编辑导语：在产品落地前，团队除了需要依据市场情况、用户需求等方面做好产品设计方案，对产品做好质量管理也是其中重要一环
有效的产品质量管理有助于降低问题风险，进而降低企业潜在生产成本
本文作者对质量管理中、针对产品设计环节的工具——质量功能展开（QFD）进行了详细介绍，一起来看一下
在介绍质量功能展开之前，先问大家一个问题：在生产过程中持续提升产品质量，将会增加企业成本，还是降低企业成本？如果你未接触过质量管理，按照第一直觉，当然会增加成本
毕竟提升质量是需要耗费时间和精力的
但是，有一个人，偏偏不这么认为，他就是爱德华兹·戴明，一位质量管理大师
他早年一直在美国推崇质量管理理念和方法，可是正如前面所说，我们的第一直觉都认为质量管理会提升生产成本，于是大多数美国企业都是拒绝的
而在太平洋彼岸，有一个叫日本的小国家，天天盯着美国老大哥有什么新的生产理论，好去学习学习
于是，在美国没有得到重视的质量管理理论，在日本反而是遍地开花
后来我们都知道，80、90年代的日本制造一直是高品质的代名词，从电器到汽车样样结实耐用，逐渐占据了世界市场
美国老大哥也傻了眼，以前的小弟怎么突然那么猛了？一研究发现日本企业几乎都是戴明质量管理理论的门徒，于是质量管理开始名扬天下
话说回来，开头提到企业成本的问题，作为统计学家的戴明，经过大量统计学计算，认为质量管理是可以降低生产成本的
其实也不难理解，当生产中的每个环节都保证生产质量，从整条生产链来看，当然节省了不少“补锅”的功夫
有个理论叫“1-10-100”，当上游发现问题，处理成本是1；上游的问题没处理好就交到下游，解决成本是10；上下游都没有把问题处理好，产品到了客户手上，解决成本就成为100了
想想是不是这个道理？一个产品经理的设计有问题，本来产品组本身可以解决的，但是赶时间嘛，就先安排开发了；开发发现了问题，也赶时间，就照做了；到了用户手上，这个小问题或许就成大问题了，各种危机公关事件不都是这样来的吗？产品设计作为生产环节最初的一环，当然需要进行质量管理，在质量管理理论当中也有工具是专门针对产品设计的，其中，质量功能展开（Quality Function Deployment，即QFD）就是非常实用的一个工具
一、质量功能展开与质量屋质量功能展开是一种将产品需求、技术、竞争力进行全面分析的方法，其目标是要找到最有价值的功能（价值=功能/成本）
质量功能展开是可以利用多种工具，包括亲和图、关系图、树图、流程图等，其中最核心的工具是质量屋（Hose of Quality，即HOQ）
质量屋是1988年由两位美国学者提出的，这是一种将用户需求和产品或服务的性能进行关联的视图表达形式
由于形状与房屋酷似，因此称之为质量屋
质量屋分为几个部分：左墙：WHATS输入矩阵，表示客户需求，以及客户需求的重要度
其中需求是用户希望实现的产品或服务特性，重要程度则由客户定量评分得出
天花板：HOWS矩阵，展示解决客户需求所需要用到的技术手段，即“怎么做”，将客户需求转化为可执行、可度量的技术方案
房间：相关关系举证，主要展示客户需求和技术要求之间的关系
屋顶：HOWS相互关系矩阵，主要展示技术要求之间的相关关系
右墙：评价矩阵，主要与市场竞品进行各种竞争要素的比较，作出产品在该领域竞争优劣势的评价
地下室：HOWS输出矩阵，对技术要求的成本进行计算，包括考虑技术特性的重要度、目标值、竞争优势等，进行综合的计算，最终确定优先开发的需求和优先满足的需求
整个小房子大概就是下面这样，当你把它填满之后，你需要优先设计的、价值最大的功能，就呼之欲出了，大大降低了设计出垃圾功能的风险
二、质量功能展开步骤QDF的总体架构分为几个部分：用户需求分析；技术要求分析；建立需求——技术关系矩阵；需求竞争性评价；需求优先级与技术难度——最终评价
下面，一步步地介绍
1. 用户需求分析1）需求收集产品设计的第一步，需要尽可能多地收集用户需求
这个过程中，我们首先需要识别产品的客户是谁
软件产品的特性是，用户和客户可能是分离的，如大部分面向个人的App的用户是个人，但客户是广告投放商家
在B端产品，还有可能有多种用户的情况，如CRM系统的用户可能是普通客服、客服管理员、寄件管理员甚至是企业高管
识别产品目标用户后，我们需要通过各种渠道收集用户需求，包括与用户进行面对面的访谈、问卷调查，或者通过用户历史使用数据分析，甚至是了解行业新闻等渠道
收集各种信息后，我们需要对其进行管理和归纳，过滤掉无效信息，使用表格将用户需求罗列出来
2）需求层次化需求收集完成之后，我们需要对需求进行整理，各种需求有可能出现类似、包含、相互交叉等关系
在这个阶段，我们可以使用亲和图法（KJ法）对需求进行整理
首先，将内容相近的需求归纳到一起，只保留其中一个需求，并记录需求出现次数
