随着新冠疫情的控制好转，各个地区正逐步恢复生产，社会秩序也在有序的恢复当中。
人员开始重新聚集，如何在保障生产的情况下防止疫情反扑，成了每个企业亟待解决的问题。
苏宁除了严格把关到公司办公人员的健康情况，还高效开展了远程办公，帮助每一个因疫情无法到现场办公的人员高效投入到生产活动中。
本文分享了苏宁金融三个行之有效远程办公工具，希望对遇到同样问题的企业提供借鉴和帮助。
工具分享1.苏宁魔客平台（1）苏宁魔客平台简介苏宁魔客平台是一个研发效能提升工具平台，提供一站式服务管理解决方案，以接口契约管理、接口案例管理为双基石，打造服务契约管理、分层自动化测试以及压测管理支撑三大支柱能力。
图一 一站式服务管理解决方案实现接口一人维护多人共享。
接口提供方开发维护接口文档，创建案例，使用API Test调试接口和配置自动化检测；调用方根据接口文档开发代码，可以使用Mock Server模拟服务方解耦依赖，订阅服务获取接口变更通知；测试人员可以在平台上完成接口的自动化测试和获取性能测试支持；产品人员可以审批接口申请和分享、下载接口文档。
（2）功能特色助力远程办公苏宁魔客平台致力于聚焦降低人力成本、提升研发效率、输出行业标准，在日常研发过程中创造了巨大的价值。
在远程办公期间，它的一些核心功能特性更是发挥了极大的作用，包括：1.标准、高质量的接口文档通过自动学习如构建时解析代码、浏览器行为录制、导入代码或者报文样例等方式生成接口文档，减少人为维护的错误；还会通过质量评分，服务自检等功能识别出低质量和错误的接口文档，并通知接口负责人进行更正，充分保证文档的可靠性。
2.接口调用关系及关联方管理平台通过获取调用链监控数据，接口使用申请，手动维护等功能管理接口的调用关系；并通过项目主数据获取该接口所关联项目的研发团队成员；这些功能保证了接口变更时能够识别并通知到相关的人员。
3.服务模拟既能模拟接口上游系统发起接口测试请求，也能模拟下游服务提供挡板支持，解耦系统间依赖，实现分离开发。
这些功能在远程办公期间带来的最直接的价值有：1.降低接口对接的沟通成本。
高质量的接口文档能有效降低接口的定义和理解的歧义，各方仅需查看在线分享的地址即可获取接口使用相关的各种信息，减少了绝大部分的沟通时间，有效提升关联产品人员以及研发、测试人员之间的契约沟通效率；2.降低接口变更的通知成本。
接口信息一旦发生变更会发送豆芽消息通知相关人员，并可直接查看变更的内容，减少额外的沟通成本；3.降低接口测试和构造测试数据的成本。
功能联调和测试阶段，可不依赖上游系统直接在平台进行接口性功能测试和生成测试数据，节约编写测试代码成本，降低因依赖导致的沟通成本。
4.提高研发效率和缩短迭代周期。
挡板服务实现了前后端分离和系统间解耦，能够提高联调效率，多系统分离开发也可有效的缩短开发和测试周期。
（3）项目案例正是因为苏宁魔客平台的存在，解决了PP体育红包玩法拓展项目在远程办公期间面临的延期风险，主要因素有外部供应商延期返岗造成无法提供技术支持，影响开发及联调进度；上游系统及依赖的周边系统延期造成测试难度增大，影响进度；项目涉及系统多，各系统间接口对接难度增大，沟通效率低。
在各方负责人的努力推动下，统一使用魔客平台进行接口管理和服务模拟，极大提升了接口文档产出的效率，降低了沟通成本，解耦系统间依赖提升研发效率，最终保障了项目顺利推进。
2.灰狐移动交付平台（1）灰狐移动交付平台的诞生背景以及整体技术每个超级应用都是无数产品，开发，运营努力协作共同努力的结果 。
多团队异地开发，每个团队负责一个功能业务组件，最后编译打包组合在一起是一种常态。
苏宁金融APP涉及多地研发中心协作开发，几百名研发人员。
如何让整个研发过程线上运作，平稳面对如疫情这种突发事件，保证正常高质量的开发协作成为必须面对的问题。
灰狐移动交付平台由此应运而生：一个线上App交付流水线，把整个研发协作搬到线上，通过一条流水线串起来。
疫情当前，这条流水线不但打破了时空的隔绝，也阻绝了病毒，保护了每个协作者的健康。
（2）灰狐移动交付平台在远程办公情形下的作用：整个研发生产过程清晰可见首先灰狐移动交付平台全流程线上打通，整个研发交付生产线都通过线上串联，交付系统向研发侧直接对接了开发的CD系统，向运营侧则直接对接到BI系统：1. 开发提交代码2. 代码评审3. 测试版本测试4. 灰度版本发布5. 正式版本发布6. BI报表数据反馈研发人员和产品线上沟通之后，就能正常编码研发了。
