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1质量功能展开(QFD)National Situation Research Current Management Consulting Center1/84QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT 程提纲QFD概述QFD的起源和发展QFD的原理QFD的分类和模式分析流程主要步骤设计流程开发确定优先顾客如何衡量AHP 方法理解顾客顾客声音使用环境信息整理凯诺模型QFD的展开步骤市场竞争性分析技术竞争性分析量化评估方法四阶段的QFD模式市场竞争性分析技术竞争性分析量化评估方法应用质量功能展开的注意事项2/842National Situation Research Current Management Consulting Center 3/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式传统的设计程序National Situation Research Current Management Consulting Center 4/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式顾客在设计中的作用顾客在设计中的作用质量即符合要求, 而不是"好"3National Situation Research Current Management Consulting Center 5/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式影响成本的因素发生的成本对成本的影响设计设计工程试验 过程 策划 生产5% 3% 2% 5% 85%60% 20% 10% 5% 5%National Situation Research Current Management Consulting Center 6/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式要求的多维性和构成COMMUNICATION价 格说明书/特征使用容易可 靠 性寿命/耐久性可服务性及 时形 式审 美情 感价 值法 律安全性消 费环 保 的建 议解 释说 明广 告聆听顾客之声分 析追 踪规 定竞 争关关 系系4National Situation Research Current Management Consulting Center 7/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式研发人员的管理QFD（质量功能展开：客户驱动的设计方法）TM（田口方法，实验设计法，QE）TRIZ（创造性解决问题的方法）National Situation Research Current Management Consulting Center 8/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式QFD起源于日本.战后SQC（Standard quality control),标准质量控制，重点放在过程控制上. 60年代，经济高速发展，全员参与QC活动，过渡到全面质量控制TQC,并发展为全面质量管理（TQC）之后，日本又进入新产品开发的新时代产品规划和设计部门被认为是质量保证最重要的对象1）怎样确定设计质量？2）如何在生产之前将设计质量的重点作为控制点和检测点传达到现场？普利斯通轮胎公司提出"工序保证项目一览表"，赤尾洋二教授提出"新产品开发与质量保证——质量展开系统"神户造船厂的工程师针对产品的可靠性提出了开发出保证设计质量的"质量表"----质量表的雏形，西方称为"质量屋" QFD的起源与诞生5National Situation Research Current Management Consulting Center 9/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式1972年，赤尾洋二（Yoji Akao)在他的论文《新产品开发和质量保证-质量展开系统》中提出QFD的17各步骤1978年水野滋，赤尾洋二教授《质量机能展开》的新书由日本科技连出版，提出了27个步骤1978~1988年，经过10年的推广，QFD已经广泛的用于制造业，建筑业，医院，软件生产，服务业等"质量表" 与赤尾洋二的想法相结合，形成了质量展开QD各质量点与质量保证活动相联系构筑成质量保证的系统，形成了质量功能展开（狭义的）以上二者的合并总称为质量功能展开（广义的），QFD技术诞生QFD的起源与诞生National Situation Research Current Management Consulting Center 10/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式1988年，赤尾洋二《灵活运用质量展开的实践》一书出版总结了QFD的推广经验1990年~1994年中，赤尾洋二，大藤正，小野道照等出版了一系列著作，从而确定了质量机能展开的理论框架包括：《质量展开入门》《质量展开法-质量表的制作与练习》《质量展开法-包括技术，可靠性，成本的展开》QFD的起源与诞生6National Situation Research Current Management Consulting Center 11/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式本田公司在1977年开始采用QFD，现在包括供应商都普遍采用QFD技术公司使用该技术，使汽车的防锈能力从世界几大汽车公司中较差的水平上升为最好的之一.20世纪70年代，QFD被很多的日本企业采用丰田公司应用QFD方法设计汽车新产品，开发启动成本下降61%，开发周期下降1/3其他公司纷纷效仿，继续完善QFD的方法1977年，日本成立QFD研究会，进行QFD关联问题的广泛研究和普及工作1978年，已经开始应用韩国，并在1994年成立了研究会QFD的发展和普及National Situation Research Current Management Consulting Center 12/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式70年代，从汽车，电器到几乎所有行业，日本都从美国手中取得了领先权，美国全国广播电视网播放了"If Jananese can, Why we not"的专题节目，使人们认识到在日本取得重大成功的戴明和朱兰的质量管理理论及日本的企业管理1983年，福特汽车公司请石川馨带领日本科技连的成员对公司进行全面质量管理的指导同年，木暮正夫和赤尾洋二在美国质量管理协会（ASQC）发表了题尾《日本的QFD和CWQC》的论文大多数美国企业是通过《哈佛工商周刊》的题为《质量屋》的论文了解到质量机能展开的，这样QFD进入了美国1986年以来美国供应商协会等机构开展QFD的普及教育和推广，福特公司在1985年率先采用QFD方法，今天，美国的各大汽车公司及家用电器，船舶等行业都有成功应用QFD在美国的应用7National Situation Research Current Management Consulting Center 13/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式通用汽车公司的Harold Ross,将质量机能展开的术语进行了通俗的说明将之称为质量屋Bob King 的《用一半的时间做更好的设计》出版，将相互连接的质量展开变成了矩阵表美国质量机能展开教育：美国的QFD学院一直在致力推行QFD，两家非赢利机构：GOAL/QPC（growth opportunity Alliance of law reference Inc.)ASI (American Supplier Institute) 为个公司培训人员QFD的美国化National Situation Research Current Management Consulting Center 14/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式福特公司通过Taunus/Sable 项目发现QFD是一种设计和开发产品非常有效的一种方法从1984年开始使用QFD到1988年已经有超过50个项目使用过QFD福特一直是QFD方法的领先者到1997年，福特公司已经有超过5000名员工接受了QFD的培训其他采用QFD的公司还有：IBM，Hew lett-PackardIntel，DECAT&T，Bell 实验室Digital Equipment CoporationP&G,3M公司等QFD在美国的应用8National Situation Research Current Management Consulting Center 15/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式在我国开展的情况：1994年开始引入我国，但开展只是零星的不够系统1995年在上海和北京请赤尾洋二讲学现实意义：其质量内涵包括：质量特性，功能，成本，可靠性涉及到市场调查，产品策划，设计开发，技术管理，生产准备，工序控制，可靠性管理，企业标准化等工作的，表现在以下方面：解决了固有技术与管理方法的接口问题提高企业改造老产品，开发新产品的能力的手段强化企业质量保证积累企业的无形资产QFD在中国National Situation Research Current Management Consulting Center 16/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式1.导入该方法要有企业上层领导的高度重视和支持2.不能满足于现状，要不断进取3.质量机能展开的应用和质量体系认证相结合4.