河北省人力资源和社会保障 一体化公共服务平台政务服务管理规范第一章 总 则 第一条【目的依据】为推进数字政府建设，更好地满足人 民群众政务服务需求，推动我省人社事业高质量发展，根据相 关法律法规和政务服务要求，结合人社业务标准体系，制定本 规范。
第二条【适用范围】本规范适用于全省各级人力资源和社 会保障部门及其所属公共服务机构（以下简称“人社部门”） 按照人社综合柜员制业务模式，办理就业创业、社会保障、人 才人事、劳动关系等依申请的人社行政权力事项和公共服务事 项（以下简称“人社政务服务”）的全过程。
第三条【业务模式】本规范所称人社综合柜员制是指“线 下一窗办、线上一网办”的人社政务服务模式。
“线下一窗办”是指严格内控管理和业务标准化前提下， 实行前台综合受理，即时业务前台办理、现场反馈；限时业务 后台分类办理、专窗统一反馈的窗口服务模式。
“线上一网办”是指基于互联网线上服务系统，实行即时 业务由系统审核并反馈；限时业务系统审核受理、后台线上办 理并反馈的全流程网上办理模式。
第四条【职责分工】省级人社部门负责编制全省统一人社 政务服务标准并发布实施；建设全省人社一体化公共服务平台 并对接部、省政务服务系统；指导督导各地完成人社政务服务 体系建设。
各级人社部门按照全省统一要求，进驻各地政务服务大厅 或建设人社政务分厅（以下简称“大厅”）；改造本地互联网线 上服务系统并与全省人社一体化公共服务平台对接；成立统一 前台受理机构或整合窗口单位受理职责，设置综合柜员制流程 岗位并配备专职人员；建立健全线上客服体系，持续做好培训 与宣传工作。
第五条【基本原则】坚持统一规范原则，根据法律、法规、 规章及规范性文件提供人社政务服务，统一服务渠道、服务事 项、服务流程、质量标准。
坚持服务便民原则，人社政务服务实现“一网办”“一窗办” “马上办”“打包办”“全省办”“就近办”“自助办”“主动办”。
坚持创新引领原则，推进跨部门、跨地区、跨层级信息共 享和业务协同，强化互联网、大数据、人工智能、区块链等新 技术在人社政务服务中创新应用。
坚持风险可控原则，强化岗位规范和人员行风管理，建立 健全政策、业务、信息、监督四位一体的风险防控体系，实现 事前识别预防、事中监控处置、事后审计整改的全程风险防控 机制。
第六条【实施路径】人社综合柜员制实施路径包括服务事 项、岗位设置、经办流程、信息系统、场地设施、人员管理、 服务质量、风险防控等 8 个方面统一要求。
按照全省政务服务改革要求，全省统一发布人社政务服务 业务标准体系文本，包括管理规范、事项清单、流程图、办事 指南、经办规程、业务表单。
第二章 服务事项 第七条【事项设定】按照法律、法规、规章及规范性文件 设立全省统一人社政务服务事项或事项组合，按要求纳入人社 部、省政务服务事项管理范畴。
将服务对象相同、发生事由相同、申办时点相同的多个人 社政务服务事项或跨部门服务事项整合为企业群众眼中的“一 件事”，实现关联事项一次办理（即“打包办”），方便服务对 象办事。
第八条【事项目录】编制发布全省统一人社政务服务事项 目录并适时调整，事项目录包括事项基本编码、事项名称、事 项类型、设定依据、行使层级、主项编码、主项名称、所属板 块等 8 方面内容。
人社政务服务事项包括行政许可、行政备案、行政确认、 行政奖励、行政检查、行政处罚、其他行政权力、公共服务等 8 种事项类型；分为就业创业、社会保障、人才人事、劳动关 系、公共服务等 5 个业务板块。
第九条【办事指南】编制发布全省统一人社政务服务事项 办事指南并适时调整，包括事项名称、事项简述、受理条件、 申请材料、服务渠道、办结时限、结果送达、收费依据及标准、 办公时间、办事机构及地点、咨询查询途径、投诉举报渠道等 12 个内容。