大大降低了开发沟通成本，自动化的流程也避免了犯错的可能。
虽然有疫情的阻隔，整个的研发流程还是可以保证高效清晰。
图二 研发生产过程给运营自动化，自助的工具对运营来说，交付系统将渠道推广的流程线上一站处理。
过去的多人的沟通开会，协作不再需要，一人操作就能解决所有问题。
整个处理流程做到了数据闭环，操作权限统一。
不需要核对报表，不需要线下审核，不需要整理excel。
一个简单的线上申请就能拿到你的渠道包，推广二维码以及BI数据。
（见图三） 图三 两种运营方式的比较保障移动开发的质量交付系统通过自动化流程，避免了过多人工干预，把多年积累的高质量交付经验内置到了系统中，变成了系统的规则，大家只要遵守基本的要求，就能得到高质量的版本。
测试人员拿到的测试包，是交付系统定时到CD平台拉取的最新代码编译生成的，而代码库里的最新代码是技术经理线上审核过的合格代码。
每个人只要保证自己可控的那一步是高质量的，就能保证这个复杂的系统是高质量的。
而我们的灰度功能是按照群组推送的，可以关联我们内部用户，按用户标签推送到用户的手机，而不是让用户去扫码安装，大大降低了当前移动办公状态的灰度版本安装成本，并统计安装量，生成实时报表，做到灰度效果可见。
所有的质量要求都被系统很好的执行，就算是大家在家办公，质量得到了保证。
疫情当前，不能面对面办公了，研发工作质量如何保证？这个问题就被很好的解决了。
图四 灰度过程示意3.客服平台（1）客服平台介绍目标：缩短业务查询时间，提升客服接电效率。
平台价值：1、搭建一站式运营门户，聚合现有客服SUC系统、易付宝管理门户2.0、金融风控案件管理平台、消费金融运营门户、任性贷个贷系统、金融账户核心门户等平台功能， 为金融客服运营人员提供查询平台、运营管理平台、数据管理平台等效能增长工具，解决了查询效率低，导致用户持线较久问题，提升客服运营效率，为客服赋能。
2、为客服问题提供解决方案，增加客服客诉及无法处理问题事件跟踪流程，明确问题处理方案及解决时间，从而降低投诉率、提升接通率。
3、结合客服门户、在线客服、帮助中心数据分析，定位常见问题及解决率较低问题，帮助业务侧发现业务流程问题，从而提升各端各业务线用户体验。
（2）营销问题复杂性针对营销的客诉问题，由于营销活动具有实时性、阶段性等特征，在客诉问题定位方面比较繁琐，特别是遇到促销立减活动的时候。
同一个时间同时生效的促销立减活动在200个以上，需要定位到用户客诉的具体活动不能参与原因，只能查看用户当时请求的数据和用户请求时的相关属性，这个客服是无法进行处理。
只有通过联系研发或者产品来进行日志查询，特别是当客诉问题是7天以上时，需要拉取历史日志进行检索，在客诉问题处理的时效方面较差，同时占用了研发和产品大量的时间。
（3）客服平台如何解决针对此类问题，通过在营销相关系统进行埋点，数据采集后，统一由客服平台进行数据展示。
具体如图五： 图五 客服平台进行数据展示通过ES集群进行埋点日志存储，客服平台通过对接统一日志服务来进行ES数据的检索并展示，这样客服在进行客诉处理过程中，通过输入用户账号和对应用户客诉的时间来进行活动不匹配原因的查询活动，大大提高了客服对客诉问题的处理并解放了产品和研发的人力成本。
并且ES集群数据存储的时间相对较长，可以针对较长时间的客诉问题进行处理。
（4）远程办公期间效果因疫情影响，远程办公效率成为一大考验；大部分产品例如促销立减、任务平台等已经接入客服平台系统客诉问题库，客服只需要进入客服平台就可以解决相关客诉问题，而无需产品或者研发的介入，极大提高了客诉问题的处理效率。
节约了产品或者研发的人力成本，保障其他集团重点项目的人力资源投入。
后期客服平台将推动更多的营销相关系统接入，并不断迭代平台用户体验，让客服能够更加高效的处理相关用户客诉问题，从而提升苏宁金融整体的品牌形象。
总结以上分享的三种远程办公工具都是基于我们场景实现的，如当客服无法到岗等情况下，可以通过一站式客服门户，实现在家即可查询客户问题的效果，极大程度为客服提供运营保障基础。
又比如运营团队申请推广用的应用下载链接时，灰狐移动交付平台就提供线上生成链接的功能，不需要找开发人员介入。
目的是突破线上办公的各种阻隔，降低沟通成本，提高生产效率，在疫情下，也能创造高价值。
后期我们也会总结疫情期间发现的各种不足和问题，优化工具。