质量机能展开的中国化问题切莫将手段当成了目的导入QFD应持有的认识9National Situation Research Current Management Consulting Center 17/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式质量功能展开（QFD），是质量展开（Quality Deployment，QD）与狭义的质量功能展开（质量职能展开）的总称质量展开（QD）： ——赤尾洋二的定义：将顾客的需求转换成代用质量特性，进而确定产品的设计质量标准，再将这些设计质量系统地（关联地）展开到各个功能部件的质量、零件的质量或服务项目上，以及制造工序各要素或服务过程各要素的相互关系上 ，使产品或服务事前就完成质量保证，符合顾客要求是一种系统化的技术方法狭义的质量功能展开：——水野滋的定义："将形成质量保证的职能或业务，按目的与手段系统地进行详细展开"，通过企业管理职能的展开实施质量保证活动，确保顾客的需求得到满足是一种体系化的管理方法QFD的定义National Situation Research Current Management Consulting Center 18/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式QFD的定义规划设计试做制造服务职能展开质量展开与质量功能展开质量功能展开（狭义）质量功能展开质量展开质量10National Situation Research Current Management Consulting Center 19/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式质量功能展开的名称QFD的名称质量展开(QD)由日本传入美国时，被称为QFD但并不是QFD的全部QFD的日语原意是"品质机能展开"，欧美国家称其为："QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT"QFD中的质量表，甚至QFD本身被称为"质量屋"："THE HOUSE OF QUALITY，HOQ"QFD还有其他的名称： 品质机能展开，质量职能展开，质量功能配置，质量功能部署，质量功能与发展等National Situation Research Current Management Consulting Center 20/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式质量功能展开（QFD）是实践先行的方法，其理论体系尚未完全确立QFD的概念模型有形的物体用三视图展开 无形的对象用矩阵展开11National Situation Research Current Management Consulting Center 21/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式QFD的原理细分化与统合化的原理多元化与可视化的原理展开的原理变换的原理全体化与部分化的原理面向重点的原理各质量要素的层次水平和权重合计等,能具体确定整体质量水平通过"可视化"不仅可以进行相互交流，而且经营者进行客观的质量决策也成为可能质量的集合是膨大的，通过将其展开为１次、２次、３次水平等，"全体化"和"部分化"就可以自由地进行质量机能展开(QFD)中的展开形式有在各种展开表中可以见到的树状展开以及从用户需求到生产现场的全体性展开利用各种展开表将重要度向下游进行变换，将质量信息的重点经过膨大的质量体系，系统地向生产阶段传达质量表是一种从顾客的世界向技术的世界变换，并进一步向子系统、零部件、生产和质量信息等不同侧面的变换过程National Situation Research Current Management Consulting Center 22/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式QFD通过一系列图表和矩阵完成，其中最重要的是质量表质量表是将顾客要求真正的质量，用语言表现，并进行体系化，同时表示他们与质量特性的关系，是为了把顾客需求变化成代用特性，进一步进行质量设计的表质量表进入美国时，由于它的形状很象一个房间，故被称为"质量屋"它是QFD的基础工具，是质量功能展开的精髓广义的质量屋也可作为质量功能展开QFD的代名词质量表与质量屋质量需求重要度他公司比较规划质量重要度他公司比较设计质量质量特性技术的世界顾客的世界12National Situation Research Current Management Consulting Center 23/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式质量屋的结构质量表与质量屋⑸ 屋顶质量特征相互关系矩阵⑴ 左墙质量需求及重要度展开表⑵ 天花板 质量特征展开表⑷ 地板，质量特征指标及其重要度⑹ 右墙-质量规划需求重要度评判市场竞争性评估计划质量设定⑶ 房间-质量需求与质量特征的相互关系矩阵⑺ 地下室——质量设计质量特征重要度，技术竞争性评估，质量特征目标值设定National Situation Research Current Management Consulting Center 24/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式开发优质圆珠笔的质量屋顾客需求工程措施重要度K笔尖组件设计油墨浓度油墨成分收放机构外形设计成本控制材料市场竞争能力Ｍi本产品改进后国内对手国外对手书写流利永不褪色５外形美观使用方便价格适中适度耐用４９３３１２１１１２５ ５３８２３９１１２ ９ １１９１２２７４３４４４５５４５５５５４３４５４５５５５５４５圆珠与珠座间隙适应将浓度目标值控制在××％选择合理的配方收放简便，可无故障收放××次售价不高于一美元选用合适的笔尖和笔杆材料美观大方，适合不同消费者0.78 0.96 0.81 0.99市场竞争能力指数M工程措施重要度hi 56 33 63 41 30 23 30技术竞争能力Ti本产品改进后国内对手国外对手4455 544444444443 3 335555555550.720.910.780.98技术竞争能力指数Ti##○◎◎左墙：顾客要求重要度天花板：工程措施屋顶：相关矩阵房间：关系矩阵 右墙：市场竞争评估地板：工程措施的重要度和目标评估地下室：技术竞争评估13National Situation Research Current Management Consulting Center 25/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式QFD的四个阶段National Situation Research Current Management Consulting Center 26/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式第一阶段: 对"产品"质量策划：把客户的要求 与产品的特性/设计要求进行比较第二阶段： 对"构造/部件"的质量策划：将产品的关键特性转变成特定的零部件的质量特性第三阶段：对"过程"的质量策划： 把零部件的特性转变成质量过程和流程计划/图第四阶段：对"生产"的质量策划：将关键的过程特性转化成工作或检测程序QFD的四个阶段14National Situation Research Current Management Consulting Center 27/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式质量机能展开技术展开质量展开狭义质量展开可靠性展开质量职能展开综合质量展开 质量功能展开成本展开QFD的分类与模式National Situation Research Current Management Consulting Center 28/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式综合质量展开：包括质量，成本和可靠性，体现了日本质量管理的特点它以用户需要为依据，从质量表出发，横向经过技术展开，可靠性展开，成本展开，纵向经过以技术展开为中介，进行零部件展开狭义质量机能展开：就是有关质量保证的业务职能展开是继质量展开后，经过工序展开，绘制工序计划表，进而展开至工序质量保证项目 一览表和作业标准，同时进行供应商的展开QFD的分类与模式15National Situation Research Current Management Consulting Center 29/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式第一种：日本综合式：代表人物是：水野滋Shiger Mizuno, 和赤尾洋二Yoji Akao 和T.Ohfuji.第二种：ASI式：即美国供应商协会（American Supplier Institute)的四阶段模式第三种：由劳伦斯成长机会联盟/质量与生产力中心（Growth Opportunity Alliance of Lawrence/Quality,Productivity Center-GOAL/QPL)产品计划 产品设计设计要求 零件特性 工艺特性 生产要求工艺计划 生产计划QFD的三种模式National Situation Research Current Management Consulting Center 30/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式它是一个如何把消费者的需求和愿望转变成对产品或服务的现实需求的详细的系统工程同时我们还可以对系统的设计，部分的设计，程序的设计和控制动力的设计更加详细的分析将会带来巨大的收益和不断增长的市场份额可以促进某一种共同的语言的形成和发展QFD的优点16National Situation Research Current Management Consulting Center 31/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式没有加油站的地方？运输的质量要求优良而经济的燃料优良而稳固的路面优良的驾驶技术装运的重量运动的风格低的成本使用多种燃料走进客户的环境National Situation Research Current Management Consulting Center 32/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式Kimkery-clark company在应用了QFD之后产生了16种不同的矩阵模型，从而实现了巨大的突破，主要在以下几个方面：1）形成新的产品设计2）采用新的生产流程3）使用新的技术4) 利用新的厂房生产5)利用新的设备6)雇佣新的员工QFD的深度应用17National Situation Research Current Management Consulting Center 33/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式你所在公司的QFD环境9 7 5 3 1我们是顾客为中心(驱动)的组织我们知道我们的顾客是谁我们了解使用的环境设计总是可制造出来的所有受影响的组织功能都包含在设计中所付的资源(时间、金钱和员工）决定着顾 客的需要National Situation Research Current Management Consulting Center 34/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式确定开展QFD的项目成立多功能综合QFD小组多功能小组的组成团队工作法QFD的活动小组18National Situation Research Current Management Consulting Center 35/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式分析流程顺序设计：按顺序完成设计步骤确定市场选择产品构想设计产品产品设计确认设计生产过程生产过程的确认生产产品合作设计：确定市场选择产品构想设计产品产品设计确认设计生产过程生产过程的确认生产产品National Situation Research Current Management Consulting Center 36/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式QFD设计主要步骤第一步：一切活动为了了解顾客谁是你的顾客群？