然后，将剩下的需求再进行分组，并重命名新的分组，重复这个步骤继续进一步分组，一般情况下，只需要分2-3个层次即可，已经可将用户需求进行大概的划分
最终，画出代表各个需求关系的亲和图
3）需求重要度评价需求整理完成之后，我们需要对用户进行进一步的调研，使用问卷调查法，了解我们所整理的需求，在客户心目中的重要程度
可以采用1-10分的分值代表每个需求的相对重要程度，尽可能覆盖不同类型的用户，每个需求取其平均值作为该需求的重要度
2. 技术要求分析明确用户需求之后，我们下一步需要考虑开发成本的问题
这里首先需要列出实现用户需求需要配备的技术要求
这一阶段的工作需要开发人员参与评估，技术要求不只是程序开发的技术手段，包括了整个产品的开发周期，如设计要求、开发技术、后期维护等，这些方面都会涉及到开发成本的计算
由于技术要求本身具有相关性，为了更准确地评估开发成本，我们需要分析技术要求之间的相关关系，并建立关系矩阵，使用“◎、○、△”符号表示强相关、中等相关和弱相关，用“◎=9，○=3，△=1”的标准进行打分，就此构建了质量屋的屋顶部分，如下图：3. 客户需求与技术要求之间的关系矩阵客户需求与技术要求之间的关系矩阵是整个质量屋的核心部分
根据客户需求与技术要求之间的相关度计算，我们可以确定需求的优先级和开发成本
两者的关系我们同样可以用“◎、○、△”符号表示强相关、中等相关和弱相关，用“◎=9，○=5，△=1”的标准进行打分，利用得分描述用户需求和技术要求之间的关系
这一步需要技术人员与设计人员共同评估，根据团队以往的项目经验，推断出需求与技术之间的关系，构建一个矩阵，如下表
表4-2 需求-技术矩阵根据以上矩阵，我们可以得到用户需求和技术要求之间的对应关系矩阵R：4. 决定需求优先级排序1）设定需求目标值在需求分析阶段，我们已经了解了用户对各个需求的重要程度的评分，结合需求的重要程度，团队需要为需求进行一个目标值评价
根据KANO模型，顾客对产品满意度可以分为三个级别：基本型需求、期望型需求、兴奋型需求，我们的目标值可以结合KANO模型，设为1-5分，1代表基本满足需求、3代表满足用户期望、5代表超出用户预期，其他数字在两者之间
2）选出产品卖点在众多需求中，并不是每个需求都是我们主打的，要在市场上建立竞争优势，必须有自己突出的卖点，对产品进行差异化设计
这里我们可以简单使用1和2两个分值，2代表卖点、1代表非卖点
至此，我们可以计算各个需求的相对权重了
3）计算客户需求的绝对权重在质量功能展开中，我们首先从需求的角度出发，通过上述提到的三个指标：重要度、目标值、卖点进行需求绝对权重的计算
计算公式为：绝对权重（J）=顾客重要度（Z）×目标值（M）×卖点（S）
在质量屋中显示如下图：由此，我们可以得出了用户需求绝对权重矩阵J=[J1，J2……Jn]
通过绝对权重的对比，我们可以得出各个需求的重要程度，找出关键需求
5. 技术要求的绝对权重分析需求的权重后，我们还不能直接按照需求权重进行开发，还需要考虑客户需求和技术要求之间的关系
因此，我们需要计算技术要求的绝对权重，以技术要求的权重作为产品开发的考虑因素
技术要求的绝对权重，与客户需求绝对权重和客户需求与技术要求之间的关系有关，技术要求的绝对权重（T）为客户需求与技术要求关系矩阵（R）与需求绝对权重（J）的乘积之和，公式为：由此，我们可以得出技术要求的绝对权重T=[t1,t2…tn]
结合需求绝对权重和技术要求绝对权重，我们可以直观判断需求开发的优先级
6. 产品竞品力评价为了保证产品在市场中的竞争力，我们还可以要对竞品进行比较研究，竞品至少应该在两个或以上
产品竞争力评价分为两个维度，一个是对需求的满足程度，对比产品与竞品之间对各个需求的相对优势，我们使用1-5分，分值越高，优势越明显，将竞品填入对应的分数之中
同样的，我们也可以对技术要求进行对比，研究我们与竞品之间的相对技术优势和劣势
7. 最终评价通过质量功能展开，我们已经收集了很多的信息，包括用户需求的重要性、用户需求与技术要求之间的关系、与竞品之间的差距
至此，我们可以建立一个完整的质量屋
通过这个质量屋，我们可以判断需求开发的优先级，以及我们产品与竞品之间的优劣势对比，解决产品设计方向模糊的问题，保证产品设计及后续开发的质量控制
总结一下，质量功能展开通过构建质量屋，从用户需求、技术要求、竞争力几个方面分析出我们需要设计的核心功能
这里面还包含了一些统计学的知识，包括需求收集分类等，主要难度还是对需求评分的设置，其他就是些基本计算了
以后会补充一个小案例作为参考，至于什么时候？随缘吧，有缘再见
本文由 @陈键 原创发布于人人都是产品经理
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