各级人社部门要向服务对象提供电子和纸质两种介质人 社政务服务事项办事指南，同时提供线上线下人工咨询服务。
第十条【服务对象】根据事项申请人不同，人社政务服务 事项分为单位办事与个人办事。
单位窗口办事时，提供单位授权申办人社会保障卡（含电 子社保卡）或居民身份证；单位网上办事时凭单位电子签章授 权。
个人窗口办事时，凭本人社会保障卡（含电子社保卡）或 居民身份证申请，委托他人代办的还要提供代办人证件；个人 网上办事时，凭本人电子社保卡且刷脸实人认证注册后办理。
第十一条【申请材料】申请材料包括申办人社会保障卡（含 电子社保卡）或身份证件、业务申请单、附件材料三类；其中 附件材料是指与业务申请单内容相符的证明材料和凭证。
按照 “应减尽减”原则，全面推行证明事项告知承诺制，企业群众 办理相关事项只需作出相应承诺即可办理。
人社政务服务实行全省统一业务表单，包括服务对象签章 填报的业务申请单，人社部门签章反馈的业务结果单、业务受 理回执（材料收讫回执）、不予受理告知单、材料收讫补正告 知单。
所有业务表单均通过信息系统生成。
第十二条【办理时限】根据办结时限不同，人社政务服务 事项分为即时业务和限时业务。
即时业务指没有附件材料、系 统能够审核的业务；限时业务指提供附件材料、需要人工审核 的业务。
全面推行人社政务服务“提速办”，不断提升人社政务服 务事项中即时业务事项占比。
规范压减限时业务的承诺办结时 限，全省人社政务服务限时业务统一规范为 1、3、5、10、15 个工作日内完成（有特别程序和定期支付类事项除外）。
第三章 岗位设置 第十三条【岗位布局】根据综合柜员制要求，大厅设立咨 询引导岗、综合柜员岗、查询柜员岗、自助服务岗、在线客服 岗、前台主管岗等 6 类岗位，形成人社政务服务的前台体系。
各业务部门按照现有职责设置后台柜员岗、后台主管岗、 外协柜员岗、外协主管岗、内务柜员岗、内务主管岗等 6 类岗 位，形成人社政务服务的后台体系。
第十四条【咨询引导岗】负责政策咨询和业务指导；大厅 引导服务和排队叫号管理；服务对象业务问题和意见反映登记； 大厅秩序维护和应急情况处置。
大厅应按标准在入门处设立 1 个咨询服务岛台，确保咨询 引导岗 2 人在岗。
第十五条【综合柜员岗】负责前台窗口业务的受理；窗口 业务中即时业务办理与反馈；经手业务材料的收集、归档、立 卷（含电子档案）；按要求做好本岗位风险防控工作。
大厅综合柜员窗口数量，根据本地年度业务数量（非查询 类）与年人均经办笔数（经验数值 40 笔22 天12 月）的比值 合理设定，其中部分窗口作为弹性窗口根据大厅排队情况动态 增减。
第十六条【查询柜员岗】负责限时业务结果反馈和综合出 件（邮寄）；服务对象信息查询和业务进度查询服务；按规定 开具人社部门相关证明并提供社保个人权益单等打印服务；人 事档案借阅与归档、社会保障卡制发等实体材料收发服务；按 要求做好本岗位风险防控工作。
大厅应按标准在窗口服务区设立 1 个以上查询窗口。
第十七条【自助服务岗】负责自助服务区操作指导和业务 授权；自助设备的运维管理和耗材配备；为服务对象提供填单 指导服务；按要求做好本岗位风险防控工作。
大厅自助服务区应设立 1 名自助服务岗专职人员。
第十八条【在线客服岗】负责为服务对象提供网上操作指 导和在线问题解答；为服务对象提供热线电话服务和问题解答； 开展网上或电话服务满意度调查和人社业务推介；按要求做好 本岗位风险防控工作。
在线客服岗可设置在大厅或后台办公区域，逐步推进在线 客服岗与服务热线整合。
第十九条【前台主管岗】负责窗口业务和网报业务中的纠 错类等特殊业务的事前授权；综合柜员岗业务调度和咨询引导 岗问题处置；大厅每日收工轧账和前台柜员绩效考核等。