19National Situation Research Current Management Consulting Center 37/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式QFD设计主要步骤第二步：倾听顾客的声音，分析他们所处的环境分析顾客声音问卷调查所要求的质量重要性表现需求质量National Situation Research Current Management Consulting Center 38/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式QFD设计主要步骤第三步：把顾客的评价转化为工程师的语言性能指标需求质量性能价值优先操作范围20National Situation Research Current Management Consulting Center 39/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式QFD设计主要步骤第四步：产生新的概念概念性能指标优先期望目标最佳概念优先规格成本目标National Situation Research Current Management Consulting Center 40/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式QFD设计主要步骤第五步：产品规格和生产条件结合起来生产条件性能指标优先规格优先操作范围21National Situation Research Current Management Consulting Center 41/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式设计流程的开发改进、标准化和维持产品的开发过程对企业来说非常重要，有影响的企业应作如下事情：1. 不断改进设计程序2. 检查漏掉的设计程序3. 了解成功产品的资源分配4. 检查和开发多功能活动5. 管理产品的开发程序National Situation Research Current Management Consulting Center 42/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式设计流程的开发PDCA循环计划（PLAN):建立一个用于检验的模型实施（DO)：尝试使用这个模型检查（CHECK):比较实际结果和预期结果行动（ACT):改进或充实这种分析A PC D22National Situation Research Current Management Consulting Center 43/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式关键程序的职责●首要职责○支持职责C 评价竞争 ○ ● ○A 改进现有设计 ○ ● ○ ○ ○P 确定技术要求 ● ○P 确定概念要求 ○ ● ○ ○ ○D 完善技术和概念 ○ ● ○ ●质量 制造总裁 营销 工程 研究和设计关键过程职责分配National Situation Research Current Management Consulting Center 44/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式C 确定目标市场C 确定顾客需要和期望A 选择性能指标P 设计技术基准标杆D 评价竞争C 评价设计A 确定改进机会P 确定目标值准则D 开发目标值C 确定现有技术A 选择适用技术P 计划新技术开发D 发展技术C 确定现有概念A 选择适用概念P 计划新概念生成D 选择最佳概念C 比较不同目标A 选择规格P 计划生产D 投入生产C 评价竞争A 改进现有设计P 确定技术要求P 确定概念要求D 完善技术和概念产品设计关键过程职责分配23National Situation Research Current Management Consulting Center 45/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式任务职责● 首要的○ 支持的C-确定目标市场 ● ● ○C-确定顾客需要和期望 ●A-选择性能指标 ○ ● ○ ○P-设计技术基准标杆 ● ● ●D-评价竞争 ○ ●C-评价设计 ● ●A-确定改进机会 ● ○ ○ ○P-确定目标值准则 ● ○D-开发目标值 ● ● ○ ○ ○C-确定现有技术 ● ●A-选择适用技术 ○ ● ○P-计划新技术开发 ○ ●D-发展新技术 ●C-确定现有概念 ○ ● ●A-选择适用概念 ○ ● ● ○P-计划新概念生成 ●D-选择最佳概念 ○ ● ○ ○ ○C-比较不同目标 ● ●A-选择规格 ● ●P-计划生产 ○ ●D-投入生产 ●质量 制造总裁 营销 工程 研究和设计图表2-15National Situation Research Current Management Consulting Center 46/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式设计流程的开发设计流程开发中的PDCA计划（PLAN):把"顾客之声"的全部相关信息整合和转化为设计要求实施（DO)：包括整合技术，产品构想和设计的确认检查（CHECK):证实实际产品的性能行动（ACT):决定设计循环是否完成，是否需要修改在Check 中发现的偏差产品设计过程图举例24National Situation Research Current Management Consulting Center 47/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式如何确定优先顾客群谁会影响你的产品设计？谁是你的顾客群？例如：1.谁是狗食品的顾客？？？？2.酒店浴室里的洗发水的顾客？National Situation Research Current Management Consulting Center 48/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式如何衡量？衡量的分级方式四种：1.名义值：仅仅是一个标志符号，这种数据用于计算经常出现的数2.次序级：表明了在等级上的位置，数的顺序是有意义的但是数的绝对值并不表明绝对的对应关系此系统经常用来找到经常值和中间值例如：1~5的分级经常用来问卷调查1~9级, 1~100级.根据不同的场合使用不同的分级系统3.区间级：众数，中间值和平均值等数的差是有意义的可以评价以上三种中心的趋势4.比率级：乘/除找出百分比等25National Situation Research Current Management Consulting Center 49/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式确定顾客的不同特征：年轻家庭家庭xxx情人情人老年市民学生朋友陌生人老年中年青年年龄关系确定特定的顾客群的不同特征，能够很好的总结出顾客，避免遗漏重要的顾客National Situation Research Current Management Consulting Center 50/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式询问调查法直接听取顾客意见.完全不影响不影响都不是影响强烈影响XYZ1 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 5例:携带方便项 目调查结果取平均值和标准偏差.如果标准偏差显示差异很大时,也用频率法来进行判断26National Situation Research Current Management Consulting Center 51/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式重复频度法在原始数据向质量需求转换时,用重复频率法获取顾客重要度.是一种间接的方法虽然与顾客原声有误差,但对判断下层质量需求很方便.National Situation Research Current Management Consulting Center 52/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式分析等级过程法AHP用来评价概念，产品，选择和其他因素的的方法，由美国宾西法尼亚大学商学院的托蒂莎发明分级用两两比较的方法：1. 同等重要：列和行对更高的订单需要有同等重要的影响2. 1~3之间3. 中等重要：经验判断中，行比列更重要一点4. 3~4间5. 比较重要：经验判断中，行比列重要一些6. 5~7之间7. 非常重要：行非常重要的，并由实践证明8. 7~9之间9. 极其重要:行是极其重要的27National Situation Research Current Management Consulting Center 53/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式总计132/宣传/1//易于满意度/21/支持成本3951市场规模宣传易于满意度支持成本市场规模分析等级过程法AHP首先要问：行比列重要或相等？若yes,用9级分级法No.