2024年开年，演出市场延续了去年火热的趋势，大量退改签困难的消费诉求也随之而来
近日，羊城晚报记者收到消费者对知名票务平台大麦App的投诉，称遇到买完票没多久就无法退票的问题，部分能退票的消费者则支付了达20％票价或更高额的手续费
还有消费者对座位设置的合理性提出了质疑
在黑猫投诉平台上，有近4万针对大麦App的投诉量，其中不到2000条投诉显示为已完成，大量投诉称遇到退票难题
对此，有律师告诉记者，大麦App禁止和限制退票不符合相关规范，根据梯度来设置退票手续费合法但不一定合理，以不高于30%为宜，平台存在的禁止退票后再公布座位表等情况并不合理
五千多元的票款，“折损”一千多元前段时间，知名歌手薛之谦“天外来物”巡回演唱会几度登上热搜榜，王先生（化名，下同）就差点成为他的现场听众
今年1月17日，在结束预售、正式开票11分钟后，王先生在大麦App购买了3张薛之谦“天外来物”巡回演唱会海口站的内场票，单价为1717元，演出时间为1月27日
因计划有变，王先生当天就想退票，却很快发现由于过了开票时间，平台要收取20％的退票手续费
王先生的退款凭证“客服‘威胁’我说现在不退的话，如果到了1月19日之后，一毛钱都退不了
”王先生向记者展示了退款页面，表示他只得向规则妥协，结果在支付了5151元后，只收到4120.8元的退款，“折损”1030.2元
不支持退的相关说明虽然损失了1000多元，但王先生还算成功退了票，而有的消费者则完全无法退票
张女士对记者说，她购买了1月28日张学友60+巡回演唱会的门票，该场次于1月19日出票
1月21日，她因个人原因需退票，却被告知无法退票
梁女士也遇到了相同的问题，并把相关内容上传到了黑猫投诉平台
她说，去年9月12日，她在大麦购买了一张2023南昌星驰音乐节的门票，次日就退不了票了，此时距离演出时间2023年10月3日还有约3周的时间
买了票还不见座位，选座如抽盲盒今年1月，王嘉尔“迈之克曼”世界巡回演唱会深圳站吸引了不少粉丝，但一些消费者在购票后察觉到，门票价格和位置似有猫腻
众所周知，离演出者越近、视野越好的座位通常越有吸引力、越贵，因此座位是影响购票的重要因素
然而，“资深粉丝”小林告诉记者，大麦App上该场演唱会的座位区域图是在停止退票后才公布的，即使消费者觉得座位不好也退不了票，“相关页面上要求1月9日以后不准退票，而座位表是1月16日才出来的
”据多位追星人士表示，大麦App上售票的不少演唱会都不提前告知具体座位，使选座变得像抽盲盒
同时，据小林等投诉人表示，同一票价的座位有的近有的远，令部分消费者感到不公，例如1499元价位的门票有的在1楼看台，有的在2楼看台
更重要的是，此次座位排布与以往的常规情况存在不同，例如此次一些1499元价位的座位位置，可能安排在以往1199元价位的位置上，使一些消费者产生心理落差
而当记者询问大麦App客服是否会出现低价票的座位不如高价票时，对方回复不会出现这种情况，如有可提供凭证去进行核实处理
“可能是因为有消费者把这件事集体投诉到当地市场监督管理局，原来大麦App拒绝退票，后来这个价位的票被退还了不少
”她说
退票手续费可达50％“条件退”提示太隐蔽目前，在黑猫投诉平台上，有近4万针对大麦App的投诉量，其中不到2000条投诉显示为已完成，记者浏览发现，其中有大量投诉涉及退票难的问题
面对少说两三成票价的退票手续费，为什么不少人还是在大麦App上下单？王先生、梁女士等多位受访者告诉记者，他们压根没注意到有门票退不了的细则
记者下载大麦App发现，其退票服务主要为“条件退”和“不支持退”
据媒体报道，“条件退”和“不支持退”是业内惯例
记者注意到，在大麦App，这类退票/换票规则主要出现在商品页的地址栏下方、支付页的小字“服务”一栏中，需点开才能看到详细规则，在商品页尾端的“须知”也有相关介绍
此外，部分演唱会等活动设置了“购票须知”弹窗，点开商品后，需读完退票规则、点击“确认并知悉”按钮，方能开始购票
还有一些活动会在商品页的“详情”部分放上退改规则
不过，这些提示并不醒目，甚至堪称“隐蔽”
据上述多名受访者回忆，他们买票时没有留意到这些小字，也并未收到过弹窗提醒