大厅应设置 1 个前台主管岗，负责服务大厅业务管理。
第二十条【后台柜员岗】负责前台综合柜员或网报系统在 线推送的限时业务的审核与办理。
根据后台分类办理原则，后台柜员岗可按业务处室或业务 板块进一步分为各种业务角色，包括但不限于社保各险种、就 业创业、人才人事、劳动关系、社会保障卡等。
第二十一条【后台主管岗】负责后台业务的业务监控和人 工调整分发；对高风险限时业务进行业务复核，包括窗口业务 和网报业务。
根据后台分类办理原则，后台主管岗可按业务处室或业务 板块进一步分为各种业务角色，包括但不限于社保各险种、就 业创业、人才人事、劳动关系、社会保障卡等。
第二十二条【外协柜员岗】负责后台业务的跨部门、跨层 级、跨板块的信息共享和业务协同工作，如社保关系转移、人 社打包服务、全省通办事项、跨省通办事项、跨层级审批事项 等。
根据后台分类办理原则，外协柜员岗可按业务处室或业务 板块进一步分为各种业务角色，包括但不限于社保各险种、就业创业、人才人事、劳动关系、社会保障卡等。
第二十三条【外协主管岗】负责外协业务的业务监控和人 工调整分发；对高风险外协业务进行业务复核，如社保关系转 移、人社打包服务、全省通办事项、跨省通办事项、省市审批 事项等。
根据后台分类办理原则，外协主管岗可按业务处室或业务 板块进一步分为各种业务角色，包括但不限于社保各险种、就 业创业、人才人事、劳动关系、社会保障卡等。
第二十四条【内务柜员岗】负责后台批量定期业务和业务 账务管理，如社保记息、待遇调整、费率浮动、收支计划、统 计报表、业务财务对账等工作。
根据后台分类办理原则，内务柜员岗可按业务处室或业务 板块进一步分为各种业务角色，包括但不限于社保各险种、就 业创业、人才人事、劳动关系、社会保障卡等。
第二十五条【内务主管岗】负责后台内务业务的业务监控 和人工调整分发；每笔内务业务均实行主管复核；高风险内务 业务实行办理、复核、审批三级审核机制。
根据后台分类办理原则，内务主管岗可按业务处室或业务 板块进一步分为各种业务角色，包括但不限于社保各险种、就 业创业、人才人事、劳动关系、社会保障卡等。
第四章 经办流程 第二十六条【单位窗口经办流程】单位办事且选择线下渠 道的，实行单位窗口经办流程： 1.注册。
单位首次登录互联网人社一体化平台网报系统时， 须按系统提示完成用户注册。
2.填单。
单位通过互联网人社一体化平台网报系统，录入 业务申请信息，打印业务申请单并单位签章，按系统提示准备 纸质附件材料。
3.提交。
单位申办人持纸质申请材料到大厅排队取号，叫 号后到指定综合柜员窗口提交纸质申请材料。
4.受理。
单位申办人刷卡（刷脸）并输入密码确认身份， 综合柜员审核纸质申请材料，执行系统操作；不受理的打印不 予受理告知单；材料不全的打印材料补正告知单。
5.确认。
业务受理后，单位申办人通过交互终端预览受理 结果并手写电子签名确认，形成合规可信归档要件。
6.办理。
单位申办人确认后，即时业务由系统办理并打印 业务结果单；限时业务由系统受理并打印受理回执；单位完成 所有业务后，通过交互终端对本次服务进行“好差评”。
7.归档。
综合柜员扫描归档申请材料，其中限时业务的信 息与图像传递后台办理后，网上、专窗、邮寄反馈业务结果。
第二十七条【单位网上经办流程】单位办事且选择线上渠 道的，实行单位网上经办流程： 1.注册。
单位首次登录互联网人社一体化平台网报系统时， 须按系统提示完成用户注册并网上绑定单位电子印章。
2.填单。
单位通过互联网人社一体化平台网报系统，录入 业务申请信息并生成业务申请单，按系统提示准备附件材料扫 描文件。
3.提交。
单位网上提交加盖单位电子签章的电子业务申请 单及及附件材料扫描文件。