用"/"若行的重要性为列的5倍，则填5National Situation Research Current Management Consulting Center 54/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式9.8315.008.501.64总计1321/3=0.33宣传1/3=0.3311/2=0.51/9=0.11易于满意度1/5=0.2211 /5=0.2支持成本3951市场规模宣传易于满意度支持成本市场规模分析等级过程法AHP倒数28National Situation Research Current Management Consulting Center 55/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式1.001.001.001.00总计0.2070.2000.2350.203宣传0.0690.0670.0590.068易于满意度0.1030.1330.1180.122支持成本0.6210.6000.5880.608市场规模宣传易于满意度支持成本市场规模分析等级过程法AHP将表格规范化：令合计=1，则：National Situation Research Current Management Consulting Center 56/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式分析等级过程法AHP144.83/1.0015.00/1.008.50/1.001.64/1.00总计0.2110.8451.00/0.2073.00/0.2002.00/0.2350.33/0.203宣传0.660.2620.33/0.0691.00/0.0670.50/0.0590.11/0.068易于满意度0.1190.4760.50/0.1032.00/0.0331.00/0.1180.20/0.122支持成本0.6042.4173.00/0.6219.00/0.6005.00/0.5881.00/0.608市场规模优先权宣传易于满意度支持成本市场规模上表可见：市场规模所占的为60%的重要性29National Situation Research Current Management Consulting Center 57/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式例：对购买带架白板白板优先顾客群的判断设总的销售量为：１００００件比例0.90.010.09市场销量9000010009000市场规模顾问学生教师支持成本越低越好，所以先求倒数比例0.090.30.61倒数0.1430.51$/人$7$2$1支持成本顾问学生教师National Situation Research Current Management Consulting Center 58/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式易于满意度是单独的评价体系比例0.070.6470.27１10４易于满意度顾问学生教师宣传的重要性，评价的依据不知道，它是主观标准，我们可以用比例数来判断30National Situation Research Current Management Consulting Center 59/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式从重要性上可以看出，顾问是最重要的顾客群National Situation Research Current Management Consulting Center 60/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式小组练习一：利用头脑风暴确定山地自行车公司现在产品或其他产品(如山地自行车）最可能的客户群．二：在头脑风暴后列出你客户群的重要特征．完成客户特征表．三：利用分析等级过程法对：市场规模，成本，专有技术，历史背景等进行分析并算出重要度四：根据不同顾客群和衡量标准的关系，确定主要的顾客群31National Situation Research Current Management Consulting Center 61/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式理解你的顾客倾听顾客的声音，分析他们所处的环境分析顾客声音问卷调查所要求的质量重要性表现需求质量主旨：了解顾客的生活环境以及在这个环境中的行为顾客的声音National Situation Research Current Management Consulting Center 62/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式调查顾客需求市场调研同类产品质量跟踪和售后服务信息分析有关的政策法规公司战略和策略产品发展现状和趋势分析顾客的声音(VOC)原始信息的收集方法：1.向用户了解：问卷调查，访谈研究2.企业现有情报的灵活运用：用户的意见和投诉，企业内部情报，行业信息32National Situation Research Current Management Consulting Center 63/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式企业决定开发新产品时，关心的是该产品是否让顾客接受，所以首先要掌握用户的需求理想的调查问卷要达到以下目的：1.能够断定产品是否满足了顾客的需要2.能够了解与竞争对手的差距3.能够了解市场容量4.能够从中获得策划进入市场的战略启示问卷调查表举例顾客的声音(VOC)序号顾客特性(谁)内/外 信息顾客的声音用 途什么 何时 何处 为什么 如何用内/外 信息 内/外 信息 内/外 信息 内/外 信息 内/外 信息调查顾客需求VOC表National Situation Research Current Management Consulting Center 64/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式使用环境1.谁在使用产品who?2.使用产品在做什么？(what)产品的用途是什么？现在和将来还会有什么用途？你发现了什么用途？个人信息 顾客声音3.产品在何处使用(where)?你看见产品用在哪里?现在和将来还会在什么地方使用?4.产品在何时被使用(when)?你发现顾客什么时候使用产品?现在和将来还可能在什么时候使用?5.为什么顾客选择了这种产品(why)?为什么用这个产品呢?6.顾客怎样使用产品(how)?你发现顾客怎样使用这个产品？顾客能创造性地使用这个产品？33National Situation Research Current Management Consulting Center 65/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式National Situation Research Current Management Consulting Center 66/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式在QFD中经常使用的术语和定义1.功能（Function):产品能够做什么2.需求质量(Demanded Quality):顾客对产品性能和功能的主观形容3.性能指标(Performance Measure):一种以评价一些需求质量的表现的衡量尺度4.失效模式(Failure Mode):一种缺陷,有时是潜在的,将来某时会发生5.可靠性(Reliability):某种特定的缺点出现前经历的时间长度6.规格(Specification):产品工作时所要求的用数字表示得只7.目标(Target):想要得到的性能指标的数字值8.解决方法(solution):某种特定的设计,技术,方法,生产程序或使用的原料34National Situation Research Current Management Consulting Center 67/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式VOC提供原始的顾客需求规范整理1）用语简洁，无歧义2）一项只表达一个特定的意思3）不把对应的工程技术解决方案纳入顾客需求4）便于工程人员理解5）同级别彼此独立，内容无覆盖/交叉确认并分级，建立需求的层次关系（用亲和图整理）赋予重要度等级（结合顾客调查和顾客投诉）5-1，无误动作5安全1-5，能处理复杂问题1-4，能轻松愉快地操作1-3，对操作易于理解1-2，操作中不感觉疲劳1-1，携带方便1操作方便2次1次顾客信息的分类整理National Situation Research Current Management Consulting Center 68/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式顾客信息的分类整理将要求项目转化为需求质量.应注意：1.自己思考，然后和其他人商量2.要一直对要求项目持怀疑态度3.不要对抽出的需求质量评价好坏4.尽可能地站在用户的立场上5.尽可能地从一条要求项目中抽出需求质量6.可以从其他人提出的质量要求进行改进，或将若干条要求进行组合，提出新的需求质量7.要检查需求质量之间有无矛盾8.考虑到是否有遗漏9.从要求项目的背景出发，推测，类推，抽出需求质量35National Situation Research Current Management Consulting Center 69/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式顾客信息的分类整理将得到的需求质量分组描述性语言的抽象层次是不同的，抽象的层次越高，造成误解的可能性就越大料理法国料理 中华料理 日本料理川菜 东北菜 广东菜National Situation Research Current Management Consulting Center 70/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式分组：1.将内容相同的标签去掉，避免重复，将所有的标签放在一张大纸或白板上2.将意思相近的标签放在一起形成一个"小岛"3.为每个"小岛"命名,小岛的名称应该是质量要求,避免小岛的名称和标签的质量要求同名.4在将小岛中内容相近的组成一组新的小岛,然后命名.5.加上必须具有的质量要求.