编辑导读：回忆我们在使用一款app时，是不是收到过这样一条突如其来的弹窗“请您对我们的app进行评价”？这时，普通用户可能会一头雾水，但作为一名互联网从业者，你有研究过背后的原由与逻辑吗？本文作者对一次app评分功能的设计过程进行了复盘，供大家一同学习和参考
一、起因运营喵：唉，现在的商店维护成本高居不下，如果有什么办法省钱就好了o(╥﹏╥)o产品汪：商店维护成本？遇到什么问题啦？运营喵：害，是这样的，为了不影响我们的广告投放转化率，应用在各个商店的评分必须保持比较高的水平，至少得在4分以上吧
但是你也知道，用户总是喜欢来抱怨不满、打差评，所以我们只好找人工刷五星了，成本从一条1元至10元不等，真的很贵呀
产品汪：这样啊
那我想想办法能不能解决吧…..没错，如今我们所看到的商店评分数存在水分，已经是行业内公开的秘密了，如果不加控制，就会出现前段时间钉钉被小学生打到1星的惨案…..而刷量的成本高昂，对中小公司来说也是一笔不小的支出了
作为一名产品经理，如何从产品上提供帮助呢？这时，我联想到了之前从朋友那里听说的脉脉的内部案例——利用app评分功能，邀请用户评分，一次性给其带来上千条好评
那么，这样的方法是否能为我司所用呢？我与运营、技术一起协商后，考虑到了两条风险性：是否真的能保证用户给好评呢？如果反倒引起用户的反感，直接留下差评，岂不是得不偿失？是否会影响app的留存率？毕竟是从产品外跳至商店，如果反倒使用户跳出流失了，损失就大了面对这些未知问题，我决定先采用MVP进行测试，根据测试结果再决定是否作为常规功能推行
二、竞品调研1. 功能调研首先我们需要知道，技术上有两种评分弹窗可以选择：渠道官方自带的功能，我们可以直接接入其API，无论是安卓还是ios都有自己的现成方案；开发自己的评分弹窗，满足业务的个性化需求
他们各自有以下优势和劣势：官方弹窗：无法调整弹窗的文案、UI界面、功能逻辑，只能采取官方的样式；无法获取弹窗上用户的操作数据；用户可直接在弹窗上进行打分传回商店，而无需跳转，转化率高自己开发的弹窗：可以修改弹窗的文案、UI界面、自行设计功能逻辑；可以自行埋点，得到用户实际行为数据；用户不可直接打分，而是需要外跳商店进行评论，转化率较低我们选择的是后者，因为考虑到第一点风险性，不希望差评用户能够直接对我们的app打分，而是在弹窗上做一层过滤，具体方案见下文需要强调的是，不要采用奖励诱导的形式邀请好评，这是应用渠道不能容忍的，一旦被发现可能会被下架处理2. 案例拆解功能规划之初，我对市面上的一些头部产品进行了调研，运气比较好的是都接收到了弹窗
因为基本都是一次性弹窗，也只有一次参与的机会，所以以下案例都是十分的稀有~扇贝单词、豆瓣、小红书评分界面拆解了几个案例之后，其实功能逻辑已经初见端倪了
很明显，我调研的几款产品都采用了后者，即是设计自己的弹窗界面
一旦弹出，用户有三种操作可以选择其一，即是选择好评、选择差评、以及关闭弹窗
这时候为了防止上述的第一点风险，大家都默契（鸡贼）地对好评、差评设计了不同的操作逻辑：当用户选择好评时，跳转至app商店评分页；当用户选择差评时，不跳转而是进入下一个弹窗，并且没有返回的机会
不得不说，这样确实能够过滤掉一部分差评用户，阻止他们进一步前往应用商店以微博在小米商店为例那么该如何处理这部分差评用户呢？实际上，如果能从这些不满的用户反馈里，获取值得参考的有效信息，价值也是非常大的