不符合受理条件的系统自动拦截或 提示。
4.受理。
即时业务、限时业务均由系统实时受理。
5.办理。
即时业务由系统实时审核并网上反馈结果；限时 业务系统受理后提交后台柜员线上审核并网上反馈结果。
每笔 业务完成后，可通过服务评价页面进行“好差评”。
第二十八条【个人窗口经办流程】个人办事且选择线下渠 道的，实行个人窗口经办流程： 1.申请。
个人办事实行免填单服务，申办人持社会保障卡 （含电子社保卡）或居民身份证、附件材料到大厅排队叫号后 到指定窗口办理。
2.受理。
申办人刷卡（刷脸）并输入密码确认身份，综合 柜员根据申请人口述审核收件并录入信息，执行系统操作；不 受理的打印不予受理告知单；材料不全的打印材料补正告知单。
3.确认。
业务受理后，申办人通过交互终端预览受理结果 并手写电子签名确认，形成合规可信归档要件。
4.办理。
申办人确认后，即时业务由系统办理并打印业务 结果单；限时业务由系统受理并打印受理回执。
个人完成所有 业务后，通过交互终端对本次服务进行“好差评”。
5.归档。
综合柜员扫描归档申请材料，其中限时业务的信 息与图像传递后台办理后，网上、专窗、邮寄反馈业务结果。
第二十九条【个人网上经办流程】个人办事且选择线上渠 道的，实行个人网上经办流程： 1.注册。
个人通过河北人社手机 APP 或“冀时办”线上办 理；可通过人社网站扫码下载或应用市场下载安装；使用前须 通过电子社保卡或手机实名刷脸注册。
2.申请。
通过电子社保卡或手机实名验证进行账号登陆， 选择服务事项，填报申请信息，上传附件材料照片。
不符合受 理条件的系统自动拦截或提示。
3.受理。
即时业务、限时业务均由系统实时受理。
4.办理。
即时业务由系统实时审核并网上反馈结果；限时 业务系统受理后提交后台柜员线上审核并网上反馈结果。
每笔 业务完成后，可通过服务评价页面进行“好差评”。
第三十条【材料预审流程】档案信息认定、工伤费用报销 等涉及较复杂附件材料的业务，为减少附件材料申报错误，服 务对象在业务申请前可选择材料预审流程： 1.预约。
单位通过互联网人社一体化平台网报系统、个人 通过河北省人社手机 APP 向后台业务部门进行网上预约。
2.提交。
服务对象按约定时间携带附件材料原件到服务大 厅业务审单室提交给后台业务部门。
3.审核。
后台业务部门现场审核申报材料，确认可用原件 并填制材料预审单，经办人在材料预审单和可用原件上签名签 章。
4.反馈。
材料预审完成后，后台业务部门将材料预审单和 可用原件反馈服务对象，作为该事项的附件材料。
各业务部门也可网上预约后，为大单位或大宗业务提供材 料预审上门或远程视频服务。
第三十一条【基层代办流程】乡镇（街道）、村（社区） 的政务服务网点和银行网点使用互联网人社基层平台系统，提 供人社个人事项的代收代办服务。
具体流程如下： 1.申请。
个人办事实行免填单服务，申办人持社会保障卡 （含电子社保卡）或身份证件到网点窗口办理。
2.受理。
申办人刷卡（刷脸）并输入密码确认身份，代办 员根据申请人口述审核收件并录入信息，执行系统操作；不受 理的打印不予受理告知单；材料不全的打印材料补正告知单。
3.确认。
业务受理后，申办人通过交互终端预览受理结果 并手写电子签名确认，形成合规可信归档要件；申办人也可在 纸质业务申请单签字确认。
4.办理。
申办人确认后，即时业务由系统办理并打印业务 结果单；限时业务由系统受理并打印受理回执。
5.归档。
代办人员扫描归档申请材料，其中限时业务的信 息与图像传递后台办理后，网上、专窗、邮寄反馈业务结果。
基层网点代办人社业务的，应定期将代收申请材料和办理 结果形成档案后向县区人社部门移交。