往往必要的基础的质量要求被忽略.36National Situation Research Current Management Consulting Center 71/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式顾客需求顾客需求的获取——问卷调查表顾客需求的分析和整理对顾客调查表进行分类整理区分；要求，意见，抱怨，评价，希望；涉及方面：安全，价格，功能；概括合并顾客需求1）将原始资料变换成顾客的质量要求——转换表在不同场景下考虑，以便引出具体的要求项目要求转换为质量需求时，语言要简练、形象、具体和准确2）质量需求的分类和展开事例研究—一次性打火机的研究National Situation Research Current Management Consulting Center 72/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式1、男性 2、女性1、公司职员（办公室人员） 2、公司职员（技术人员） 3、公务员 4、经商者5、农民 6、渔民 7、无业 8、学生 9、家庭主妇 10、其他1、未婚 子女的2、已婚 年龄1、车站的商店 2、文具店 3、百货店 4、超市 5、便利店6、杂货店 7、其他1、有没有买过一次性打火机？1、10回以下 2、几次 3、没有2、现在你有几个打火机？3、在用打火机点烟时联想到怎样的场合？1、2、3、4、买打火机时，关注哪些方面？1、2、3、5、拥有什么样的打火机才觉得合适？1、2、3、6、如果以前买的打火机有哪些地方感到困惑或不满，请写下来1、2、3、关于一次性打火机的问卷调查表购物场所性别请回答下列问题,符合的地方请用○来表示,或者请记下不明白的地方,不填也无妨年龄 岁1、中学以后的子女 2、学前的子女3、上小学的子女 4、上中学的子女职业婚否37National Situation Research Current Management Consulting Center 73/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式性别 年龄在强风中也能点着在强风中火焰也很稳定即使在山上也点得着 在寒冷处也能点着在山上火也很稳定 在寒冷处火焰也很稳定在雨中也能点着在雨中火焰也很稳定确实能点着 能可靠地点着火火焰很稳定 火焰稳定有颜色 可选择自己喜欢的颜色可爱的颜色可爱的造型可放在手里可放在口袋里点火声音好 点火时声音非常舒服关上盖时声音好听 关盖子时声音非常舒服可以单手点火轻轻一接触即可点着火即使摔落仍可使用可承受强烈冲击可长期使用即使掉在水中也可使用气体用完了随手扔掉 用完即可丢掉 可直接扔到垃圾箱中… … … … … … …22男521男320男4 电子点火 一点就着掉落 耐久性有耐久性掉在水中 不会坏掉30男12 男 25场景 要求项目在爬山时可爱的设计原始资料至质量需求的转换即使在大风中火也不会熄灭在高尔夫球场上休息时 即使风很大，火也不会熄灭即使雨中也不会熄灭雨中在车站等车质量需求序号 原始资料资料属性小型 可放在口袋带走在宴会上 觉得很可爱质量好边深思边喝酒National Situation Research Current Management Consulting Center 74/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式任何地方都能点着能可靠地点火一次 二次质量要素展开表需求质量展开表单手就可点着一次点着 点火简单三次轻轻接触即点着在雨中也能点着寒冷之中也能点着在强风中也能点着单手就可点着一次点着轻轻接触即点着在雨中也能点着寒冷之中也能点着在强风中也能点着点火简单 任何地方都能点着能可靠地点火用亲和图法整理顾客需求38National Situation Research Current Management Consulting Center 75/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式卡诺模型卡诺模型是用于了解产品功能特性对顾客的重要性的评价模型这些产品的功能和特征我们称之为需要可以分为三种需要：1.基本需要：这种需要是基本的，不需要顾客表达出来但是很重要，必须明确地确认他们2.性能需要：是要不断地改进产品，提高顾客满意度一般需要顾客表达出来3.兴奋性需要：可以使顾客感到高兴，表现越高兴越好National Situation Research Current Management Consulting Center 76/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式凯诺模型满意不满意充足不充足魅力性质量（前瞻性的）激动人心的需求理所当然的质量基本需求（通常隐含的）特性需求（明示的）期望的质量39National Situation Research Current Management Consulting Center 77/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式凯诺模型成对问题提问表National Situation Research Current Management Consulting Center 78/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式顾客需求重要度评估顾客需求重要度的评估，可取5个等级：1；不影响功能实现的需求2；不影响主要功能实现的需求3；比较重要的影响功能实现的需求4；重要的影响功能实现的需求5；基本的涉及安全的特别重要的需求AHP法QFD的展开40National Situation Research Current Management Consulting Center 79/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式QFD的展开质量规划市场竞争能力评估：在需求重要度调查时，请顾客按5级同时评价竞争对手与本公司现状进行评价，然后我们整理出评估数据1：无竞争能力，产品积压，无销路2：竞争能力低下，市场占有份额递减3：可以进入市场，但并不拥有优势4：在国内市场竞争有优势5：在国内市场竞争有较大优势，可以参加国际市场竞争，占有一定份额National Situation Research Current Management Consulting Center 80/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式QFD的展开质量规划确定计划质量,计算水平上升率：产品特性点评价（技术人员和销售人员共同决定）计划质量、产品特性点、需求重要度是相互联系的计算各质量需求相对重要度和绝对重要度绝对重要度＝需求重要度×水平上升率×产品特性点相对重要度＝ ×100绝对重要度各质量需求项目的绝对重要度之和41National Situation Research Current Management Consulting Center 81/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式顾客需求分析市场竞争能力分析QFD的展开步骤需求质量1次 2次重要度Ki市场竞争能力分析本公司现有产品新产品X公司Y公司水平提高率LI修正系数ai权值绝对权值相对权值1 操作方便1.1携带方便1.2 操作中不感觉疲劳1.3 对操作易于理解1.4 能轻松愉快地操作1.5 能处理复杂的问题…… ……5安全……5.1……33333433 3 3335 4 44 5 55 55 55444444 41.671.251.251.331.251.01.51.21.21.57.53.84.54.04.56.08.44.25.14.55.16.8National Situation Research Current Management Consulting Center 82/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式工程措施的确定工程措施的确定通过头脑风暴会议来确定在分析顾客需求的基础上详细讨论满足顾客需求的工程措施工程措施的确认和分级QFD的展开42National Situation Research Current Management Consulting Center 83/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式量化评估方法相关矩阵：2工程措施间的关系度正相关 ○：互相加强，相互迭加的交互作用强正相关◎：很强的相互迭加的交互作用负相关 ×：互相减弱，相互抵消强正相关＃：强烈排斥，有很大矛盾空白： 不存在交互作用关系矩阵:表示交点所对应的工程措施和顾客需求存在.采用1，3，5，7，9关系度等级，1；微弱关系3；较弱关系5；一般关系7；密切关系9；非常密切关系，根据实际情况也可采用中间等级，如2；4；6；8有时，采用1，3，9三个关系度等级◎=9， ○=3， △=1QFD的展开hj =Σkiriji=1m加权后的工程措施重要度National Situation Research Current Management Consulting Center 84/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式工程措施的确定与瓶颈技术的攻关质量表的量化评估确定顾客需求与工程措施的关系某技术需求的重要度= 各质量需求项目的相对权重×顾客需求相关性分数质量设计技术竞争性评估确定质量设计(工程措施)目标值质量表的全面评估关键措施与瓶颈技术的确定QFD的展开组合形成质量屋完成质量屋43National Situation Research Current Management Consulting Center 85/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式综合竞争力评估市场竞争力： Mi ，分5等级1：无竞争能力，产品积压，无销路2：竞争能力低下，市场占有份额递减3：可以进入市场，但并不拥有优势4：在国内市场竞争有优势5：在国内市场竞争有较大优势，可以参加国际市场竞争，占有一定份额技术竞争力： Ti ，分5等级，表示某项工程措施的技术水平包括指标本身水平，企业的设计水平，工艺水平，制造水平，测试水平等1；技术水平低下2；技术水平一般3；技术水平达行业先进水平4；技术水平达国内先进水平5；技术水平达国际先进水平QFD的展开M =ΣMiKi/5ΣKii=1mi=1m产品的市场竞争力指数T =ΣTjhj/5Σhjj=1mj=1m产品的技术竞争力指数C= M T产品的综合竞争力指数National Situation Research Current Management Consulting Center 