点开小字“服务”一栏，可以看到“条件退”的相关说明也有消费者表示，“条件退”设置了申请退票时间段、退票手续费的梯度，退票时间较短、退票手续费太高
如汕头Super Live新年音乐嘉年华的商品页显示，仅1月21日12时18分至1月23日12时18分支持申请退票，其中，1月22日12时18分至次日12时18分的退票手续费为50％，1月21日12时18分至次日12时18分才能免费退票
多名消费者表示，大麦App及热线电话1010-3721、400-610-3721，均是机器人自动回复，难以联系上人工客服
记者在多方检索后，才找到网友发布的“秘笈”，通过向大麦App客服发送“315”的方式联系上了人工客服
据大麦App客服表示，大麦作为票务代理平台不参与项目的退票规则制定及退票手续费收取，手续费是退给项目方，此外，座位安排也是在项目方给出后才能上架更新
针对消费者投诉的定座不合理、退票手续费的定价高、退票时间范围不合理等，记者向大麦网的媒体邮箱发送了采访邮件，截至发稿未收到回复
律师观点：超过票价30%的退票费不合理针对消费者反映的大麦App上退不了票、退票设置手续费、留意不到退改规则等问题，记者咨询了上海秦兵（北京）律师事务所刘馨远律师
刘馨远告诉记者，演唱会门票虽然不同于一般商品，但是也属于文化娱乐类消费服务性商品，也应当属于《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》规范要求内
大麦App禁止和限制退票，并不符合上述《办法》的要求和原则
不过，他表示，根据梯度来设置退票手续费，其实是有规范支持的，即根据《关于进一步加强大型营业性演出活动规范管理促进演出市场健康有序发展的通知文旅市场》“三、（九） 演出举办单位应当建立大型演出活动退票机制，设定合理的梯次退票收费标准，保障购票人的正当退票权利
”“但是，关于‘合理’的认定标准，现在并没有统一的要求，平台设置的收费标准差异大，演唱会票务属于比较特殊的商品，其商品具有一定特殊的时效和限制特点，因此关于退票费的设置，我个人认为可以参照违约金过高的标准，以不高于30%为宜，超过该数，就属于不合理，就严重侵犯了消费者的合法权益
”他说
刘馨远还表示，退票的规则，尤其是退票的条件和扣费标准，应当以显著方式进行标明，否则就属于明显的格式条款而无效
此外，及时公布座位表，是影响消费者购买演唱会票的重要因素，禁止退票，而再公布座位表，显然是严重不合理
针对票务平台的退票手续费定价问题，艾媒咨询集团CEO兼首席分析师张毅表示，退票对于票务平台会产生较大影响
“参考中国铁路12306网站的售票系统，按照时间来收取一定的费率，我认为这种方式是比较合理的
不过作为强势方，平台方和主办方可以拿出更积极的态度，对于时间较早的退票诉求，减少甚至不收手续费、保护消费者权益，是平台应该履行的社会责任和法律义务
最大程度地去兼顾消费者和票务平台双方的诉求和利益，应该是这类票务平台往后所走的路线方向
”他说
相关链接： 大麦网2023年投诉单回复率为0据了解，大麦网成立于2003年，大麦App为其推出的手机购票软件，2017年时大麦网就是中国娱乐票务平台的头部，市场份额一度达到60%至70%
2017年3月21日，阿里巴巴大文娱集团全资收购了大麦网，后被整合进大文娱资源
公开信息显示，2023年1-9月，大麦平台票房规模和购票人次大幅提升，同比2019年同期分别增长158%和116%，销售演出总场次更是达到了21万场，均创下历史新高
然而，与业绩表现形成对比的，是大麦网涉及的大量投诉与负面消息
去年6月，有媒体报道大麦网拒退票遭海量投诉，#大麦网拒退票遭海量投诉#登上微博热搜
此外，根据黑猫大数据中心的数据，大麦、淘票票、秀动2023年投诉单回复率为0，大麦2023年累计收到投诉超过2.7万单
作为对比，猫眼、摩天轮、黄河票务网处理则较好
此前，大麦网还曾多次因被网友质疑联合黄牛抬高演唱会门票价格而上热搜，其售票的公平性被质疑
2021年，大麦网两度被工信部发布的公告点名
一次是工信部向社会通报93家存在侵害用户权益行为App企业的名单时，另一次是因未按照工信部要求完成整改再度被提及
来源 | 羊城晚报、金羊网、羊城派文字 | 羊城晚报记者 胡彦 图/受访者提供编辑：郑健龙 来源：羊城晚报微信公众号