第三十二条【多种服务模式】依托上述 6 种经办流程，人 社政务服务可提供“一网办”“一窗办”“马上办”“打包办” “全省办”“就近办”“自助办”“主动办”等 8 种服务模式。
所有事项可“网上办”，全流程网上办理不用跑；所有事 项可“一窗办”，进一门到一窗一次办完所有事项；高频事项 不要材料“马上办”，网上或窗口两个渠道均可即时办结；人 社内部或跨部门的多个关联事项可选择“打包办”，一单申请、 一套材料、分类办理、分别反馈；省本级单位事项可“全省办”， 各级人社大厅均可受理并传递到省级；全部个人事项可“就近 办”，由基层平台和银行网点代收代办；不要材料的个人事项 可“自助办”，线上通过手机 APP、线下通过自助服务设备完 成；惠企利民事项实行“主动办”，依托人社大数据和社保卡 实现政策找人、免审即享、免审即办。
第五章 信息系统 第三十三条【建设原则】按照“开放性、便利性、公共性、 智能性、安全性”的原则，建设全省人社一体化公共服务平台 信息系统。
坚持开放性原则，推进信息系统建设应用的协同共享；坚 持便利性原则，推进信息系统建设应用的便民高效；坚持公共 性原则，推进信息系统建设应用的标准化、规范化；坚持智能 性原则，推进信息系统建设应用的数字化转型；坚持安全性原 则，做好信息系统建设应用的风险防控。
第三十四条【系统规划】按照“大平台、大数据、大服务、 大治理、大协作”的体系架构，建设全省人社一体化公共服务 平台信息系统，包括一网通办、统一经办、业务中台、核心业 务、协同共享、监管风控、决策指挥、数据支撑、基础支撑等 9 个平台。
其中，一网通办平台为省市分布部署的互联网线上 服务系统（电脑端、手机端、自助终端、第三方接口）。
全省人社生产数据全部集中到省；在省级层面实现跨部门、 跨层级、跨地区的数据共享和业务协同，包括人社部系统、省 政务服务系统等。
第三十五条【授权管理】人社一体化公共服务平台应支持 按功能模块、服务对象、操作时限进行授权管理；提供岗位权 限不相容自动制衡功能；全面使用授权介质，包括但不限于居 民身份证、社会保障卡、电子签名认证证书、电子营业执照等。
全省各级人社部门通过省集中人社一体化公共服务平台 实现内部用户统一注册和权限管理；服务对象通过全省集中的 单位基础库和个人基础库实现数据一致性管控。
第三十六条【在线流转】人社一体化公共服务平台应具备 流程驱动和电子影像功能，支持单位线上流程、单位线下流程、 个人线上流程、个人线下流程、材料预审流程、基层代办流程。
各业务环节通过在线推送待办任务方式，实现服务事项的无纸 化流转和智能处理。
人社一体化公共服务平台应具备运行监测和绩效考核功 能，对全省人社大厅和线上系统的业务经办情况进行实时分析 统计和工作人员绩效量化考核。
第三十七条【全数据共享】依据部省两级跨层级、跨部门 共享服务数据目录，编制形成河北省人社数据共享服务数据目 录；建立全省人社电子证照和证明事项库，纳入社会保障卡、 职业资格证书、社保证明等各类证照证明并开通查询核验服务； 通过人社系统集成和部门间互通互联，实现线上线下一体化、 业务财务一体化、业务档案一体化、公共服务多样化、业务协 同联网化、风险防控全程化，持续提升人社服务效能和群众办 事满意度。
第三十八条【全业务上网】全省人社政务服务事项均能通 过人社一体化公共服务平台实现互联网全程办理。
做好人社一 体化公共服务平台与部省两级政务系统对接，实现人社业务的 “跨省通办”和“省内通办”。
全面开展人社政务服务“好差 评”工作，实现“一次一评”“一事一评”。
人社一体化公共服务平台包括线上线下两种渠道并全面 衔接融合，全面提供单位业务网上填单功能，所有业务均可从 互联网端申请。