86/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式产品规划矩阵质量特性展开——用KJ法进行分类整理质量需求和质量特性的关系矩阵行——整理后的需求质量列——整理后的质量要素按关系程度打分事例研究—一次性打火机的研究44National Situation Research Current Management Consulting Center 87/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式性别 年龄 特性 特性 特性 特性 特性 特性在强风中也能点着 灭火风力 瞬间风压 着火压力 阀门直径在强风中火焰也很稳定 灭火风力 瞬间风压 着火压力 火焰高度 火焰宽度 阀门直径在寒冷处也能点着 气压 气温 湿度 着火压力在寒冷处火焰也很稳定 气压 气温 湿度 着火压力 火焰高度 火焰宽度在雨中也能点着 湿度 着火压力在雨中火焰也很稳定 湿度 着火压力 火焰高度 火焰宽度能可靠地点着火 着火压力 着火次数火焰稳定 连续使用时间 火焰稳定性可选择自己喜欢的颜色 外壳颜色数量 外壳互换性 服装搭配程度可爱的颜色 女性感兴趣程度 淡色使用率 光泽 颜色可爱的造型 高度尺寸 宽度尺寸 厚度尺寸 流线型 系列造型 颜色多可放在手里 重量 体积 椭圆长径 椭圆短径可放在口袋里 重量 高度尺寸 宽度尺寸 厚度尺寸 流线型点火时声音非常舒服 打火声音关盖子时声音非常舒服 打火声音 打火时间可以单手点火 重量 体积 着火压力 表面摩擦力轻轻一接触即可点着火 重量 体积 着火压力 着火次数即使摔落仍可使用 落下强度 耐久性可承受强烈冲击 落下强度 变形压力 耐久性可长期使用 使用时间 使用次数 耐久性即使掉在水中也可使用 回转摩擦力 耐久性可直接扔到垃圾箱中 内部压力 落下强度… … … … …320男421男25男222男530男1序号资料属性 质 量 要 素质量需求转化为质量要素(技术特性)质量需求National Situation Research Current Management Consulting Center 88/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式1次 2次 3次 阀门直径高度尺寸宽度尺寸厚度尺寸椭圆长径椭圆短径长短径比形状尺寸尺寸 椭圆形状阀门直径高度尺寸宽度尺寸椭圆长径椭圆短径长短径比例尺寸 椭圆形状形状尺寸用亲和图法抽取质量要素45National Situation Research Current Management Consulting Center 89/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式○ ◎ ○ 5 4 5 3 4 5 1.2 6.0 17.1◎ ◎ ○ 5 3 4 3 3 5 1.6 ◎ 12.0 34.2○ △ ◎ ○ 4 4 4 4 4 4 1.0 4.0 11.4◎ ○ ○ △ 3 3 3 3 3 3 1.0 3.0 8.5○ ○ ◎ ○ 4 3 4 2 3 4 1.3 ○ 6.2 17.7△ △ ○ ◎ 3 3 4 3 4 4 1.3 3.9 11.1….. …… …258.3 235.5 161.9 196.1 190.5 130.3 108.672 14X公司 73 18Y公司 82 21Z公司 73 955 5注：对应关系中，◎5为强相关；○3为相关；△1为弱相关； 营销重点中，◎为1.5；○为1.2一次水平重要度便于携带耐久使用设计良好爱不释手二次水平打火可靠使用方便他公司重要度 本公司X公司 Y公司 Z公司操作性 设计性设计质量技术需求质量需求 形状尺寸重量本公司他公司技术竞争性评价方便易用的一次性打火机营销重点绝对权重相对权重打火机质量屋竞争性评估话题性 计划质量水平上升率耐久性 易点燃National Situation Research Current Management Consulting Center 90/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式质量需求表构造收集原始数据——通过销售人员、安装/维修人员与顾客的接触顾客要求：节电，安全可靠，制冷热快，噪声低，外观吸引人，维修方便，环保，耐用，易清洗，调温精确构建顾客需求展开表质量特性表的构造根据质量需求展开表和已经现有的技术，技术人员进行技术需求展开事例研究—空调机的研究46National Situation Research Current Management Consulting Center 91/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式外形美观人机界面好容易清洗维修方便省电噪声低制冷制热快调温准确杀菌能力强安全寿命长可靠质量需求展开表外观美服务好期望性能高基本性能优外在特性好效用特性高空调品质高风机外型 操作面板 功耗 压缩机噪声 压缩机性能 线管排布 线管材质 风机噪声 网络覆盖率 服务响应时间技术需求展开表面板 压缩机 换热器 售后服务National Situation Research Current Management Consulting Center 92/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式质量需求与技术需求矩阵表构筑二维矩阵：技术人员分析质量需求与技术需求各要素之间的相关关系检查矩阵表：对应符号是否仅在对角线上一行或一列中的对应关系符号是否过多强相关符号是否过于集中在某一块反复检查矩阵表需求重要度评判在销售、安装和维修时与顾客接触，请顾客按5级给顾客需求项目打分47National Situation Research Current Management Consulting Center 93/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式技术需求质量需求外型操作面板功耗压缩机噪声压缩机性能线管排布线管材质风机噪声网络覆盖率服务响应时间外形美观 ◎ ○人机界面好 ○ ◎容易清洗 ◎ ○ ◎ ○维修方便 ◎ ○省电 ◎ ◎ ○噪声低 ◎ △ ◎制冷制热快 △ ◎ ○调温准确 ◎ ◎ ◎ ○杀菌能力强 ◎安全 △ ◎ △ ◎寿命长 ○ ◎ ◎ ◎可靠 ◎ ◎ ◎ ◎ △注：对应关系中，◎3为强相关；○2为相关；△1为弱相关； 营销重点中，◎为3；○为2空调机顾客质量需求和技术需求矩阵表National Situation Research Current Management Consulting Center 94/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式本公司 A公司 B公司外形美观人机界面好容易清洗维修方便省电噪声低制冷制热快调温准确杀菌能力强安全寿命长可靠一级 二级质量需求重要度和竞争力评价基本性能优外在特性好效用特性高空调品质高外观美服务好期望性能高市场竞争力评价重要度三级 描述48National Situation Research Current Management Consulting Center 95/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式技术需求质量需求重要度本公司竞争性A公司竞争性B公司竞争性计划质量水平上升率营销重点绝对权重相对权重外形美观 4 5 4 4 5 1.0 4.0 4.5人机界面好 4 4 4 4 4 1.0 4.0 4.5容易清洗 4 3 2 4 4 1.3 ○ 10.6 12.1维修方便 3 3 3 3 4 1.3 ○ 8.0 9.1省电 4 3 3 4 5 1.7 ◎ 20.4 23.4噪声低 4 4 4 3 4 1.0 4.0 4.5制冷制热快 3 2 3 2 3 1.5 ○ 9.0 10.2调温准确 3 1 2 1 2 1.5 ○ 9.0 10.2杀菌能力强 3 2 2 2 3 1.5 ○ 9.0 10.2安全 4 4 4 4 4 1.0 4.0 4.5寿命长 2 5 5 4 5 1.0 2.0 2.3可靠 4 4 4 4 4 1.0 4.0 4.5空调机质量顾客需求重要度评判和质量规划表National Situation Research Current Management Consulting Center 96/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式技术需求质量需求外型操作面板功耗压缩机噪声压缩机性能线管排布线管材质风机噪声网络覆盖率服务响应时间技术需求重要度 22.5 75.7 80.4 13.5 55.1 96.3 176.3 13.5 68.1 42.4本公司技术评估 5 4 3 4 3 3 4 4 3 4A公司技术评估 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4B公司技术评估 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3设计质量目标值 不变 不变 改良 10dB 改良 改良 Cu 10dB 较高 迅速空调机质量需求和技术需求重要度转换表49National Situation Research Current Management Consulting Center 97/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式技术需求质量需求外型操作面板功耗压缩机噪声压缩机性能线管排布线管材质风机噪声网络覆盖率服务响应时间重要度本公司竞争性A公司竞争性B公司竞争性计划质量水平上升率营销重点外形美观 ◎ ○ 4 5 4 4 5 1.0人机界面好 ○ ◎ 4 4 4 4 4 1.0容易清洗 ◎ ○ ◎ ○ 4 3 2 4 4 1.3 ○维修方便 ◎ ○ 3 3 3 3 4 1.3 ○省电 ◎ ◎ ○ 4 3 3 4 5 1.7 ◎噪声低 ◎ △ ◎ 4 4 4 3 4 1.0制冷制热快 △ ◎ ○ 3 2 3 2 3 1.5 ○调温准确 ◎ ◎ ◎ ○ 3 1 2 1 2 1.5 ○杀菌能力强 ◎ 3 2 2 2 3 1.5 ○安全 △ ◎ △ ◎ 4 4 4 4 4 1.0寿命长 ○ ◎ ◎ ◎ 2 5 5 4 5 1.0可靠 ◎ ◎ ◎ ◎ △ 4 4 4 4 4 1.0技术需求重要度 22.5 75.7 80.4 13.5 55.1 96.3 176.3 13.5 68.1 42.4本公司技术评估 5 4 3 4 3 3 4 4 3 4A公司技术评估 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4B公司技术评估 