生效的重要前提
“830新规”中第二条指出，游戏企业应严格落实网络游戏用户账号实名注册和登录要求
所有网络游戏必须接入国家新闻出版署网络游戏防沉迷实名验证系统，所有网络游戏用户必须使用真实有效身份信息进行游戏账号注册并登录网络游戏，网络游戏企业不得以任何形式（含游客体验模式）向未实名注册和登录的用户提供游戏服务
不过，正如广东、上海两地消保委指出的问题一样，在实际的未成年人网络游戏游玩过程中，许多小朋友在自己的实名账号受限后，多会“巧妙”借用长辈的身份信息
由此可见，为了保护未成年人，在进入防沉迷系统后，对用户身份信息再次进行单独验证至关重要
然而，渠道服的情况不容乐观
举例来看，测评员在某主流渠道应用商店，实测发起实名信息修改时，其清除实名信息的流程相对来说比较简单，带入未成年人的使用场景，其简单输入姓名和身份证号码之后，就可以清除实名信息了
（图说：某渠道服可相对简单清除实名信息
）而对比账号系统比较完整清晰的腾讯自研及腾讯代理的游戏，其账号管理体系相对更严格
课题组发现，不论是腾讯自研的游戏如《王者荣耀》和《和平精英》，亦或是由腾讯代理发行的《桃源深处有人家》，其均依据腾讯游戏内独立的健康系统验证
（图说：腾讯游戏内的实名认证流程
）如果用户要修改相关实名信息，则需要经过证件信息、姓名、证件号码等信息认证；人脸识别；回答游戏行为问题三大关卡
此外，网络游戏防沉迷环节中，家长监管也是重要的一环
值得肯定的是，部分厂商已在实名认证环节给予了监护人更多知情权
如在腾讯《王者荣耀》《和平精英》中，实名认证后若检测到用户为14周岁以下未成年人，则需要填写家长的出生年月日、手机号以及手机验证码
（图说：《王者荣耀》提示关联监护人相关信息）字节朝夕光年《航海王热血航线》中，则要求实名认证不满十四周岁的未成年人应在征得父母或其他监护人同意的情况下开始游戏，要求填写监护人姓名及身份证号码
（图说：《航海王热血航线》提示关联监护人相关信息）测评手游均限制未成年人游玩时间和充值金额，11款对内容进行筛选，《我的汤姆猫2》内置广告不适合向未成年人展示网络游戏防沉迷机制的核心，在于限制未成年人的游玩时间和充值金额
2021年8月30日国家新闻出版署下发的《关于进一步严格管理 切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》中指出，所有网络游戏企业仅可在周五、周六、周日和法定节假日每日20时至21时向未成年人提供1小时服务，其他时间均不得以任何形式向未成年人提供网络游戏服务
而本次测评的20款从渠道服下载的游戏APP，均落实了防沉迷系统的时间限制
绑定未成年人身份信息后，除规定时间外相关账号无法登录游戏，且在节假日提供服务的时间结束后，已登录的游戏账号也会弹出提示无法继续游玩
而充值限额则是预防未成年人在游玩中大额充值的一道必不可少的门槛
根据2019年国家新闻出版署印发《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》中的相关规定，网络游戏企业不得为未满8周岁的用户提供游戏付费服务，8周岁以上未满16周岁的用户，单次充值金额不得超过50元人民币，每月充值金额累计不得超过200元人民币；16周岁以上未满18周岁的用户，单次充值金额不得超过100元人民币，每月充值金额累计不得超过400元人民币
在测评过程中，研究员分别使用6岁和17岁小朋友的实名身份信息进行游戏内充值操作，结果显示：20款游戏均不开放8岁用户游戏内充值（其中腾讯游戏禁止12岁以下用户充值），且16岁以上未成年用户单笔充值金额不得超过100元，每月充值金额累计不得超过400元人民币
（图说：心动《火炬之光：无限》的健康消费提示）另一方面，在网游防沉迷模式下，游戏中呈现的内容是否有所筛选，也是本系列测评重要的考察维度之一
值得欣慰的是，此次测评的20款手游APP中，有11款针对未成年人进行了内容筛选
如《和平精英》的官方社区“和平营地”中可开启青少年模式，对未成年人的使用时长、弹幕等功能进行了限制
（图说：《和平营地》青少年模式）不过，在《我的汤姆猫2》中，由于该游戏采用纯广告变现模式（无内购选项），防沉迷模式下游戏界面和登录界面开屏仍会显示一些其它游戏或非游APP和外部电商网站的促销广告，广告内容也未经筛选
对于不具备足够分辨能力的未成年人而言，这样的广告内容显然不太妥当