第三十九条【全业务用卡】依据全国社会保障卡（含电子 社保卡）“一卡通”应用目录，持续强化人社政务服务办理用 卡、人社待遇补贴入卡、工伤就医康复用卡等线上线下用卡场 景，扩展形成河北省社保卡“一卡通”目录。
全面布设社会保 障卡读卡扫码终端，实现地域人群应用全覆盖，线上线下应用 全覆盖。
积极推进其他民生保障领域用卡场景，推动以社保卡为载体 建立居民服务“一卡通”，形成“一卡通”服务管理新模式。
第六章 场地设施 第四十条【大厅网点】各级人社政务服务均应实行一门式 办公，建立标准化大厅。
大厅建设应符合城市规划及国家对节 能环保、节约用地、公共卫生、消防安全等要求。
选址应设置 在较低楼层，三层以上的应设置电梯。
省、市、县区大厅建筑 面积应确保在 500 平米以上。
建立健全以人社基层平台和社银一体化网点为主的人社 基层网点建设，为企业群众特别是老年人提供人社政务服务 “就近办”。
第四十一条【场地要求】大厅应具备咨询服务区、便民服 务区、等候休息区、自助服务区、窗口服务区、业务审单室等 6 个功能区域。
大厅内配备图文结合、通俗易懂的导向性标志、 功能性标志。
提供老年人、残疾人专用服务设施与措施。
合理分配设置大厅各功能区的面积和位置，确保群众办事 路线顺畅；服务对象实际使用面积应大于工作人员使用面积。
第四十二条【设施要求】大厅装修应符合消防安全规范和 节能环保要求，按标准实施强电弱电综合布线；大厅应配备集 中式空调系统、采暖系统、消防设施、照明设施、安全监控系 统、残疾人无障碍设施、老年人专用设施等公用设施；大厅应 设置宣传设施，如宣传栏、资料架、填单台、电子显示屏等， 以满足人社政务服务和政策宣传工作需要。
第四十三条【窗口要求】大厅窗口服务区应设置受理窗口 与查询窗口，分别排队叫号管理；适时增设弹性窗口或大宗业 务专窗；窗口均实行单元开放式柜面，为服务对象提供窗口座 椅，柜面高度与宽度符合坐式服务要求。
大厅均应根据实际情况确定业务审单室数量，供后台业务 部门进行材料预审和特殊业务办理。
大厅应设置在线客服岗位 办公区域。
第四十四条【设备要求】大厅受理窗口、查询窗口要按照 综合柜员制要求配备专用设备，包括计算机、打印机、高拍仪、 客户交互终端、社会保障卡（电子社保卡）或身份证读卡器、 窗口视频音频监控等设备或设备组合。
大厅应统一配置排队叫号系统与窗口电子挂屏；自助服务 区应配置与窗口数量相当的用户自助服务设备，包括为个人服 务的自助柜员机、自助制卡机，为单位服务的自助网报机等。
第四十五条【大厅管理】建立健全大厅运行管理工作机制 和管理制度，做好大厅的场地管理、设施管理、设备管理、安全管理。
成立大厅管理部门或机构，配备主管领导和专职工作 人员，做好保安、保洁、物业、消防等各项运行服务工作；制 定大厅应急预案，定期预防演练，切实防范应对大厅运行的各 种风险。
第七章 人员管理 第四十六条【人员配备】大厅应按照综合柜员制岗位标准 和岗位数量配备工作人员并对其有效管理，包括咨询引导岗、 综合柜员岗、查询柜员岗、自助服务岗、在线客服岗、柜员主 管岗等岗位。
人员配备应做到岗位资格与人员条件相当、专人专职专岗， 严禁跨流程、跨职能、跨层级等不相容岗位的兼岗兼职；大厅 各岗位工作人员要按年度定期轮岗。
第四十七条【人员培训】大厅工作人员应建立培训上岗和 持续学习制度。
大厅六类岗位人员应经过统一培训考试，符合 岗位履职要求后方能上岗，培训考试内容包括但不限于法律基 础、人社政策、业务知识、系统操作、服务规范、管理制度等。
建立大厅工作人员年度轮训制度，省市人社部门每年定期 组织大厅工作人员集中培训和在线学习。
第四十八条【行为规范】大厅工作人员应坚持基本行为准 则，做到遵章守纪、依法经办、公道正派、廉洁自律，爱岗敬 业、履职尽责；在服务形象、服务行为、服务用语、服务纪律 等四个方面做到全省统一规范。