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3设计质量目标值 不变 不变 改良 10dB 改良 改良 Cu 10dB 较高 迅速注：对应关系中，◎3为强相关；○2为相关；△1为弱相关； 营销重点中，◎为3；○为2空调机质量屋National Situation Research Current Management Consulting Center 98/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式50National Situation Research Current Management Consulting Center 99/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式National Situation Research Current Management Consulting Center 100/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式51National Situation Research Current Management Consulting Center 101/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式National Situation Research Current Management Consulting Center 102/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式52National Situation Research Current Management Consulting Center 103/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式National Situation Research Current Management Consulting Center 104/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式53National Situation Research Current Management Consulting Center 105/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式QFD的量化方法——加权评分法现介绍QFD的一种量化方法：加权评分法它简单、明了，便于工程上应用下面是加权评分准则及工程措施重要度hi等参数的计算：National Situation Research Current Management Consulting Center 106/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式1．顾客需求重要度顾客需求重要度Ki(i＝1，2，…，m)可取下列5个等级：1：不影响功能实现的需求；2：不影响主要功能实现的需求；3：比较重要的影响功能实现的需求；4：重要的影响功能实现的需求；5：基本的、涉及安全的、特别重要的需求54National Situation Research Current Management Consulting Center 107/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式2．关系矩阵关系矩阵即关系度rij建议采用1，3，5，7，9等关系度等级：1：该交点所对应的技术措施和顾客需求有微弱影响；3：该交点所对应的技术措施和顾客需求有一定影响；5：该交点所对应的技术措施和顾客需求存在比较密切的关系；7：该交点所对应的技术措施和顾客需求存在密切的关系；9：该交点所对应的技术措施和顾客需求存在非常密切的关系National Situation Research Current Management Consulting Center 108/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式有时，也可以采用三个等级：1：符号3：符号9：符号55National Situation Research Current Management Consulting Center 109/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式3．相关矩阵相关矩阵即相关度"相关"：指的是两个(或多个)变量之间存在相关关系，不是完全的函数确定关系，并可以以相关度去表示相关的性质(正相关或负相关)和相关的程度(强相关或弱相关)符号：：正相关：强正相关×：负相关#：强负相关National Situation Research Current Management Consulting Center 110/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式4．市场竞争能力市场竞争能力Mi(i＝l，2，…，m)可取下列5个数值：1：无竞争能力可言，产品积压，无销路；2：竞争能力低下，市场占有份额递减；3：可以进入市场，但并不拥有优势；4：在国内市场竞争中拥有优势；5：在国内市场竞争中拥有优势，可以参与国际市场竞争，占有一定的国际市场份额56National Situation Research Current Management Consulting Center 111/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式5．加权后工程措施的重要度加权后工程措施的重要度Ai可按下式计算：(i＝1，2，…，m)如果j项工程措施与多项顾客需求密切相关，并且这些顾客需求较重要(Ki较大)，则hi取值就较大，表明该项措施就较重要ijij rKh =National Situation Research Current Management Consulting Center 112/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式6．技术竞争Tj表示第j项工程措施的技术水平所谓技术水平包括指标本身的水平、本企业的设计水平、工艺水平、制造水平、测试水平等，可取下列5个数值1：技术水平低下；2：技术水平一般；3：技术水平达到行业先进水平；4：技术水平达到国内先进水平；5：技术水平达到国际先进水平57National Situation Research Current Management Consulting Center 113/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式7．市场竞争能力指数对市场竞争能力Mi(i＝1，2，…，m)进行综合后，获得产品的市场竞争能力指数M(i＝1，2，…，m)M值越大越好∑ ∑= iji KMKM 5/National Situation Research Current Management Consulting Center 114/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式8．技术竞争能力指数对技术竞争能力Tj进行综合后，获得产品的技术竞争能力指数T(j＝1，2，…，m)T值越大越好∑ ∑= jjj hThT 5/58National Situation Research Current Management Consulting Center 115/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式9．综合竞争能力指数CC＝MTC值越大越好National Situation Research Current Management Consulting Center 116/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式QFD举例开发××型号PECVD设备(见图)一级质量屋各参数的计算①加权后工程措施重要度hi的计算59National Situation Research Current Management Consulting Center 117/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式National Situation Research Current Management Consulting Center 118/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式60National Situation Research Current Management Consulting Center 119/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式National Situation Research Current Management Consulting Center 120/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式从顾客需求通过质量表找出产品开发的关键工程措施，只是为产品设计明确了重点产品开发一般要经过产品规划，零部件展开、工艺计划、生产计划四个阶段有必要在进行四个阶段质量功能展开四阶段的QFD展开设计要求顾客需求零件特性设计要求工艺要求零件特性生产要求工艺要求产品规划零部件展开工艺计划生产计划61National Situation Research Current Management Consulting Center 121/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式产品规划阶段顾客需求-----→质量特性顾客竞争性评估,技术竞争性评估,确定质量特性目标值.零件展开阶段质量特性-----→关键零件特性对前一阶段的质量特性,从多个设计方案中选择一个最佳的方案,并转化为关键零件特征.工艺计划阶段关键零件特性-----→关键工艺参数对前一阶段的关键零件特性,确定为保证实现关键的质量特性和零件特性所必须保证的工艺参数.