不同于微博，让用户直接将差评反馈作为一条微博发送，我们最开始想到两种方案：最后这两种都没有采纳，一是因为担心在线客服的应答压力激增，无法及时回复反而使用户更加不满，二是同样的留言功能，与其加载跳转至另一个页面，增加转化率，倒不如直接进入下一个弹窗，让用户的使用流程更加流畅
于是最终我们单独做了一个差评留言弹窗，用户可直接输入意见反馈，原型见下图app评分交互原型三条用户路径：接收评分弹窗→选择好评→跳转应用商店→打分接受评分弹窗→选择差评→填写意见反馈→提交接受评分弹窗→关闭当然，当你的产品本身已有内置反馈功能时，也可直接使用，例如招商银行
但别忘了加上渠道识别，用于区分反馈是从评分功能而来
招商银行的差评反馈界面为“设置”中已有功能三、细节打磨实际上，能从案例拆解中得出的结论已经在上述文字中详述了，但实际操作起来，会发现魔鬼都藏在细节里，需要自己在执行过程中反复摸索——提出猜想、验证猜想、迭代优化，因为认识真理是一个螺旋式上升的过程，并非直线
1. UI界面设计虽然没有接入官方的API，但是不代表不可以设计为官方风格以假乱真下面是我用安卓手机测试弹出的界面，可以看出微博、豆瓣、招商银行均采用了ios风格的设计，可能是为了节省时间将安卓与ios统一用了一套UI；而网易邮箱大师、扇贝单词、小红书则是个性化设计，但总体上说，以简约风格为优我采用的是前者、类似官方的UI设计，是基于对用户心理的揣摩：生硬的风格在一款app中略显突兀，反倒能吸引用户注意力，并且让用户误以为是官方弹出，从而认真思考作答UI风格列举2. 弹出时刻可以这么说，评分弹出的时刻是成败的决定性因素之一
为了让更多用户留下好评，我们应该尽量选择在用户情绪的“爽点”弹出，从增长黑客的角度来看，其实就是找aha moment的过程：哪一个时刻，最能让用户感知到你的产品的核心价值？跟运营讨论之后，了解到用户在早期的好评度普遍高于后期，于是我们在早期的众多打点中选中了几个行为事件作为测试节点，分别设置一定概率随机弹出其中之一，作为A/B测试进行对照，以便找到这个好评度最高的节点在我的调研中发现，各家app同样遵循这个逻辑：搜狗输入法的弹出节点是，当用户完成更换第一个皮肤；小红书的弹出节点是，当用户完成收藏第一篇笔记3. 弹出对象如果你是一个小体量级产品，你可以直接对所有用户进行弹出，但如果你是一个上百万、千万、亿级的用户体量的产品，一定建议从灰度测试开始做起，甚至配合用户标签从更精细的维度筛选出满足条件的部分用户弹出另外，如果你限定了一个用户的弹出次数，例如只对一个用户弹出一次，那么你还需要考虑如何标识单一用户——同一设备下多个账号是否重新计数？同一账号下多个设备是否重新计数？都是需要决策的问题4. 弹出文案引导性文案简单精炼即可，无需过于复杂，语气也切勿生硬，引起用户反感
如果想做得更加精细，可结合弹出时刻，设置场景化的文案5. 后台配置化搭建为了达到实时控制此功能的目的，我们为此开发了相应的后台，一方面是为了可以实时打开、关闭此功能，另一方面也是为了做A/B测试，实时更改弹出事件以及文案四、量化收益功能落地执行前，应该清楚的知道本次项目的目标，以及如何量化衡量是否达到目标
对于app评分功能来说，我们的目的有两个：目的一：提高我们的应用自然好评率，至少提高10%目的二：收集尽量多、高质量的意见反馈因此，弹窗界面的埋点必不可缺，同时，也要密切观察应用商店的评分动态，判断是否有正向的变化趋势1. 埋点数据已知三条完整用户路径：接收评分弹窗→选择好评→跳转应用商店→打分接受评分弹窗→选择差评→填写意见反馈→提交接受评分弹窗→关闭为了得到路径中每一环节的转化率，你需要依次对每一个操作进行埋点，便于上线后观察其中的问题，作为优化依据例如，我们在MVP时发现用户的意见反馈意愿不高，大比例用户会在此环节关闭弹窗，或者留下乱七八糟的字符，不做认真回答