在人社政务服务过程中严格按照综合柜员制业务授权和 操作规程进行在线操作，严禁手工办理业务和越权办理业务。
第四十九条【绩效管理】大厅应建立工作人员绩效考核管 理机制。
实施定期量化绩效考核，考核指标包括但不限于办件 数量、办件质量、评价分数、投诉次数等；对每笔业务实施全 程实时监控，包括申请、受理、确认、办理、反馈、归档等各 个业务环节的进度与留痕。
工作人员绩效考核分为 A、B、C、D、E 五级，绩效考核结 果应与其奖金发放和职级晋升挂钩；连续考核不合格 2 次以上 的，应调离大厅服务岗位。
第五十条【行风建设】持续加强人社领域行风建设，建立 全省统一的大厅管理制度，全面实行首问负责制、一次性告知 制、容缺受理制、告知承诺制、限时办结制、责任追究制，做 到办事程序公开、办事依据公开、办事时限公开、办事结果公 开，在人社政务服务中亮明身份、亮明承诺、亮明标准。
各级人社部门要通过开展练兵比武等活动，加强工作人员 能力提升，每个大厅培树 1-2 个优质服务窗口。
针对老年人、残疾人等弱势群体提供关心关爱服务，发展 亲情代办服务，保留传统服务方式，积极推行就近服务和免办 即办服务。
第八章 服务质量 第五十一条【服务评价】按照河北省政务服务“好差评” 评价办法，建立全省人社政务服务的服务质量评价机制。
评价 内容应包括服务态度、办事效率、办事质量等方面；等级分为 “非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五 个等级，“不满意”“非常不满意”为差评。
线下服务实行“一次一评”，两类柜员窗口均应配置带有 事后评价功能的交互终端，服务对象“好差评”数据实时汇集 到全省统一受理系统并对接政务服务“好差评”系统。
线上服务实行“一事一评”，人社一体化平台单位网报系 统、个人网报系统、手机 APP 系统均应配置办事后的客户评价 功能。
服务对象也可通过省政务服务网、“冀时办”或微信小程 序对自己已办结事项进行多维度评价。
第五十二条【服务监督】大厅要全面建立服务质量监督机 制，对外公布本地服务监督电话和监督平台网址，主动接受服 务对象和社会公众的监督。
推进人社政务服务的质量评价信息公开披露，除按规定不 得公开信息外，评价结果与整改情况应推送人社一体化平台单 位网报系统、个人网报系统、手机 APP 系统等。
大厅要积极配合相关管理部门的监督检查，对在监督检查 中发现的问题按要求及时整改。
第五十三条【投诉处理】依托全省人社一体化公共服务平 台，建立人社业务网上投诉渠道和投诉处理平台。
大厅咨询引导岗负责服务对象和社会公众的投诉受理，能及时处理的报前 台主管岗授权后进行特殊业务处理；不能及时处理的，前台主 管岗授权后提交全省统一投诉处理平台，由同级政务服务（行 风）部门处理并将投诉处理结果在规定时限内反馈投诉者。
第五十四条【服务改进】各级人社部门应建立人社政务服 务服务质量持续改进机制，及时汇总人社政务服务“好差评” 差评结果和投诉信息，分类进行处理与服务改进，确保 100% 整改反馈。
按照“谁办理、谁负责”原则，及时安排专人核实情况。
对情况清楚、诉求合理的问题，在 5 个工作日内整改到位并反 馈；对情况复杂、不能及时解决的，要给出整改期限与承诺， 经上级批准后反馈群众，同时做好解释工作。
第九章 风险防控 第五十五条【风控机制】制定全省统一的人社政务服务风 险防控管理办法，逐步完善风险防控分类与管理。
按年度发布 操作风险目录清单并动态调整，包括但不限于事项名称、风险 等级、风险点、风险类别、风险代码、风险描述、发生概率、 损失程度、预防措施、处置时限等内容。
根据发生概率与损失 程度，事项的风险等级分为高、中、低三级。