生产计划阶段关键零件特性和关键工艺参数-----→具体的生产质量控制方法或标准四阶段的QFD展开National Situation Research Current Management Consulting Center 122/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式四阶段的QFD展开---规划阶段⑸质量特征相互关系矩阵⑴ 左墙质量需求展开表⑵ 质量特征展开表⑷ 质量特征指标及其重要度⑹ 质量规划需求重要度评判市场竞争性评估计划质量设定⑶ 质量需求与质量特征的相互关系矩阵⑺ 质量设计质量特征重要度，技术竞争性评估，充分,准确,合理针对性,可测量,全局性质量特性是否覆盖顾客需求发现质量特性间的矛盾,重新设计需求重要度与市场竞争性结合起来评价质量特性的测试:实验\查阅文献等,,确定竞争对手和本公司产品的质量特性指标根据:质量需求的权重\关系矩阵\当前产品的优势和弱点62National Situation Research Current Management Consulting Center 123/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式四阶段的QFD展开---规划阶段质量屋的评审:1)关系矩阵2)校核顾客竞争性评估和市场竞争性评估质量特性并未反映真正的顾客需求还有未列入的质量特性与顾客需求存在强的关系选择重点展开质量特性National Situation Research Current Management Consulting Center 124/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式四阶段的QFD展开---零件展开阶段⑸零件特征相互关系矩阵⑴质量特性⑵ 零件特征展开表⑷ 零件特征指标及其重要度⑹ 可行性评价⑶ 质量特性与零件特性的相互关系矩阵⑺ 技术评价技术分析\成本分析关键零件特性只能在设计方案确定后才能确定选择最佳设计方案:区分"必须"和"想要"分析潜在故障原因:在完成初步设计后,进行可靠性分析应用方法: FMEA,FTA完成零件展开质量屋分析零件展开质量屋检查强弱关系是否得当,零件特性展开是否充分选择出关键的零件特性.(先分析"强"符号多的零件特性,再根据FMEA的风险评估\零件特性权重和经验等选择重要的零件特性)63National Situation Research Current Management Consulting Center 125/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式四阶段的QFD展开---工艺计划阶段⑸工艺特性相互关系矩阵⑴零件特性⑵ 工艺特性展开表⑷ 工艺规范⑹ 可行性评价⑶ 零件特性与工艺特性的相互关系矩阵确定工艺方案.完成工艺展开质量屋,主要包含的工艺特性- 工艺过程中的关键工艺特性- 直接针对关键零件特性而设置的工艺特性还会借此机会研究整个工艺特性.分析工艺展开质量屋一般来讲,工序数和关键工艺特性数不会太多,建议不要再进行筛选,将所有的关键工艺参数转移到生产控制阶段产品零件特性要求明确后,可进行详细的零件设计.为实现零件特性进行工艺规划设计.在下游继续进行QFD,加深面向顾客的体会.National Situation Research Current Management Consulting Center 126/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式四阶段的QFD展开---生产计划阶段⑸生产要求相互关系矩阵⑴工艺特性⑵ 生产要求(控制方法)⑷ 成本分析评价⑹ 可行性评价⑶工艺特性与生产要求的相互关系矩阵没有统一的格式.充分利用本厂在实践中积累的现场控制方法.制造领域的信息起源于顾客的信息.遵守操作指令生产的产品将满足顾客要求,而不是满足设计要求.为满足工艺特性要求,要有生产计划安排形成明确的生产要求和控制方法.在现场按照这些要求组织生产.64National Situation Research Current Management Consulting Center 127/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式不是所有的质量功能展开都要完整地经过以上四阶段根据对象的复杂程度，可以对四阶段的质量功能展开进行剪裁：每一阶段质量屋工程措施应足够具体和详细，适合于作为下一阶段质量屋的顾客要求（否则，要增加一层质量屋）质量屋的规模不宜过大顾客需求 20项 以内工程措施40项以内按照并行工程原理，在产品方案论证阶段同步完成四阶段质量屋质量屋要不断得到迭代和完善实际运行可发现QFD小组对顾客需求的认识和推断不符合或不完全符合顾客的原意有一些工程措施考虑不周，在实际中可能无法实现加入多角度顾客需求（包括内部各环节上的）四阶段的QFD展开National Situation Research Current Management Consulting Center 128/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式并行工程的发展与市场竞争的推动和信息技术的发展密切相关全球化市场竞争日趋激烈，要求新产品有更短的开发时间和更低的成本生产和装配的自动化，CAD/CAM技术的发展，要求改进产品的可生产性和保证产品质量并行工程与QFD的结合设计要求顾客需求零件特性设计要求工艺要求零件特性生产要求工艺要求产品规划 零部件展开 工艺计划 生产计划营销人员设计工程师设计工程师制造工程师制造工程师设计工程师技术员制造工程师并行工程并行工程65National Situation Research Current Management Consulting Center 129/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式产品设计、工艺、生产和其他研制工作并行展开：有关的、有用的和所有潜在的信息在全公司各部门间流动在方案论证阶段即并行地考虑安排各项有关工作，在设计阶段充分考虑制造、工艺、运输、维修和售后服务的需要，以最大限度地缩短产品开发周期，并保证一次成功QFD方法为并行工程的开展提供了一种载体采用跨专业综合小组的形式四个质量屋并行，尽可能暴露问题并解决，QCD均受益并行的QFD：复杂产品的开发中，领部件展开阶段可建立多个相互平行的质量屋工艺计划和生产计划阶段也是如此并行工程与QFD的结合National Situation Research Current Management Consulting Center 130/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式选择适当的项目QFD实践应从易到难,可从已有产品的改进改型入手练习.顾客需求\工程措施分析展开不全面和混淆,量化不规范等会影响QFD的成效.适当剪裁质量屋在产品规划阶段中,质量屋的各项都要有,地下室\屋顶\左右墙等零件展开\工艺展开\生产计划时可根据需要选择,舍弃地下室右墙等,左墙和屋顶也可是多层级.可应用QFD进行方案的优选：多方案选择时, rij 表达的是方案对现实需求的有效性9-很有效,7-相当有效,5-有效,3-有一定效果,1-有微弱效果建立质量屋应注意的几个问题66National Situation Research Current Management Consulting Center 131/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式重视权衡研究：1) 两项过程措施间存在不利的交互作用,处理方法;细化目标客户,有可能其中一项可以满足;开发出工程措施侧重点不同的系列产品对矛盾的工程措施进行分析调整,减弱交互作用,或在两项中进行取舍.2) 技术水平与市场竞争力在某项顾客需求上出现矛盾,处理方法;能提高技术水平时,满足市场竞争力,因为这是卖点;或降低市场竞争力.某项新品的竞争力低,但关联的技术水平较高,那么市场定位对吗?如果顾客需求重要度高,且又有工程措施潜力很大,可考虑适当提高市场竞争力?建立质量屋应注意的几个问题National Situation Research Current Management Consulting Center 132/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式QFD小组的组织落实：人员可以调整,但必须保证小组工作的连续性在不同阶段的人员素质要求;用户需求收集阶段:有质量功能展开基础知识和精通服务现场,以及有问题意识.质量需求变换阶段;语言知识丰富质量要素抽取阶段:具有质量特性知识在计划质量阶段:具有全局观,能从长远利益考虑问题.建立质量屋应注意的几个问题67National Situation Research Current Management Consulting Center 133/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式QFD的作用和意义一个强有力的竞争决策手段一个有效的降低成本的手段一个实践全面质量管理的重要工具一个有效的技术创新工具强有力的综合策划技术并行工程的支撑技术质量工程的重要组成部分一个强有力的竞争决策手段一个有效的降低成本的手段一个实践全面质量管理的重要工具一个有效的技术创新工具强有力的综合策划技术并行工程的支撑技术质量工程的重要组成部分一种顾客驱动的产品开发方法一种目标明确的工作协调方法一种新产品开发的质量保证方法一种有效的资源优化方法一种先进的设计技术方法一种集成的系统工程方法一种科学的现代管理方法一种顾客驱动的产品开发方法一种目标明确的工作协调方法一种新产品开发的质量保证方法一种有效的资源优化方法一种先进的设计技术方法一种集成的系统工程方法一种科学的现代管理方法National Situation Research Current Management Consulting Center 134/112概 述 分 析 流 程确 定 顾 客 理 解 顾 客展 开 步 骤 四阶段模式QFD的效益有形的效益无形的效益积累的价值① 大大减少研制时间；② 有效地减少后期的设计更改；③ 在开发设计阶段就开始降低成本（注：产品成本的70%在开发设计阶段就已经决定了）；④ 提高设计可靠性；⑤ 降低企业的管理成本① 使顾客更加满意；② 健全企业质量保证活动；③ QFD数据库：a、可应用于同一系列或类似的其他产品上；b、开发设计和生产工序中各种技能、技术诀窍的积累；④ 改进产品规划的基础① 强化了当前的研制进程：a、在市场和经营需求的基础上，尽早明确目；b、同时注意产品和工艺技法；c、使主要问题一目了然，以便优化资源分配；d、改进部门间的协作与联系；e、提高了企业开发设计人员的水平；② 有效地获得了用户真正所需的产品：a、更好地满足了顾客的需求；b、产品更具竞争优势
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