对此，我们在正式上线后添加了快捷tag的功能，用户可直接选择填入到输入框里，降低填写成本
优化后，反馈内容质量果然提高了，其中更不乏有效建议另一个发现是，我原以为关闭弹窗的用户会是绝大多数，因为我自己从来都是无条件关闭的…..但结果却出乎意料，有近半数的用户未关闭，而是参与了评价，可以看出，用户还是没有那么反感的2. 应用评分效果前面也提到了，评分功能只能做邀请用户打分的桥梁，实际用户进入商店是否打分、打了几分，我们是无法直接获取的，只能通过开发者后台进行统计观察，也就是我一开篇所提到的第一点风险性为了验证是否达到提高好评率的目的，我们在MVP阶段观察了一个月的数据，发现功能上线后：评分总量远高于平时的自然流量评分占比中，五星、四星占比明显提升，之和（好评率）从40%提升至80%，而一、二、三星占比下降，之和（差评率）降至20%；这远远超出了我们的预期，也就是说，功能上线后评分高于没有此功能时的自然评分，第一点风险性是多虑了
试想一下我们日常生活中，是不是只有不满的时候才会去主动吐槽？而app评分功能可以引导一部分好评用户来评分，避免低分极端化
至于具体能够提高几分？是够能否完全取代刷量？这与产品自身好评度有着密切联系，并且涉及到app store等渠道商的评分机制，存在复杂的加权平均算法，就不在本文的讨论范围之内了3. 验证是否影响留存率实际上，风险二也是我最担心的一个问题，因为一旦用户选择好评，跳转商店是一种跳出，不好预判是否会导致用户流失，这也是需要先进行MVP的主要原因以微博为例，假设以“用户发布成功第一条原创微博”为弹出节点，那么弹出的一定是新用户
所以如果粗略地看产品整体的留存率是否下降，其实无法得出确切结论
那么又该如何分析呢？这时候可能我们会想到，只对新用户的留存率进行观察，也就是弹出和未弹出的新用户进行对比
那么结合灰度测试，拉出了两组用户的数据，又会发现：弹出的新用户留存竟比未弹出的新用户还高
之所以会出现这样的结果，是因为“弹出的用户”已暗含了一个前提条件，即是这部分已经留存到了“发布第一条原创微博”，而“未弹出的用户”则是包含了在发布第一条原创微博前就流失的用户，自然留存率更低所以为了达到我们的对比目的，应该将对照组设置为”发布第一条原创微博且有接收的用户”vs“发布第一条原创微博且未接收的用户”，得到app评分对留存的影响经过这样的对比，终于得到了比较准确的结论——大概有1-2%的浮动，还算正常范围，所以风险二的结论是，app评分对留存影响较小，可忽略五、写在最后作为一名新人PM，没想到一个看似小小的功能背后，却有着许多难以预料的坑、刷新认知的用户洞察，看来还需要继续努力呀
不过也让我意识到，功能不在于多复杂，而在于对需求的准确理解和切入也要感谢本次项目中领导同事们的信任和朋友的帮助，没有你们，我可能没有勇气把一个idea最终实施落地，love ya~如果你是一名产品经理，在做好一款产品之余，不妨让app评分功能为你的产品锦上添花，希望本文能对大家有所启发
作者：人间练习生，一只成长中的产品汪；公众号：人间练习生本文由 @人间练习生 原创发布于人人都是产品经理
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