（图说：《我的汤姆猫2》中防沉迷模式下广告内容不做筛选）20款手游均可快速找到客服入口，《弹壳特攻队》仅可邮箱受理未成年人退款提供显著、易见的客服反馈入口，是游戏厂商在运营产品过程中应尽的义务
相较于官服，渠道服的重要特征在于渠道方参与了游戏收入的分成，因而渠道服客服尤其是充值退款问题一直存在着玩家、渠道商与开发商三方拉扯，导致渠道服玩家相关权益难以得到保障
具体到未成年人保护层面，当家长发现未成年人遇到游戏问题，或有不当充值行为想要与客服沟通时，能否快速在渠道服游戏内找到客服入口，并流畅处理相关问题，是本次测评主要检验的方面
因此，在本次测评20款手游渠道服防沉迷机制的过程中，测评员依旧将“客服入口是否容易找到”作为未成年人游戏行为“事后”保护一项重点测评维度
若一款手游中的客服入口可在5次点击内触达，便可完全得分
值得肯定的是，在本次的测评样本中，20款手游可在进入游戏后可快速找到联系客服入口，与游戏运营方取得联系
但需要指出的一点是，在渠道服游戏中，往往存在两种联系客服的方式：第一种是同官方服务器一样，在游戏内工具栏、设置界面等设有客服按钮或链接，玩家点击相关选项后可直接与客服进行沟通
在这样的情况下，提供客服服务的往往是游戏厂商本身；而另一种则是渠道方通过悬浮窗或登陆界面插件等形式，在游戏内提供客服链接，而在这种情况下，提供客服服务的也往往是渠道本身
（图说：某渠道服客服界面
）从本次测评结果来看，20款受测游戏中有15款均能在游戏内以上述两种方式（若存在游戏内置客服，优先内置客服）快速联系到客服人员，进入未成年人退款验证等相关流程
存在问题的游戏中，有部分是游戏内客服反馈及沟通渠道繁琐，需要家长自行处理相关流程，缺少甚至无任何指引帮助，例如《弹壳特攻队》游戏内客服就仅提供了邮件反馈一种方式，无法提供更为详细的退款内相关流程指引
且游戏内找不到任何可以与客服或者厂商直接联系的方式，需要玩家填写邮箱信息后被动等待答复
（图说：《弹壳特攻队》客服界面
）另一部分游戏则是本身存在客服机制，但存在需要长时间等候或在特定时间反馈等问题，也未提供便捷的完整固定话术及流程指引
例如，《太空行动》需跳转外部链接到QQ处理相关问题，但客服回复较慢，提出“未成年人退款如何处理”问题后未及时相应
合规指引：建议厂商与渠道加强用户游戏内单独实名认证沟通建议1：渠道服场景下，建议厂商加强用户实名信息再验证游戏联运的本质，即为开发者提供游戏包体，联运渠道提供下载、分发平台的合作模式
南财合规科技研究院研究员梳理发现，目前主流联运平台/渠道提供的SDK（Software Development Kit，软件开发工具包）均自带可供开发商调用的防沉迷、实名认证接口，开发商通过该接口实现游戏内用户防沉迷及实名认证
但从本次的测评结果来看，仅有《王者荣耀》《和平精英》《桃源深处有人家》3款手游没有渠道服，在通过微信/QQ登录后，游戏内有单独的实名认证环节，但有17款手游均可通过实名的渠道账号授权直接登录游戏，且多数渠道服支持通过手机验证码、人脸等方式进行实名信息变更
这意味着，若一名未成年人用户使用成年人的渠道账号进行授权登录，便无需在游戏内输入任何验证信息，可以无视防沉迷系统的时间和充值限制，存在游戏沉迷、大额充值的风险
此外，未成年人也可能通过更改渠道实名信息绕过防沉迷系统
对此，研究员建议，尽管目前市场中主流的应用商店/渠道提供接入防沉迷系统的SDK，游戏厂商在实名认证这一环节仍需严格把关，加强对用户的身份验证
具体而言，可通过在游戏开始前增设实名认证环节，或与对应渠道服沟通在游戏内增加二次身份验证实现
建议2：实名认证信息为未成年人后，建议可关联监护人身份信息研究员观察到，在本次测评过程中，虽然有部分手游在注册环节已增设提醒家长的环节，但在大多数产品中，在未成年人完成实名认证后，直接可开始游戏，并没有给到监护人足够的知情权
对此，研究员建议，在实名注册环节完成后，若防沉迷系统判定用户为未成年人，厂商仍需要考虑增设一道监护人通知环节
参考腾讯系游戏如《王者荣耀》便要求未成年人在开始游戏前，提供监护人的真实姓名和手机号
朝夕光年旗下《航海王热血航线》虽然没有要求提供关联监护人的手机号，但是直接要求监护人提供姓名及身份证号码
测评补充说明：测评时间：2023 年 9 月 14 日至 9 月 20 日受测APP版本：更多内容请下载21财经APP