各级人社部门要设立风险防控部门和专职岗位，加强权责 分明、相互监督的岗位配置，建立政策、业务、信息、监督四 位一体的风险防控体系，全面防控政策风险、操作风险、技术 风险、社会风险等四类风险。
第五十六条【事前预防】加强风险的事前预防，采用人机 结合方式落实事前预防措施。
系统上线前应通过第三方软件测 评、用户测试、试运行、专家论证验收等流程；系统上线后每 年定期开展系统功能合规性检查和数据质量稽核，检查政策算 法、参数代码、用户权限、软件版本、数据质量等内容。
业务系统应设立 6 类用户（系统管理员、安全管理员、账 号管理员、权限管理员、业务操作员、业务审计员）；其中， 系统和安全管理员由省市人社综合信息管理机构人员担任，账 号和权限管理员由省市业务部门人员担任。
工作人员均需持授 权介质或虹膜等生物特征识别实名登录系统。
第五十七条【事中管控】加强风险的事中管控，所有业务 在线流转、结果由系统生成，全面取消手工业务、全面取消社 银报盘、全面取消现金业务。
根据事项风险等级，分别实行 1-3 级审核（办理、复核、审批）；其中，办理环节负责业务 条件、计算过程、业务结果专项自查；复核环节负责业务结果 反向验算和联网核验；审批环节负责业务结果的大数据分析评 估；各级审核均应采用人工审核与系统检查结合方式。
建立全省统一的人社政务服务业务运行风险实时监测机 制，对系统中每笔业务的用户权限、操作行为、受理条件、计 算过程、经办结果进行实时监测和在线核验，实现风险自动警 示与自动拦截处置。
第五十八条【事后监督】加强风险的事后监督，建立全省 统一的人社政务服务内控稽核、行政监督、第三方审计等多种 形式事后监督体系，对发现问题分析原因、及时整改。
建立事后系统智能审计与人工监督相结合的操作审计制 度，所有经办活动系统留痕、材料归档。
建立健全大厅每日手 工轧账和前台后台部门间每月对账机制，确保业务与财务相符、 业务与档案相符、前台受理与后台办理相符。
第五十九条【应急处置】加强应急工作管理，制定全省统 一的大厅安全应急预案，建立多部门系统失效应急处置工作机 制。
各级人社部门要定期开展业务应急演练，应对各种环境风 险、系统风险、社会风险。
加强信息系统安全管理，做好各系统数据备份工作，每年 定期进行生产库数据恢复演练。
第六十条【风险报告】大厅应建立业务经办风险报告制度， 以监督检查、质量评价、群众投诉的结果为依据，定期组织研 判风险防控形势，每半年向上级人社政务服务监督部门报送人 社政务服务风险防控情况。
第十章 附 则 第六十一条【档案管理】人社政务服务业务档案管理采用 办管分离模式，前台柜员负责经手材料分类立卷，各业务部门 按月向大厅前台批量收集本部门卷宗并办理移交入库。
全面采 用电子档案管理，各业务部门可根据自身业务特点和相关政策 规定选择单套制或双套制档案管理。
第六十二条【财务管理】人社政务服务中涉及资金收付的， 全部取消现金或支票结算，服务对象可持人社政务服务业务结 果单向相关银行或财税部门进行资金收付。
全省人社一体化服 务平台实现社银、社税、社财的联网结算。
第六十三条【业务用章】人社政务服务业务印章采用全省 统一制式，具体办法由省人力资源和社会保障厅另行制定。
业 务印章包括实体印章与电子印章两种，全省人社线上服务采用 符合法律规定的电子印章。
第六十四条【解释生效】 本规范自2023年1月1日起施行。
本规范施行前制定的相关经办服务规定与本规范不一致的，按 本规范执行。
按以前规定办理的业务不再予以变更。
河北省人力资源和社会保障厅负责本规范的解释和组织 实施。
附件：1.河北省人力资源和社会保障一体化公共服务平台 政务服务管理规范流程图 2.河北省人社政务服务事项基本目录（依申请行政 权力事项和公共服务事项