大家有没有这样的经历，家里的电器坏了，给商家打电话时，客服马上就知道你是谁，你购买了什么型号的产品，何时购买，是否报修过，每次报修的情况等，能精准贴心地为你服务，商家的形象也油然而升
那么此功能是怎么做到的，有哪些实施方案，成本价格是多少，本文科普这方面知识，供大家参考，如果需要源代码，也欢迎留言或私信，可免费提供
1、工作原理上述功能，专业名称是来电弹屏，是指客户来电话时，电脑屏幕上立即弹出客户资料
要实现此功能，你首先要持有客户资料，并录入电脑的管理软件中，这是基础
其次，你需要购买一个CTI设备（Computer Telephony Integration），用它把电话机与电脑连接起来
电话打进来时，在电话机端，客服仍可正常摘机通话，而在电脑端，CTI设备能识别来电号码，并把号码传递给电脑，电脑软件根据号码查找客户，最后弹出其资料
从来电到弹屏，整个过程能在瞬间完成，使得客服在接电话前就看到资料，胸有成竹地进行沟通
以下为设备接线示意图：图1：设备接线示意图除弹屏外，CTI设备还能自动录音，能把录音文件传给电脑，把每次通话的时间、号码、是否接听、通话长度、录音文件等记录下来，就能形成通话日志，籍此可完整了解通话过程、还原沟通场景、监督话务质量等
2、软件安装与对接按上图连接硬件设备后，还要在电脑中安装设备驱动，并与管理软件对接，软硬件相互配合，才能实现以上功能
（1）编程开发对接如果贵单位有开发人员，可以自己编程对接，设备厂家提供了各种编程范例，包括：Java、C#、Delphi、Powerbuild、VC、VB、HTML Javascript等，你可在范例的基础上改编，就非常简单了
这里采用一段简化后的HTML Javascript代码，说明对接方式，如下图所示：图2：HTML Javascript代码说明：行2，引入设备的js库；行4，声明一个设备object；行6，为object指定事件处理函数；行10，启动设备；行14，事件处理函数体T_GetEvent()
从以上代码可以看出，CTI设备的工作逻辑挺简单的，只需引入支持文件，定义一个设备object，再进行初始化，它就能开始工作，事件发生时会调用函数T_GetEvent()，你的主要任务就是编写该函数，实现对各种事件的响应与处理
比如，收到来电号码，就利用该号码调用管理软件，查出客户资料并显示出来；收到挂机事件，就记录通话情况、保存录音文件等
采用编程方式，能实现很个性化的应用，假如你的资料是Excel形式，你甚至都不需要使用管理软件，用Excel充当即可，然后用VBA编程，就能实现CTI功能
（2）现有软件对接如果贵单位没有开发人员，就只能使用支持CTI的软件了，比如，CTI设备自带的配套软件，具有来电弹屏的管理软件、CRM软件等，选择也很多
这里以华创信息管理平台为例，演示其使用步骤：第1步：先在平台里建表，并把信息录入进去，其中客户信息要包含电话号码，这是基础，如下图所示：图3：录入客户信息第2步：启用来电弹屏，并把客户信息作为弹屏资料，把电话、手机作为电话号码字段，如下图所示：图4：启用来电弹屏第3步：客户信息表中有位张先生，我们请他打电话过来，电脑立即弹出其资料，如下图所示：图5：弹屏效果说明：弹出的客户信息让人一目了然，且列出了各种业务记录，让你快速了解客户；点击屏幕上的软摘机按钮，可以用耳麦直接通话；点击屏幕上的软挂机按钮，可以软挂机；点击电话图标，可以电脑拨打电话
第4步：每次通话，都会留下通话记录，如下图所示：图6：电话通话记录说明：点击记录中的录音文件，可播放通话录音
3、无线连接方式前面的设备接线，采用的是固话外线连接CTI设备，但现在很多单位不使用固定电话，而用手机或无线座机了，那该怎么接线呢
此时，可加接一个设备，将无线转为有线，利用它的有线输出充当固话外线即可，如下图所示：图7：无线电话接线示意图说明：该设备类似于一部手机，插入SIM卡，即可用电话机与外界通话
4、组建小型400呼叫中心如果贵公司有多个坐席人员，可采用400电话对外提供服务，对内由400转接至各个坐席，这样就可轻松组建中小型的呼叫中心，如下图所示：图8：组建小型400呼叫中心说明：客户拨打400电话时，由400服务商负责电话的分配与转接；在各坐席端，来电弹屏及通话录音的运行机制与单坐席相同，只不过管理软件不在个人电脑上，而是放在一个公共服务器上
5、实施成本实施成本主要有两块：一是硬件费用，不同厂家的CTI设备，功能大同小异，价格也相差不多，约几佰元
二是管理软件及对接费用，不同厂家的软件，功能差异较大，价格也相差较多，大家可根据自己情况选用，主要有三种：（1）如果贵单位有开发人员，可以自己编程对接
这种方式不费钱，但费人工，实际成本只有你自己知道了
（2）采用CTI设备自带的配套软件
这些软件一般由设备厂家免费赠送，即使不免费，一般也不贵，约几佰元
优点是便宜，缺点是功能单一，它们通常只有联系人管理，只能弹出客户姓名、联系电话等简单信息，无法与业务系统对接，无法弹出客户的订单、报修、回访等业务信息
（3）采用带弹屏功能的管理软件或CRM系统
这些软件的价格千差万别，从几千元、几万到几十万，各种都有，如何选购已超出本文议题，这里只讲弹屏相关，这些软件的优点是弹出的信息很完整，缺点是价格较贵
例如，本文示例的管理平台，其来电弹屏模块价格约5000元